Doug Johnson cumple 15 años al frente del área de Customer Care de Global Shop Solutions

Doug Johnson completó 15 años de trayectoria vinculada al desarrollo del área de Customer Care de Global Shop Solutions, donde se desempeña como Customer Care Director. Su recorrido se inició en 2011, cuando se incorporó como uno de los primeros especialistas dedicados de soporte técnico 24 horas de la compañía, con foco en la resolución de desafíos técnicos complejos para fabricantes.

Con el paso del tiempo, el rol evolucionó hasta conducir el equipo que atiende las consultas de los clientes. En la actualidad, más de 40 especialistas de Customer Care resuelven aproximadamente el 90% de los pedidos de soporte entrantes sin necesidad de escalarlos, un indicador que refleja la capacidad del área para abordar incidentes en primera instancia.

Un hito en esa evolución se produjo en 2015, cuando Johnson creó FastResponse, un equipo de soporte de nivel 1 (Tier-1) orientado a reducir tiempos de espera y mejorar la resolución de incidentes. Ese grupo comenzó con ocho empleados y, a partir de su expansión, se integró en el departamento especializado de Customer Care que opera hoy.

Dusty Alexander, presidente y CEO de Global Shop Solutions, atribuyó el desempeño del equipo a una construcción sostenida de procesos, incorporaciones y prácticas de atención. “Nuestros clientes aman a nuestra gente, y eso no es un accidente”, dijo Alexander, presidente y CEO de Global Shop Solutions. También señaló que “las reseñas independientes destacan de manera consistente a nuestro equipo de Customer Care”, dijo Alexander, presidente y CEO de Global Shop Solutions.

En esa misma línea, el ejecutivo mencionó resultados de una medición de satisfacción: una encuesta reciente encontró que el 85% de los consultados calificó a Customer Care como excelente o muy bueno. La referencia apunta a la valoración del servicio como parte del vínculo entre fabricantes y sus proveedores de software ERP, en un contexto donde la disponibilidad y la velocidad de respuesta pueden incidir en la continuidad operativa.

El impacto de Johnson también se extendió a la formación interna. A lo largo de este período, reclutó y mentoreó a más de 100 empleados, muchos de los cuales fueron promovidos a áreas como consultoría, project management, customer success y desarrollo de software, entre otras funciones dentro del negocio.

En su foco más reciente, Johnson impulsa el uso de capacidades basadas en inteligencia artificial para mejorar las herramientas de los analistas de Customer Care. El objetivo es identificar respuestas con mayor rapidez y reducir tiempos de investigación, de modo que el equipo dedique más tiempo a resolver problemas de los clientes y menos a buscar información.

“El sector cambió de manera drástica en los últimos 15 años. Nuestro propósito no”, dijo Johnson, Customer Care Director en Global Shop Solutions.