Resulta sorprendente lo poco que se conoce acerca de los alarmantes costos de la información deficiente o mal manejada. Sin embargo, la reducción de estos gastos puede representar una enorme oportunidad para mejorar el retorno sobre la inversión de muchas compañías.
Varios estudios han demostrado que, en tres de cada cien casos, las lectoras electrónicas de precios utilizadas por los supermercados y los minoristas en general pueden registrar valores incorrectos, como resultado de errores en la base de datos o mal funcionamiento del escáner. Aunque esto significa 97% de efectividad, los tres puntos restantes representan muchos millones de dólares.
Entre 20 y 30% de los contribuyentes estadounidenses que llaman a la oficina federal de impuestos pidiendo asesoramiento para completar sus declaraciones juradas se cansan de esperar que los atiendan, y cortan. La cuarta parte de los que consiguen comunicarse obtiene información confusa y, seguramente, realiza su presentación basándose en ella. Se desconocen los costos reales de esta falla.
Las atrocidades que se cometen con la información son tan comunes en empresas y organismos gubernamentales que la mayoría de la gente las acepta sin protestar. Sin embargo, si podemos mandar un hombre a la Luna, ¿por qué mi banco no puede realizar eficientemente mi transferencia al exterior?; ¿por qué mi agente de bolsa on line cierra mi cuenta debido a que su propio personal perdió el formulario que completé hace dos años?; ¿por qué para comprar una casa es necesario llenar tantos papeles, absolutamente incomprensibles y reiterativos?
Menos es más
Un aspecto crítico de la calidad de la información se relaciona con su extraordinario crecimiento. En las sociedades avanzadas, y por cierto en Estados Unidos, ya superamos el problema de la polución en la información. Ahora debemos aprender a utilizarla, sin acumularla ni atesorarla.
La desventaja ecológica de la computadora personal es muy parecida a la del automóvil. Así como cada nuevo vehículo obliga a una inversión adicional para reciclar la polución que genera, cada nueva PC arroja más información, mucha de la cual está contaminada.
El mismo razonamiento se aplica a Internet. Cada nuevo sitio en la Web hace que su creador se sienta parte de la revolución cibernética, pero también contribuye a la contaminación. Los motores de búsqueda como Yahoo!, Alta Vista, Excite y otros serán cada vez menos útiles a medida que degeneren en catálogos de información inservible.
Tenemos que adoptar el precepto de que menos es más. Por ejemplo, es necesario disminuir la producción indisciplinada, la duplicación y la distribución de información inútil. Un informe de 10 páginas abundantemente ilustrado, ¿es realmente mejor que uno de una página si representa la esencia de lo que necesitamos comunicar?
El éxito reciente, en Estados Unidos, de los libros en cápsulas (supercondensados) es un claro ejemplo de que hay una sobrecarga de información y la gente quiere un conocimiento más detallado sobre temas específicos.
Información y conocimiento
Aunque el término información se ha convertido en un rótulo genérico, es importante comprender qué es lo que lo diferencia de los datos y el conocimiento. Estos conceptos no son iguales y no deben utilizarse como sinónimos.
Los datos son la materia prima de la actividad humana. Son inertes, pueden almacenarse y trasladarse sin importar su significado. La información, en cambio, es el ordenamiento significativo de los datos en la mente de una persona. Está formada por palabras, imágenes y sonidos, es dinámica y existe a nivel de percepción humana. El conocimiento es el valor agregado derivado de la percepción y manipulación inteligente de la información.
El modelo
Desde el punto de vista de la metodología, necesitamos un conjunto de modelos y herramientas totalmente nuevas para revolucionar la calidad de la información en las empresas. Basándonos en la diferencia entre datos, información y conocimiento, es posible pensar en cinco aspectos principales para organizar esa transformación:
Logística de los datos. Probablemente es el primer aspecto de la calidad de información en el que piensa la gente que trabaja en tecnología. Abarca el equipo físico, el software y la infraestructura para almacenar, copiar, transmitir, recibir, distribuir y administrar datos. Sin embargo, también incluye información en papel, medios magnéticos y de cualquier otra naturaleza, y formularios modelo.
Protección de los datos. Todo lo que resulta necesario para salvaguardar la información de peligros como pérdida, destrucción, robo, alteración o sabotaje. Esto incluye la seguridad física y electrónica, las prácticas laborales por parte de los empleados, así como también políticas para proteger la privacidad del cliente y la propiedad intelectual.
