Durante 12 años, los profesionales de KPMG observan la relación que los consumidores tienen con las marcas y evalúan cómo las empresas líderes están estableciendo nuevas mejores prácticas para perfeccionar la experiencia del cliente. La edición 2021 del Global Customer Experience Excellence Research demuestra claramente que el consumidor está cada vez mejor informado, con estándares más elevados y demandando experiencias rápidas y personalizadas. Con estas definiciones, facilitar y simplificar la experiencia del cliente resulta clave.
“El informe de este año nos muestra un importante cambio de paradigma. Vemos que el éxito ya no depende de un gran producto o servicio, sino en cómo las empresas permanecen en la mente de sus clientes y cómo la tecnología hace que eso ocurra”, afirmó Fernando Gamboa, socio líder de la industria de Consumo y Retail de KPMG en América del Sur.
“Las organizaciones están claramente enfocadas en los clientes y determinadas a diseñar y ofrecer experiencias cada vez más confiables y atractivas pero, sobre todo, simples. Eso requiere un alto grado de planificación, ya que las empresas están insertas en un sistema altamente complejo, hoy agravado por la pandemia”, agregó.
Por su parte, Eduardo Harnan, socio líder de la Industria de Consumo y Retail en KPMG Argentina, señala que estos comportamientos mundiales también se vienen observando en el mercado argentino. “El consumidor argentino no solo se informa de lo que ofrece el mercado local sino que conoce también que pasa en otros mercados. Se está perfilando un tipo de consumidor global, más allá del donde resida, que elige y compara productos y servicios que se ofrecen y comercializan en Internet. Por eso es importante que las empresas trabajen para construir una relación personal que permita fidelizar ese vinculo para que sea permanente”.
En el informe de este año, los especialistas de KPMG examinan cómo las empresas líderes de todo el mundo están estableciendo una fuerte conexión con el cliente, teniendo en cuenta las áreas relevantes para lograr una planificación eficiente y exitosa que alinee la empresa con el cliente mediante un conocimiento profundo del mismo y sus necesidades. Asimismo, se presentan 26 casos de excelencia en todo el mundo con varias lecciones para los CEO. Entre las principales lecciones:
- Las empresas están más conectadas. Las compañías líderes de la encuesta parten del cliente y trabajan desde allí hacia atrás. El éxito tiene su base en el pensamiento holístico y en saber cómo deben conectarse al recorrido que hace el cliente.
- Las empresas están potencializadas. Aprovechan las nuevas tecnologías para permitir mayor personalización.
- Las empresas son de confianza. La tecnología y los datos proporcionan nuevas oportunidades de crecimiento, pero deben administrarse con un propósito claro y respetando los intereses del cliente en todo momento y siendo “confiables”.
- Las empresas líderes han elegido una cultura más ágil hacia el futuro digital.
- Hay un cambio fundamental en las formas en que las empresas compiten.
- Se producen cambios de paradigmas en la cultura de la empresa, en el proceso, en el uso de la tecnología y en la gestión de las personas.
- Las empresas acompañan al cliente de punta a punta, on-line y off-line, para brindar experiencias personalizadas, sencillas y memorables.
- El concepto de CRM se está ampliando para incluir las diferentes redes en las que participa el cliente.
- En definitiva, lo que diferencia a las empresas líderes del resto es el rigor con el que conectan su estrategia a cada una de las etapas del recorrido del cliente.
Además, el informe destaca:
- Casi dos tercios de los clientes están dispuestos a pagar más a una empresa que consideran ética o que retribuye a la comunidad.
- La venta de comestibles es el sector con mejores resultados, con una puntuación en el Customer Experience Excellence (CEE) superior al promedio.
- La integridad sigue siendo el pilar que impulsa la mayoría de los mercados,16 de los 26.
- La personalización sigue siendo claramente el pilar que impulsa la lealtad, liderando en 21 de los 26 mercados.
- El comercio minorista no alimentario domina el Salón de la Fama 2021 (con 10 de las 26 marcas), seguido de los sectores de servicios financieros (6) y viajes y hoteles (5).
- Tailandia y Rumania registraron los mayores aumentos en el desempeño por país de la experiencia del cliente (un aumento del 3% y2 %, respectivamente, en comparación con 2020).
