Metrotel, proveedor de servicios de telecomunicaciones con presencia nacional, anunció en noviembre de 2025 la implementación de Salesforce como plataforma central destinada a la gestión de clientes, atención técnica y canales digitales. Esta decisión se inscribe en un plan integral de modernización tecnológica orientado a reforzar la eficiencia operativa y potenciar la experiencia de los usuarios.
El proyecto, iniciado en 2023, contempló en su primera etapa la adopción de Service Cloud, herramienta que permitió optimizar la gestión de reclamos mediante la funcionalidad Cases. Esta solución organiza, rastrea y resuelve solicitudes vinculadas a clientes, productos o incidentes, aportando trazabilidad y productividad a los equipos internos.
Posteriormente, la compañía incorporó Field Service, facilitando la asignación inteligente de tareas y el seguimiento en tiempo real de las operaciones de campo. Metrotel completó esta primera fase en cuatro meses, reemplazando sistemas antiguos que dependían de conexiones por VPN y desarrollos internos poco sostenibles. Actualmente, los técnicos gestionan órdenes de trabajo desde dispositivos móviles, con geolocalización y visibilidad instantánea.
La decisión estratégica fue impulsada por el CTO de Metrotel, Germán Garay. Hernando Maisano, gerente del SVA de la compañía, indicó: “Las soluciones nos permitieron centralizar la atención a los diferentes públicos y optimizar la gestión interna. Hoy contamos con métricas precisas, trazabilidad total y mayor cercanía con nuestros usuarios. Buscábamos madurez tecnológica, escalabilidad y un modelo SaaS que nos liberara de la carga operativa de mantener infraestructura propia, y Salesforce cumplía con todos esos requisitos”.
La implementación incluyó Digital Engagement, plataforma que centraliza la atención en canales como WhatsApp, chat web, SMS y Facebook Messenger. El proceso continúa con la incorporación de MuleSoft, clave para conectar aplicaciones y datos a través de APIs reutilizables.
Además, la compañía avanza en la adopción de Agentforce, suite de agentes autónomos con inteligencia artificial que automatiza tareas rutinarias y deriva casos complejos a agentes humanos con información contextual completa.
“La transformación digital de Metrotel refleja cómo la adopción tecnológica, acompañada de una visión estratégica, puede fortalecer la eficiencia operativa y generar un impacto real en la experiencia de los clientes”, dijo Fernanda Sampaio, VP Regional de Ventas de Salesforce para Argentina, Chile, Colombia y Perú.