Conducta de la información. Qué hacen las personas en sus trabajos con los datos y la información. Esto incluye el registro manual o computarizado, búsqueda de distintas fuentes, copiado, transcripción, resúmenes o interpretación, obtención de la información de otras personas y suministro a otros, sea cara a cara, por teléfono o electrónicamente.
Diseño de la información. Es la utilización de software y otras herramientas para crear nueva información y conocimiento. Para ello se utilizan herramientas como bases de datos, planillas de cálculo, herramientas de diseño gráfico, auxiliares de presentaciones, páginas Web y formularios on line.
Creación del conocimiento. Esto se refiere a la habilidad humana de alcanzar una perspectiva y conclusiones, a partir de la información existente. También tiene que ver con inventar cosas, conceptualizar nuevas ideas, concebir nuevas estrategias, crear nuevos modelos y repensar creencias existentes.
Nueva conciencia
Algunas de estas dimensiones de la calidad son más fáciles de abordar que otras. Puede resultar más sencillo diseñar una fire wall (pared de fuego) para proteger los datos computarizados de una empresa que asegurar que los empleados que atienden al cliente le suministren información completa y precisa. Pero, ¿debemos considerar que una actividad es más importante que la otra? Ambas merecen toda nuestra atención y esfuerzos de mejora.
Es obvio que la calidad de la información es demasiado importante como para asignársela a una función determinada dentro del organigrama de la empresa. El mayor error que cometen muchas compañías es malinterpretar este tema asociándolo con un problema de computación. Para parafrasear una vieja máxima, el aseguramiento de la calidad de la información es demasiado importante para dejarlo en manos de la gente de sistemas. Necesitamos democratizar este tema. En el mundo que se avecina, una de las nuevas habilidades personales que necesitarán los empleados será tomar conciencia de esta cuestión.
Una forma simple de comenzar a adquirir lo que se llama conducta de la información es recordar decirle algo a alguien o completar una tarea asignada sin depender de un supervisor. Esa conducta también incluirá manejar las propias prioridades del trabajo y llevar los registros necesarios para realizarlo.
El proceso
A nivel de empresa, si los líderes de la organización quieren establecer un compromiso serio con el aseguramiento de la calidad de la información, ¿cuáles serán los pasos a seguir?
1. Evaluación. Es la individualización de los problemas y las oportunidades que brinda la información crítica. Esto significar revisar y analizar sistemáticamente todos los procesos claves de la compañía, incluyendo el desempeño del empleado, la identificación de actividades de alto costo o volumen y la estimación del costo de la calidad de la información.
2. Priorizar el cambio. Se trata de seleccionar los problemas de la calidad de la información cuya solución representará la mayor recompensa, teniendo en cuenta los recursos necesarios. Estos pueden incluir sistemas de computación, flujos de proceso, prácticas laborales y necesidades de los empleados para el desarrollo de sus habilidades.
3. Rediseño y reeducación. Cambiar los sistemas, procesos y prácticas, y también brindar ayuda a aquellas personas que los usan para que aprendan a capitalizar las mejoras. Esta etapa también puede presentar oportunidades de reingeniería para sistemas y procesos por otras razones, como eficiencia de producción y reducción de tiempos. Para muchas de estas intervenciones se necesitará la participación de los empleados, su capacitación y adiestramiento para apoyar nuevos patrones de conducta de información.
4. Reintegración. Simplifica los distintos procesos comerciales, con el fin de mejorarlos, simplificarlos, integrarlos y alinearlos con la misión comercial.
Costos colosales
Las pérdidas reales originadas en información defectuosa o falsa con los que carga la economía de una nación son, por supuesto, desconocidos. Pero el sentido común y la experiencia diaria nos dicen que deben ser colosales.
Mejorar la calidad y reducir los costos de la información es una de
las oportunidades menos explotadas para aumentar significativamente el retorno
sobre los activos comerciales, tanto físicos como humanos. Las empresas
que logren hacerlo podrán obtener una buena recompensa y, a mi entender,
tienen muy poco que perder.
* Karl Albrecht es uno de los consultores de management más reconocidos de la actualidad. Desde el 27 y hasta el 29 de octubre próximos estará en Buenos Aires para participar de Expomanagement 99, donde dictará su seminario “Las nuevas tendencias en calidad y servicio”.