Elena Cafaldo, de Banco Ciudad: "La inclusión digital es un pilar fundamental de nuestra estrategia"

“La transformación digital en Banco Ciudad es mucho más que incorporar tecnología: es una evolución estratégica que redefine nuestro modelo de negocio y la forma en que nos vinculamos con las personas. Hoy, significa construir una banca más ágil, eficiente e inclusiva. Una de las iniciativas principales que acompañan esa evolución es la implementación de IA en nuestro uso cotidiano y en los procesos. Incorporar la potencia de la inteligencia artificial en el día a día permite eficientizar tareas y que las personas que trabajan en el banco puedan dedicar su tiempo a pensar en soluciones innovadoras para mejorar la atención, adaptarnos con rapidez a los cambios del entorno y ganar competitividad. Los principales desafíos que enfrentamos tienen que ver con la gestión del cambio cultural, la integración de nuevas tecnologías y el entrenamiento del talento interno. Para abordarlos, creamos un Centro de Excelencia en IA que lidera la estrategia de inteligencia artificial y articula con todas las áreas del banco para asegurar una adopción efectiva y transversal”, detalla Elena Cafaldo, subgerente general de Desarrollo y Transformación Organizacional de Banco Ciudad.

¿Qué habilidades y roles nuevos fueron incorporados en el proceso de digitalización?
La digitalización nos llevó a incorporar perfiles que antes no existían en la banca tradicional: Scrum Masters, Product Owners, especialistas en UX/UI, analistas de datos, desarrolladores de soluciones de IA, arquitectos de soluciones, entre otros. Estos roles se integran en células ágiles multidisciplinarias que trabajan con foco en el cliente y orientación a resultados. Para acortar la brecha entre los talentos disponibles y los que demanda esta nueva realidad digital lanzamos la Academia de Agilidad y promovemos programas de formación continua en inteligencia artificial, ciencia de datos, automatización y liderazgo digital. Estas iniciativas nos ayudan también a fortalecer una cultura organizacional orientada al aprendizaje, la innovación y la mejora continua.

Tecnología al servicio de la inclusión digital

¿De qué manera abordan la experiencia bancaria digital para que sea inclusiva para todos los segmentos etarios y niveles de alfabetización tecnológica?
La inclusión digital es un pilar fundamental de nuestra estrategia. Nos proponemos diseñar experiencias simples y accesibles para que todas las personas –sin importar su edad o nivel de alfabetización tecnológica– puedan operar con autonomía. Un ejemplo concreto es BIT, nuestro chatbot, que ofrece atención 24/7 a través de WhatsApp. Esta herramienta permite a personas que no están tan familiarizadas resolver gestiones sin necesidad de navegar plataformas digitales complejas. Internamente, también desarrollamos contenidos educativos y streamings en los cuales abordamos temas como inversiones, uso de canales digitales y herramientas de IA, con un enfoque pedagógico y cercano. También nuestra billetera digital Buepp es un nuevo canal que se distingue por su accesibilidad y por brindar de forma ágil y sencilla cada vez más servicios y funcionalidades, al punto de convertirse en una herramienta ideal para la inclusión y educación financiera. Estoy convencida de que la transformación digital solo es completa si es accesible para todos. Por eso, trabajamos para que cada avance tecnológico esté acompañado de una mirada humana, empática y comprometida con la equidad.