En este contexto, el quedarse estático es el peor de los consejos.
Eso fue lo que hicieron los taxis con Uber, los hoteles con Airbnb, Sears con Amazon, entre otros, y hoy lo están sufriendo.
Es por esto que el área comercial y de experiencias de los clientes debería ser primordial para las empresas y bajo este juicio poder transformarse y “perdurar” en el negocio en este tsunami de los negocios en la nueva Economía de la Percepción.
Las herramientas de la Inteligencia Artificial aplicada a las ventas y a mejorar la experiencia de los clientes está ayudando a cambiar los resultados y la realidad de varias empresas argentinas.
Recientemente una empresa argentina que comenzó a implementar AI a lo largo de su proceso comercial descubrió que, rompiendo ciertas creencias, cambiaron radicalmente su foco de negocios (y aumentaron más del 53 % los ingresos) en tan solo 100 días.
¿Cuáles fueron esas creencias?
Creencia # 1: “Todos los clientes son rentables”
Por mal que nos pese, esto no es así y el trabajo de AI orientado a ventas lo validó, no solo eso, sino que despertó un alerta y urgente cambio de estrategia. Solo el 4% de sus clientes eran la razón del 72% de sus ingresos, y el 10% generaban el 95%.
Creencia # 2: “La fuerza comercial se enfoca en desarrollar a los mejores clientes y está bien entrenada”. Otra fuerte creencia que se rompió.
La fuerza comercial estaba usando más del 80% de su tiempo… ¿saben con qué clientes? …. El 30% peor y encima entrenados en vender productos en lugar de “desarrollar relaciones”.
Resultado: Los ingresos de la firma bajaban año tras año “culpando a la Pandemia, Gobiernos, Mercados, etc.”. Al enfocar mal el problema nunca encontraban la verdadera solución.
Creencia # 3: “A los clientes no les gusta que se les este muy encima”
Si encuestas a la mayoría de los asesores y vendedores, hay un inconsciente colectivo que sostiene que a los clientes no les gusta que les estén muy encima, hay que esperar para llamarlos, hay que esperar que decidan, etc.
La realidad de los datos a través de AI mostró todo lo contrario…Los clientes que más negocios generaban eran los que se contactaban cada 3,6 meses. En cambio, los que se contactaban cada 6 meses se iban estancado y los que llevaban más de un año sin contacto se estaban perdiendo en los siguientes 20 meses…y encima los que se estaban perdiendo eran los mejores…con un impacto continuo en los ingresos.
Por mal que les duela, las empresas argentinas conocen poco del comportamiento, deseos y necesidades de sus propios clientes.
Trabajar con empresas en este rubro, deja en evidencia el poco conocimiento que existe sobre sus propios clientes o sobre el propio negocio. Los datos son alarmantes, al ver, por ejemplo, que eligiendo al azar 10 clientes y preguntando tan solo 5 preguntas, el 95% no puede responder más de 2 preguntas correctamente.
“Llevo años haciendo esto, conozco muy bien a mis clientes y mi negocio”
Esta frase resuena mucho entre dueños de empresas, y es muy común, aunque algunos de ellos a pesar de “creer” esto, se animaron a cambiar y lograron sobrevivir y hacer sus negocios sustentables, en cambio el resto…sigue creyendo en un mundo que ya no existe.
Este estudio planteado, demuestra que la empresa al romper estas creencias con datos logró (luego del shock inicial) un cambio radical en su estrategia, modificando su foco hacia qué y cuáles clientes desarrollar y transformar en fans, con un reentrenamiento de su fuerza comercial, obteniendo resultados exponenciales en menos de 100 días…y esto recién es el comienzo de su reinvención por lo que se estima que lo que vendrá es aún más próspero.
¿Cuándo debo empezar? ¿Por qué es urgente?
Si tu negocio lleva años estancado o con continua baja de ingresos o tu fuerza comercial no logró los resultados que esperabas, año tras año, es la alerta que necesitas para encarar lo más pronto posible un proyecto de este estilo…antes que sea tarde …y lo hagan tus rivales.
Todos los días aparecen en el mundo empresas e industrias que desaparecen pronto porque siguieron igual, y mantuvieron su status quo, más allá que las señales marcaban otra cosa.
Habrá líderes que culparán a la pandemia y otros líderes que en cambio harán algo, es un momento de elección, un momento de definir qué camino elegir.
(*) Consultor en Generación de Nuevos Negocios
