El Whatsapp destronó a las llamadas telefónicas
El 42% de los usuarios elige este canal para comunicarse con las marcas. La “generación muda” prefiere enviar mensajes por Whatsapp antes que hablar por teléfono; debido a que se sienten más cómodos y menos presionados.
La app de mensajería es la preferida por los usuarios para comprar y recibir atención comercial, ya que afirman que enviando mensajes por este medio obtienen una mejor respuesta por parte de las empresas.
Al parecer el famoso “Hola” que daba inicio a las llamadas telefónicas pasará a ser una de esas palabras que quedan en desuso paras las nuevas generaciones. En la actualidad, los millennials y centennials logran comunicarse por medio de herramientas de mensajería instantánea, sin tener que llamar por teléfono, lo que los hace sentir más cómodos y menos presionados; pueden contestar a su tiempo, incluso usar solo un emoticón para describir sus pensamientos.
A su vez, la influencia del Whatsapp cambió el método de comunicación para la compra y atención al cliente. Un reciente estudio de Infobip asegura que para comunicar ofertas y sugerencias de compra personalizadas, el Whatsapp es el canal más elegido ocupando un 42.1%. Luego le siguen el email 41%, notificaciones en celular (aplicativos) 38.4%, seguido por redes sociales como Instagram, Facebook, etc con 37.9%.
Mientras que para recibir información sobre el seguimiento de su compra: Whatsapp ocupa un 53.0%, email 51.1%, notificaciones en celular (aplicativos) 50.0%, redes sociales como Instagram, Facebook, etc 31.1%.
Además, de acuerdo a un relevamiento de la Corporación Latinobarómetro, WhatsApp es, sin dudas, la aplicación más utilizada en América Latina, y una de las más descargadas a nivel mundial. El uso de esta app de mensajería es incluso superior al de Facebook y alcanza el 64% en promedio de la población de la región. Los países donde más se usa son Costa Rica con 83%, Chile con 80% y Argentina un 76%. Los países donde menos se usa son Perú 54%, Guatemala 45% y Nicaragua 36%.
A la hora de invertir en una verdadera estrategia de atención omnicanal, Mariano Martinez Viademonte, Regional Manager de Infobip para América del Sur, recomienda crear experiencia en tiempo real en todas las etapas: navegación, acompañamiento en el pedido y disponibilidad de los productos. También enfatiza que los consumidores prefieren canales de comunicación más populares para el soporte y la post-venta.
“Es clave para las empresas crear una cadena de comunicación y orquestación centrada en el cliente. Será esencial una plataforma de comunicación para integrar los espacios físicos y virtuales en una mejor experiencia para el cliente a partir de cualquier canal en cualquier dispositivo y en forma integrada”, añade el ejecutivo de Infobip.
Se debe tener en cuenta que al menos el 53% de los Millennials buscan ofertas mediante sus dispositivos móviles para ejecutar sus compras mediante sus laptops o computadoras de escritorio.
