“Apostamos a un modelo de banco más simple, más humano y más conectado con el futuro, con foco en la experiencia del usuario y la eficiencia operativa –indica Fernando Turri, director de Tecnología y Operaciones de Santander–. Por eso, invertimos € 500 millones en tres años, de los cuales el 90% se destinan a digitalización. Esto nos permite rediseñar nuestros canales, automatizar procesos, aplicar inteligencia artificial y usar datos para anticiparnos a las necesidades de más de 5 millones de clientes, incluyendo más de 3,7 millones de usuarios activos digitales. Hoy realizamos más de 13 millones de interacciones digitales por día”, enumera el ejecutivo. “Este proceso de transformación digital no solo responde a una demanda tecnológica, sino a un cambio cultural profundo. Apostamos por un modelo ágil y colaborativo en el que la mejora continua y la atención personalizada son parte del día a día. Creamos equipos multidisciplinarios que incluyen negocio, tecnología y operación para la operación punta a punta de cada producto que vendemos, impulsamos el aprendizaje constante y desarrollamos soluciones centradas en la voz del cliente”.
Banco digital con sucursales
¿Cómo pueden los bancos ofrecer experiencias digitales sin perder el trato directo y humano que muchos clientes aún valoran?
Estamos convencidos de que lo digital no reemplaza lo humano, sino que lo potencia. Por eso nos definimos como un banco digital con sucursales, y el cliente elige cómo, cuándo y por qué canal interactuar con nosotros. Mantenemos una red física de 258 sucursales y más de 1.000 cajeros, pero también desarrollamos modelos híbridos como nuestras oficinas digitales, ejecutivos online y centros de atención que combinan tecnología y cercanía. Estamos empezando a utilizar modelos de IA para seguir mejorando la calidad de atención de nuestros clientes, y derivamos al contacto humano las transacciones más complejas y que requieren una atención de calidad y detallada.
El trato humano se preserva en cada interacción. Capacitar a nuestros equipos, rediseñar la atención y crear soluciones que respondan a la vida real de las personas –por ejemplo, créditos hipotecarios con precalificación digital y acompañamiento personalizado– son claves para construir relaciones de confianza en el entorno digital.
Además, entendemos que la transformación será inclusiva o no será. Por eso, trabajamos activamente para reducir las brechas digitales y financieras, llevando educación financiera y acceso a productos a sectores históricamente excluidos. Mantenemos ocho sucursales de integración social que ya han bancarizado a más de 230.000 personas, muchas de ellas con atención digital asistida.
¿Qué tendencias tecnológicas cree que van a redefinir el sector en la próxima década?
Vemos tres fuerzas transformadoras:
- Inteligencia artificial y analítica avanzada: ya están redefiniendo la personalización, el modelo de atención y la gestión de riesgos. En Santander usamos IA generativa para simplificar procesos y anticiparnos a las decisiones del cliente, como también para la construcción tecnológica de productos a mayor velocidad, lo cual mejora el time to market.
- Plataformas globales e infraestructura en la nube: en los próximos tres años estaremos implementando plataformas globales que permitirán traer al país la tecnología y potencia de un banco global que atiende a más de 175 millones de clientes y que quiere atender a nuestros clientes de la misma manera: con soluciones simples y de vanguardia, globales y que tengan su extensibilidad para adaptarse a cada país, pensando en la experiencia de cada cliente. Como ejemplo: estamos migrando nuestros sistemas críticos a una arquitectura cloud propia (Gravity), lo cual nos convierte en el primer banco global en digitalizar su core bancario con tecnología propia.
- Seguridad y confianza digital: en un contexto de estafas y fraude creciente, la ciberseguridad será cada vez más estratégica. En Santander invertimos más de € 150 millones anuales para proteger datos y operaciones. La digitalización también es un puente hacia la sustentabilidad; optimizamos recursos, desmaterializamos procesos y facilitamos prácticas más responsables. Apostamos por una banca que no solo sea eficiente, sino también consciente de su impacto.
