La IA conversacional resuelve hasta 60% de consultas y redefine la atención bancaria

La inteligencia artificial (IA) conversacional empezó a absorber una parte relevante de la atención al cliente en bancos y fintech en la Argentina. Plataformas conversacionales impulsadas por IA ya permiten resolver hasta el 60% de las consultas bancarias sin intervención humana, en un contexto de mayor demanda de atención y estructuras operativas limitadas.

El cambio se vincula con una transformación más amplia en los hábitos de comunicación entre personas y empresas. El Messaging Trends Report 2026 de Infobip, elaborado sobre la base de 628 mil millones de interacciones móviles registradas durante 2025, sostiene que casi el 98% del tráfico global ya ocurre a través de múltiples canales. Ese dato consolida el avance hacia experiencias omnicanal, con la mensajería como punto de contacto central.

En América Latina y, en particular, en la Argentina, WhatsApp se consolida como el canal dominante de interacción entre usuarios y compañías. El informe señala que más del 80% de la población conectada en el país utiliza esa aplicación como vía de contacto. En paralelo, en sectores como banca y fintech el uso de canales de mensajería creció 54% en el último año.

También se observa un cambio de comportamiento que sostiene la migración desde call centers tradicionales hacia experiencias conversacionales 24/7. Según el reporte, el 82% de los usuarios abre todos los mensajes que recibe y cuatro de cada diez responde en menos de cinco minutos. Además, el 59% percibe que obtiene respuestas más rápidas a través de la mensajería, lo que la posiciona como un canal eficiente para la atención financiera.

En ese marco, consultas frecuentes que históricamente se gestionaban por teléfono pasan a ser atendidas por chatbots inteligentes: estado de cuenta, movimientos, transferencias, activación de tarjetas o recuperación de claves. La automatización también incluye, de manera autónoma, el manejo de saldo y movimientos, el estado y bloqueo de tarjetas, transferencias simples, información de productos y recuperación de accesos.

“El gran cambio no es solo tecnológico, sino estratégico: la IA permite escalar la atención sin escalar costos en la misma proporción”, dijo Janeth Rodríguez, VP Revenue Latam de Infobip. “El usuario ya no está dispuesto a esperar ni a repetir su problema varias veces a distintos agentes”, agregó.

La expansión de estas herramientas no implica la desaparición del factor humano, sino una redistribución del trabajo hacia casos de mayor complejidad, como fraudes, asesoramiento financiero o retención de clientes. En paralelo, el informe describe una evolución hacia soluciones basadas en IA agéntica, que integran canales, datos y contexto en tiempo real para reducir derivaciones innecesarias y la repetición de información por parte del usuario.