“Cuando hablamos específicamente de Gen AI y Agentic AI, que es su evolución, tenemos más de 30 proyectos activos en distintos grados de madurez”, declara Guillermo Paez, director de Plataformas y Servicios de Telecom. Contamos con implementaciones en producción, con foco en distintos procesos, desde atención al cliente hasta procesos internos, y lo hemos hecho no concentrados en un único modelo, sino que hemos desarrollado una práctica abierta, y a la vez controlada, que nos permite ir haciendo cambios a medida que los distintos modelos van evolucionando.
¿Cuáles son los principales retos que enfrenta la compañía para avanzar en proyectos con base en IA?
Los desafíos son múltiples y evolucionan junto con la tecnología. Hay que tener presente que la disrupción que genera la IA generativa es la mayor desde la creación de Internet, quizás aún más grande. Y la velocidad del cambio es asombrosa, lo que hoy es tecnología de punta, mañana ya queda obsoleto. Algunos de los más relevantes hoy son:
- Gobernanza y ética: asegurar el uso responsable de los modelos, manejo seguro de datos y validaciones funcionales.
- Escalabilidad: pasar de pilotos exitosos a implementaciones masivas requiere infraestructura, formación y gobernanza. No solo por la tecnología sino para asegurar modelos de negocios viables.
- Gestión del cambio cultural: la IA implica repensar procesos, no solo digitalizarlos. Esto exige liderazgo habilitador y equipos preparados.
- Interoperabilidad: integrar soluciones en una arquitectura multicloud híbrida, que agrega valor y mayor seguridad en los procesos
¿Qué factores evalúa la compañía antes de apostar por un proyecto de IA, para aumentar sus probabilidades de éxito? ¿Cómo se identifica qué proyectos tienen mayor potencial de generar impacto real en el negocio?
Tenemos que distinguir dos fases, sobre todo por lo nuevo de la tecnología. En Telecom, cada iniciativa basada en inteligencia artificial se analiza desde una mirada estratégica, técnica y cultural. Generamos un playground seguro, que permite realizar pruebas de concepto y pilotos controladas. De esta forma, podemos incentivar el entendimiento y adopción de estas tecnologías en todos los equipos de Telecom y no solo en los especialistas. Una vez concluida esa prueba, y antes de escalarla, evaluamos el impacto en los clientes, ya sea internos como externos, y construimos el caso de negocio, centrado en generar valor sostenido. Con eso definimos si crecemos en esa iniciativa o no.
Pero no se trata solo de lo que la tecnología puede hacer, sino de cómo se alinea con los objetivos del negocio. Por eso, priorizamos proyectos que tengan impacto real en la eficiencia operativa, la experiencia del cliente y la innovación organizacional.
Beneficiar al usuario
¿Qué métricas son las más relevantes para evaluar la performance de los proyectos tecnológicos implementados -y su desarrollo-? ¿Es posible medir con claridad el retorno de inversión (ROI) en este tipo de proyectos? (financiero, económico, pero también otros más subjetivos, como el reputacional, de experiencia de cliente, entre otros).
Es posible medir el ROI, aunque no siempre en términos exclusivamente financieros. En Telecom evaluamos nuestros indicadores operativos (reducción de tiempos, errores, costos), la experiencia del cliente (NPS, resolución en primer contacto, satisfacción), y la eficiencia que generamos en los procesos de trabajo (consumo de recursos, escalabilidad, mantenimiento, automatización), entre otros.
¿Qué oportunidades de negocios pueden surgir en la compañía, a partir del cambio radical que implica el avance de la IA generativa y el desarrollo de agentes?
La IA generativa abre nuevas oportunidades potenciales en todos los procesos de la compañía. Desde agentes conversacionales en la atención a los clientes hasta la operación de las redes con procesos de autodiagnóstico y auto reparación. Y también mejora el diseño de nuevos productos y servicios basados en el manejo de datos (como por ejemplo Mobility Insights para planificación urbana) o modelos de negocio colaborativos junto con nuestros partners tecnológicos y plataformas abiertas como Open Gateway para generar sinergia y mayores oportunidades de negocio.
Desde ya, tenemos foco en beneficiar a nuestros usuarios en todas sus experiencias, haciendo nuestros servicios mejores, más confiables, más personalizados. Puertas adentro, la Gen AI permite liberar talento humano para tareas de mayor valor, lo que transforma la forma de trabajar y de innovar.
¿Cómo imagina el futuro del negocio, teniendo en cuenta las nuevas soluciones y herramientas tecnológicas disponibles? ¿Cuáles cree que van a ser los cambios más radicales?
Telecom es una empresa tecnológica que ofrece servicios TIC, y trabaja con distintas herramientas que son habilitadores en el diseño y producción de todos los servicios digitales del portfolio que ofrece la compañía. El futuro de nuestro negocio sin duda estará atravesado por la innovación en la experiencia integral de nuestros clientes. Hoy ya estamos trabajando para integrar interfaces naturales en los canales (en los que interactuar con una empresa sea tan simple como enviar un mensaje) y generar experiencias unificadas (journeys cross-plataforma que integren Flow, Personal Pay, Smarthome, etc). Las nuevas herramientas nos ayudan a tomar decisiones en tiempo real -gracias a la analítica avanzada y la infraestructura Edge de nuestros datacenters– y trabajar en la cultura de la organización para generar mayor agilidad, un liderazgo habilitador y equipos autónomos. Sabemos que el cambio más radical es cultural. La IA no transforma por sí sola, lo hacen las personas que la adoptan con propósito y estrategia.
