La comunicación multicanal permite reducir costos y elevar la satisfacción del cliente

La adopción de estrategias multicanal en la gestión de la comunicación empresarial está generando beneficios operativos concretos y una mejora sustancial en la experiencia de los usuarios.

De acuerdo con información de mercado difundida por DocPath, empresa global especializada en soluciones de software para la gestión de la información y la experiencia del cliente, aquellas compañías que han incorporado este modelo reportan ahorros promedio de US$ 1.620 por gestión de reclamo. Además, se observan reducciones del 86% en la huella de carbono y aumentos del 49% en los niveles de satisfacción del cliente, medidos a través del Net Promoter Score (NPS).

La comunicación multicanal implica unificar los flujos de información y brindar a los usuarios la posibilidad de recibir mensajes por su canal preferido, con trazabilidad y seguridad. Entre los principales medios incluidos en este enfoque se encuentran carteras digitales, WhatsApp, correo electrónico, SMS y correo tradicional, permitiendo adaptarse a los hábitos y preferencias de cada cliente.

La gestión centralizada posibilita controlar el ciclo de vida de los documentos, reducir errores y asegurar el cumplimiento normativo. La convergencia tecnológica favorece la automatización, la seguridad y la personalización de los mensajes, optimizando los tiempos de producción y minimizando los riesgos asociados a duplicidades o fallas operativas.

Mauricio Saavedra Pazos, director de ventas de DocPath en Latinoamérica, señaló: “Hoy los clientes esperan que las marcas estén donde ellos están, ya sea en una aplicación, por correo electrónico, WhatsApp o un portal en línea, y que toda interacción mantenga el mismo tono, calidad y valor. La comunicación integrada permite precisamente eso: garantizar consistencia, trazabilidad y personalización en cada punto de contacto, sin importar el canal”.

El modelo multicanal también contribuye a la sostenibilidad empresarial al disminuir el uso de papel y facilitar procesos de envío y almacenamiento más eficientes.

“La capacidad de las organizaciones para conectar sus canales, datos y procesos marca la diferencia en la calidad del servicio que ofrecen. Esta evolución hacia una comunicación más integrada no solo mejora la experiencia del usuario, sino que también impulsa la eficiencia interna, el cumplimiento y la sostenibilidad de los negocios”, concluyó Saavedra Pazos, según informó la compañía.