En plena era digital, en paralelo a cualquier sitio de e-commerce, de producción de software y de aplicaciones web, los centros de atención al cliente y principalmente los call centers florecen en todo el mundo. Su tasa de crecimiento anual alcanza a 20%. Sus servicios van desde la contestación de un simple llamado telefónico hasta el delivery de un producto como un handheld, un aire acondicionado o un libro, casi sin limitación geográfica.
Por ejemplo, cuando un argentino quiere convertirse en dealer autorizado de Microsoft en Buenos Aires, disca un 0-800 que será respondido en Seattle por un operador que, en perfecto castellano, le explicará los pasos para conseguir su licencia, le dirá el costo, recibirá su pago y gestionará su turno para capacitarse en Buenos Aires.
Lo mismo le sucederá a cualquier diseñador de páginas web que envíe por correo electrónico alguna consulta acerca de la operación de algún programa de software, o simplemente algún consumidor que tenga dudas en la operación de su palm pilot.
Casi ninguna empresa de software mantiene el soporte de primer nivel in house. Ello permite concentrar las energías de la empresa en su core business, al tiempo que reduce los costos unitarios de atención a los clientes. Casi siempre resulta más económico contratar un servicio 24 horas por siete días fuera que desarrollar uno dentro de la compañía.
Claro, la tercerización del contacto cotidiano con los clientes constituye un riesgo enorme para cualquier empresa. Si el cliente se comunica y su llamado no es respondido en determinado tiempo, si el llamado da ocupado o si el operador lo maltrata, seguramente estará tentado a cambiar de proveedor casi inmediatamente.
Así como la producción esta sujeta a estándares de procedimiento las normas ISO 9000, las principales empresas de software y tecnología americanas (MSN, Xerox, Dell, Intel) desarrollaron un estándar de calidad que exigen a sus proveedores de servicios claves relacionados con el cliente: las normas COPC-2000.
Consisten en un lenguaje común entre la empresa cliente y el proveedor, que permite medir con certeza el desempeño del servicio brindado al usuario final. De esta manera, las empresas líderes de la economía digital consiguen exigir estándares y realizar benchmarking alcanzando objetivos de alta performance.
COPC está integrado por experimentados operadores de servicios de call centers y fullfilment y profesionales pertenecientes a reconocidas empresas de tecnología que se destacan por su servicio al cliente, quienes hoy forman un consejo asesor estable encargado de modificar la norma COPC, adaptándola al vertiginoso ritmo del tiempo en la era digital.
Un call center o un centro integral de atención al usuario que quiera brindar servicios a una empresa líder deberá obtener la certificación COPC frente a estos experimentados operadores, a un costo de entre US$ 35.000 y US$ 50.000, y revalidarla anualmente.
COPC llegó en los últimos meses a la Argentina de la mano de Luis Suárez Clausen, ex presidente de Baesa encargado de la reestructuración de la deuda de la embotelladora luego de la crisis provocada por el efecto tequila, quien obtuvo para América latina la licencia de la norma.
COPC Latinoamérica espera que el grueso de su facturación provenga de Brasil, donde el desarrollo del comercio electrónico y de la cultura call center es mucho mayor que en la Argentina.
En este país, las empresas que tomaron el primer curso de entrenamiento en pos de la norma fueron Mastercard, CTI, Banco Galicia, Software del Plata, BankBoston, Scotia Bank Quilmes y Netizen, ISP de fuerte crecimiento en los últimos tiempos.