Retail: el “zoológico de bots” expone límites de la IA sin integración

Mientras el comercio electrónico se consolida en Argentina, retailers medianos y grandes aceleraron sus procesos de digitalización y multiplicaron herramientas basadas en inteligencia artificial (IA) dentro de sus operaciones. Ese avance incorporó aplicaciones de fidelización, plataformas de e-commerce, chatbots, motores de recomendación y sistemas automatizados de atención al cliente. En paralelo, emergió un problema operativo: la convivencia de múltiples soluciones que funcionan de manera aislada y derivan en experiencias fragmentadas para el consumidor.

A ese escenario, algunos especialistas lo denominan “Bot Zoo” o “zoológico de bots”: una arquitectura tecnológica saturada de herramientas de IA sin coordinación real entre sí. La fragmentación no solo complica la administración interna, sino que también impacta en la continuidad de la atención y en la experiencia omnicanal, entendida como la integración efectiva entre canales digitales y físicos.

El crecimiento del canal online aporta contexto a esa tensión. De acuerdo con la Cámara Argentina de Comercio Electrónico (CACE), el e-commerce en el país registró una facturación superior a los $22 billones durante 2025, con millones de usuarios realizando compras online de manera habitual y una creciente integración entre canales digitales y físicos. Sin embargo, en muchos casos, esa promesa de integración se traduce en un ecosistema complejo, con datos y procesos que no se comparten entre aplicaciones.

Gabriel Arango, head of technology para Latinoamérica de GlobalLogic, describió una situación típica de desconexión entre sistemas: “En un entorno tipo ‘Bot Zoo’, por ejemplo, una empresa puede no tener visibilidad en tiempo real de la información iniciada por un cliente desde la app”. En esa secuencia, cuando el consumidor se acerca a una tienda física para concretar una compra, realizar un cambio o gestionar una devolución, la operación puede reiniciarse, con impacto en la percepción de marca.

Para Arango, uno de los principales puntos de fricción para las empresas de retail en Argentina sigue siendo la desconexión entre los canales digitales y las operaciones físicas. También identificó un supuesto frecuente en proyectos de transformación tecnológica: “Además, persiste la idea de que innovar implica reemplazar completamente los sistemas heredados”. En su enfoque, modernizar no necesariamente implica empezar desde cero.

Frente a ese escenario, algunas organizaciones comienzan a adoptar modelos de “orquestación inteligente” apoyados en IA. A diferencia de los bots tradicionales, los agentes inteligentes pueden coordinar tareas entre distintos sistemas, interpretar contexto y ejecutar acciones de forma autónoma. En lugar de sustituir plataformas existentes, estos modelos buscan integrar sistemas, datos, conocimiento y flujos de trabajo dentro de una arquitectura más conectada.

En ese marco, Arango mencionó a VelocityAI como una alternativa para evolucionar arquitecturas fragmentadas mediante la integración de sistemas existentes y herramientas *cloud-native* dentro de un único entorno operativo seguro. El enfoque basado en orquestación apunta a reducir riesgos, preservar el conocimiento institucional y habilitar nuevas capacidades sin perder control operativo ni cumplimiento normativo.