Infobip: el 98% de las interacciones ya es multicanal y crece la IA

La comunicación entre empresas y clientes dejó de organizarse alrededor de un único canal y pasó a estructurarse como una experiencia multicanal. Ese cambio queda reflejado en el Messaging Trends Report 2026 de Infobip, elaborado a partir del análisis de 628 mil millones de interacciones móviles registradas en 2025 y una revisión histórica de 3,8 billones de mensajes intercambiados durante los últimos 20 años.

El informe cuantifica el giro hacia la omnicanalidad con una comparación de largo plazo. Hace diez años, el 73% del tráfico en la plataforma correspondía a interacciones de un solo canal. Para 2025, esa proporción cayó al 2,3%. En sentido inverso, el 98% de las interacciones ya abarca múltiples canales, un dato que ubica a la estrategia multicanal como estándar operativo para la relación con clientes.

En ese mix, el SMS mantiene un rol central y representa el 62% del tráfico, apoyado en su confiabilidad. En paralelo, se acelera la adopción de canales conversacionales con más capacidades. El tráfico de RCS creció tres veces a nivel global durante el último año, con un aumento de 70 veces en América del Norte. En América Latina, el tráfico RCS subió siete veces, mientras que en APAC creció más de cinco veces.

Dentro del ecosistema conversacional, WhatsApp aparece como canal dominante en mercados como Argentina, México y Colombia, donde supera el 80% de penetración. En la plataforma analizada, además, concentra el 91% de todas las interacciones de IA conversacional y muestra un incremento interanual del 25%, lo que lo posiciona como un canal clave para automatizar conversaciones con clientes.

El reporte también aporta indicadores sobre hábitos de respuesta. Hoy, el 82% de los usuarios abre todos los mensajes que recibe y cuatro de cada diez responde en menos de cinco minutos. A la vez, el 59% de los consumidores percibe que obtiene respuestas más rápidas a través de canales de mensajería. En eventos comerciales como Black Friday o Cyber Monday, los picos de interacción pueden multiplicarse hasta tres o cuatro veces frente a días normales, un escenario que presiona a las áreas de atención y ventas para escalar capacidad.

En automatización, el documento describe el avance de la IA agéntica, con agentes capaces de realizar interacciones autónomas orientadas a objetivos, más allá de chatbots simples, y de orquestar recorridos del cliente en múltiples canales. “La era de la notificación simple ha terminado”, dijo Ante Pamuković, chief revenue officer de Infobip.

En términos de eficiencia, el informe plantea que las soluciones conversacionales pueden reducir entre 20% y 30% los costos operativos en atención al cliente. “El futuro es omnicanal, conversacional y cada vez más impulsado por IA agéntica”, dijo Pamuković, chief revenue officer de Infobip.