Mientras tanto, todos los que somos parte del sector aprendimos a adaptarnos y sabemos que por un tiempo largo los cambios llegaron para quedarse; e incluso, muchas de estas modificaciones hasta fueron bien recibidas por turistas y prestadores de servicios.
Estas son algunas de las cosas que seguramente se mantendrán como costumbres o normas:
1) Los viajes en avión. Cualquiera que haya viajado en pandemia lo habrá vivido: desde toma de temperatura hasta distanciamiento en las filas; desde asientos libres en la espera hasta barbijos en el aeropuerto y el avión. Y por supuesto, las famosas reprogramaciones con o sin penalidades. Las compañías aéreas tuvieron que adaptarse…o simplemente desaparecieron.
2) Actividades en espacios cerrados comunes. Las aglomeraciones en espacios sin ventilación, ya sea para las comidas, espectáculos, actividades culturales o recreativas seguramente tardarán un tiempo en volver. Es que, más allá de estar vacunados, muchos seguirán con las precauciones y la distancia, con lo cual todo el sector debe prever estas situaciones y contar siempre que se pueda con espacios al aire libre o muy amplios.
3) La sustentabilidad del turismo. El cuidado del medioambiente y el respeto por la naturaleza son valores que siempre deben tenerse en cuenta. Pero además, con la pandemia parece haber surgido con más fuerza el interés del turista en cuestiones como el reciclaje, el empleo de mano de obra o materiales locales, el empleo de plásticos de un solo uso o materiales reciclables, entre otras cuestiones. Tener en cuenta esto es clave para mejorar la relación con los turistas que estén interesados en visitar su emprendimiento.
4) Contacto con la naturaleza: tanto encierro produjo que la gente valore más las construcciones integradas con la naturaleza, en las cuales se pueda disfrutar del ecosistema natural en el que está emplazado el resort y hotel. En definitiva, cuando se trate de vacaciones y de descasar, las grandes construcciones de cemento, en altura, en grandes ciudades, perderán terreno contra las más “naturales” y con mayor integración al ecosistema local.
5) Experiencias en familia. Después de casi dos años de restricciones para viajar, quienes lo puedan hacer a partir de ahora seguramente buscarán el tan preciado “tiempo de calidad” con la familia. Entre las restricciones, el home office, las escuelas cerradas y tantos otros escollos, muchas familias estuvieron juntas pero no pasando tiempo de calidad y disfrutando. Por eso, seguramente elegirán destinos y lugares donde tengan la chance de tener actividades y momentos para disfrutar juntos.
6) Paquetes “todo incluido”. Quienes viajen en familia las próximas vacaciones buscarán que sean verdaderas “vacaciones”, es decir, la mayoría querrá descansar, relajarse y disfrutar del destino elegido después de tantas preocupaciones. En este contexto, el simple hecho de salir a buscar un lugar para comer o donde poder practicar actividades deportivas o recreativas puede ser una verdadera molestia; razón por la cual considero que los paquetes “all inclusive” serán los más elegidos.
7) Protocolos y seguridad: si bien el Covid parece haber dejado de ser una preocupación fuerte en algunos lugares del mundo, lo cierto es que sigue y seguirá siendo un tema a tener en cuenta en el turismo mundial. Y los turistas buscan lugares que puedan ofrecer seguridad y protocolos ante posibles contagios, con lo cual serán mucho mejor valorados quienes ofrezcan estrictos protocolos de seguridad que quienes no lo hagan.
8) Pasaporte “sanitario”. Se está viendo en muchos países que solicitan el certificado de vacunación para poder ingresar. Esta novedad sí creo que es algo que será permanente, ya que el virus no se irá, sino que deberemos aprender a convivir con él.
9) Aceleración digital: la pandemia ayudó al sector a acelerar los procesos digitales a lo largo de toda la cadena de valor: desde la comunicación, la capacitación de los profesionales, la comercialización de los servicios y las transacciones con los clientes.
Desde el punto de vista de la calidad de servicios, las empresas hemos incorporado a lo largo de nuestros puntos de contacto, “check points” de calidad donde nuestros socios comerciales y clientes pueden evaluar el proceso comercial.
En lo referido a la operación, la digitalización ha logrado colaborar con los protocolos sanitarios enormemente, permitiendo desarrollos tales como reserva de actividades dentro de los resorts por código QR, check in y check out on line y autogestionado, “keyless entry” mediante la utilización de brazaletes magnéticos para aperturas de puertas y pagos, entre otras tantas innovaciones.
Todas estas evoluciones significan sustanciales mejoras de calidad en la prestación, y sumadas a la atención personalizada y profesional, configuran una industria que crece en calidad y profesionalismo.
10) Revalorización del rol del profesional de viajes. La pandemia ha expuesto a los clientes a innumerables situaciones de extrema dificultad y de muy difícil solución. Como consumidores, la mayoría, nos hemos tenido que enfrentar con problemas de múltiples variables (sanitarias, migratorias, comerciales), y en muchas oportunidades con atenciones deficientes y limitadas por parte de muchos prestadores. En esta coyuntura, la gestión de los profesionales de viajes ha sido determinante, tanto en la resolución como en el seguimiento y en la contención, y quienes han brindado un buen servicio seguramente habrán fidelizado mucho más a quienes ya los elegían, o habrán ganado nuevos clientes.
(*) Ddirector de Club Med para Argentina y países hispánicos de América del Sur.
