María Fernanda Sassone plantea un modelo mixto de IA e inteligencia humana en RR.HH.

Estamos viviendo -protagonizando y siendo testigos de- una nueva “revolución industrial” que está cambiando la forma de trabajo.

Hace poco menos de 40 años muchos ya vivieron la llegada de Internet a las empresas y a los hogares, una nueva tecnología que -en su momento- cambió la forma de trabajar y de vivir.  Ahora es el turno de la Inteligencia Artificial (IA) y todos sus agentes; también llevará tiempo adoptar y manejar bien esta tecnología en beneficio de las personas y las organizaciones, pero ya está aquí, al alcance de la mano.

Los agentes de IA son softwares autónomos con la capacidad de razonar, planificar, tomar decisiones y ejecutar tareas complejas a partir de datos (que, en principio, son cargados por las personas); a la vez, con machine learning, estos agentes se retroalimentan a sí mismos, lo que hace que su “conocimiento” crezca en forma exponencial sin necesitar la intervención humana.  Las conclusiones a las que arriba un agente de IA son las mismas a las que llegaría una persona, pero la IA lo hace en menor tiempo.

La IA en los ámbitos laborales

¿Peligran los puestos de trabajo al multiplicarse la utilización de IA en los ámbitos laborales?…  Según lo expresado en el informe sobre el Futuro del Empleo en el World Economic Forum 2025, “si bien 92 millones de empleos podrían eliminarse para 2030, se crearán 170 millones de nuevos puestos gracias a la IA, lo que resultará en una ganancia neta de 78 millones”.

Está demostrado que hoy en día la IA empodera a los colaboradores y los vuelve más eficientes, más veloces en su capacidad de respuesta.  Esta tecnología permite optimizar procesos, reducir tiempos de espera, ofrecer respuestas más personalizadas -adaptarlas a las características de cada cliente-, lo que mejora la UX y su percepción hacia la organización.  Si la IA se centra en los colaboradores y los líderes explican cómo los ayuda a realizar mejor sus tareas y cumplir sus objetivos, se puede superar el rechazo a utilizar esta herramienta.

Efectivamente, la IA ya está en las empresas.  El desafío es cómo “humanizarla” y a la vez cómo demostrar su eficiencia, cómo medir el ROI (retorno de inversión), cómo demostrar (explorar, explotar) para qué sirve.  La clave del ROI es utilizar la IA no solo para buscar datos sino para generar y mejorar procesos, gestionarlos de principio a fin y hacerlo sin tanta intervención humana.

Según el Foro Económico Mundial, en cuanto a la adopción y creciente utilización de IA por parte de los equipos, se puede tener en cuenta que “la tecnología debe potenciar la capacidad humana, no reemplazar el propósito humano”, por eso, para una adopción más ágil y amigable de la IA por parte de los colaboradores sugiere tener en cuenta lo siguiente:

• Alienación de la Visión: objetivos a futuro y posterior medición de KPIs estratégicos.
• Mejora de habilidades: upskilling y reskilling, con ulterior medición de habilidades y velocidad de aprendizaje.
• Integración de tecnología: adopción de IA y automatización, y luego comprobar el aumento de la productividad y la reducción de tiempos de ciclos (de los procesos).
• Rediseño del trabajo: Colaboración entre el hombre y la “máquina”; después de esta nueva forma de trabajar, medir mejoras en la eficiencia y tasa de innovación.
• Habilitación de la cultura (corporativa): enfocarse en aprendizaje, inclusión y gobernanza; y luego medir el compromiso, la confianza, el cumplimiento ético de la IA.

En los ámbitos laborales es esencial utilizar algoritmos de IA sin sesgos, que la información sea transparente, tener en cuenta patrones éticos y de gobernanza, de modo de garantizar la utilización de esta tecnología de forma responsable y segura.

Una ventaja para el área de Recursos Humanos es que la IA puede ayudar a automatizar la “gestión del dolor”: adelantarse a posibles conflictos y desactivarlos para prevenir situaciones de crisis. Contribuye a detectar problemas en los equipos, como falta de engagement o motivación, baja performance, estrés, dificultades de los líderes, etc.  A partir de entender el escenario, RH puede pensar alternativas para aliviar ese “dolor”, mejorar el clima general, promover el bienestar de los colaboradores y alcanzar mejores resultados.  La IA detecta la situación y la IH (inteligencia humana) hace foco en lo que sucede, establece empatía con las personas y facilita espacios de comunicación franca, de conexión, contribuye a tender puentes de “confianza” para destrabar situaciones de conflicto antes de que escalen.

Ante la irrupción de la IA en las organizaciones, el área de RH se ve obligada a promover nuevas habilidades para aprovechar esta tecnología y que sirvan para trabajar mejor.

Vale destacar que la implementación de IA en el día a día de la empresa no necesariamente significa disminuir la nómina, sino una forma más eficiente de trabajar.  Actualmente, la IA está embebida en las soluciones: responde en 10 minutos más llamadas y consultas sobre ciertos temas estandarizados por la compañía; con “lenguaje natural” contribuye a impulsar la cultura organizacional, el talento y la gestión del cambio; puede vender de forma remota y ofrecer soporte al cliente de forma eficiente, así como colaborar en el manejo de las finanzas (cuentas bancarias, cobranzas, facturación).  Y lo más importante: por lo menos hasta el momento, la IA no reemplaza el trato de empatía entre las personas; la inteligencia humana es esencial para entender a los colaboradores y promover el buen funcionamiento de los equipos.