SITA, especialista en tecnología para el mercado aeroportuario, presentó durante el FORO DE LÍDERES DE AEROLÍNEAS ALTA, una encuesta realizada en el segundo trimestre de 2018. El objetivo del estudio es proporcionar información sobre las últimas tendencias en cuanto a la actitud de los pasajeros hacia los avances tecnológicos del sector. En su 13ª edición, se investigó la adopción de tecnología y la satisfacción relacionada durante todo el viaje del pasajero.
La encuesta contó con 7.500 participantes en 20 países principales de América, Asia, Europa, África, Oriente Medio y Asia, incluidos Sudáfrica, Alemania, Australia, Brasil, Canadá, China, Emiratos Árabes Unidos, España, Estados Unidos, India, Japón, México, Rusia y Turquía. Estas ubicaciones representan el 70% del tráfico total de pasajeros en el mundo y, en Brasil, alrededor del 80%. Como criterio, los pasajeros deberían haber viajado al menos una vez en los últimos tres meses y haber pasado por un aeropuerto grande o regional en el país encuestado.
La adopción de tecnología.
La tecnología es el negocio principal del transporte aéreo y ha conquistado miles de millones de viajeros conectados a los más variados dispositivos (móvil, tableta, reloj, computadora portátil). Si observamos las tasas actuales de adopción de tecnología a lo largo del viaje, vemos que siguen siendo altas.
Especialmente para las etapas previas al viaje, como la reserva y el check-in. El 85% de los encuestados en el promedio mundial y el 83% en Brasil usan tecnología para reservar boletos aéreos. Para el check-in, hay un 54% en el promedio mundial y un 56% de usuarios en el territorio brasileño.
Estar conectado es fundamental para los viajeros. La gran mayoría de los pasajeros permanecen en línea durante el tiempo que pasan en el aeropuerto (65% en todo el mundo y 63% en Brasil) y a bordo del avión (70% en todo el mundo y 83% en Brasil).
En cuanto al control de identidad, el uso de la tecnología se duplicó en un año. El promedio aumentó del 21% al 43% en 2018, también en los promedios brasileños y en los otros países encuestados, lo que representa un crecimiento acelerado. En la adopción de la tecnología de etiquetado de equipaje, el número fue del 48% en el mundo y del 52% en Brasil.
Uso de la tecnología y satisfacción del pasajero.
Uno de los hallazgos clave de la investigación de este tema es que los usuarios de tecnología informan más satisfacción en el viaje que aquellos que pasan por todos los procesos de manera análoga. Esto es particularmente importante en tres pasos: el tiempo que pasa en el aeropuerto, aprovechando sus comodidades; a bordo del avión y en el reclamo de equipaje a raíz del destino.
En estas etapas, los puntajes de satisfacción de los usuarios de tecnología son hasta un 8% mayores que los pasajeros que utilizan procesos presenciales.
Los datos de la encuesta muestran que cuanto los viajeros más usan la tecnología, más satisfechos están con el viaje. Y en Brasil, la demanda de servicios automatizados es más alta que el promedio mundial. Un ejemplo es la disponibilidad para el uso de la biometría. A nivel mundial, al 58% de los encuestados le gustaría usar el servicio. En Brasil, este porcentaje se eleva al 82%.
La etapa de reclamo de equipaje es muy sensible. Aquí es cuando los pasajeros tienden a experimentar emociones negativas (ansiedad, estrés), y la información es crítica al llegar. Cuando se les preguntó qué tan satisfechos estaban, de acuerdo con la forma en que los pasajeros obtuvieron información sobre el reclamo de equipaje en su último vuelo, se descubrió que el 54% usa pantallas en el aeropuerto, el 33% escuchó anuncios de audio públicos y el 27% recibió notificaciones en dispositivos móviles y en sus dispositivos personales. La tasa de satisfacción también es más alta para las personas que usaron dispositivos móviles: 8% más levada en comparación con otros.
Consumo a lo largo del viaje.
Dado que la gran mayoría de los viajeros (86%) consumen servicios en el aeropuerto o a bordo, es importante tener en cuenta la distinción entre aquellos que se suscriben a la tarifa gratuita o que ya están incluidos en la tarifa aérea y aquellos que pagan por los servicios. Según la encuesta, es más probable que los viajeros compren durante las estadías en el aeropuerto (64%), lo que sugiere que existe un gran potencial para aumentar los ingresos no aeronáuticos al invertir en estrategias que alienten a los viajeros a pasar más tiempo en la terminal antes de la salida.
Del mismo modo, los pasajeros son una audiencia cautiva a bordo. Como tal, las aerolíneas pueden ver los avances en conectividad como oportunidades para implementar y aumentar las ventas de entretenimiento, mercadería y servicios personalizados con mayores márgenes de ganancia.
Nuevas oportunidades de negocio, también en Brasil
La tecnología de la información es una realidad y no deja de crecer. En la industria de la aviación, no podría ser diferente. Se estima que más de $ 25 mil millones es la inversión en tecnología en el área de las aerolíneas en 2019. De esta cantidad, los principales enfoques son la seguridad cibernética, la inteligencia artificial, el autoservicio y las aplicaciones que harán realidad todo el proceso. Viaje más simple, seguro, eficiente y cómodo.
Dada la gran cantidad de datos, se puede concluir que la tecnología ha permitido mayor comodidad y tiempo desde el principio hasta el final del viaje. Sin lugar a dudas, el uso de la biometría y el autoservicio facilitaron todo este proceso y tendieron a crecer. Y Brasil ha seguido el promedio de la respuesta global, demostrando que el mercado nacional está al mismo ritmo que otros países del mundo. Con más disponibilidad, el pasajero se vuelve más dispuesto a consumir, ya sea para entretenimiento o para fines profesionales.
