Peter Drucker, el patriarca del management moderno, sostiene que el origen de la riqueza está en el conocimiento. Si esto es así, el recurso económico básico del futuro ya no será el empleo, ni el capital ni los recursos naturales, sino el conocimiento.
Enrique Cervetti, director general de Xerox Argentina, una de las primeras compañías que logró aplicar exitosamente gestión de conocimiento (knowledge management) a nivel mundial, advierte que es importante no confundir conocimiento con información. “Cuando hablamos de datos, nos referimos a números, palabras, sonidos o imágenes no necesariamente organizados. Cuando nos referimos a la información, esos datos han recibido un procesamiento y tienen un significado claro y definido. Y cuando hablamos de conocimiento, estamos generando una acción con la información que proviene de esos datos”.
¿Qué significa administrar el conocimiento? Para Gerry Murray, analista de la consultora de tecnología IDC, una empresa que aplica knowledge management cuenta con un sistema que permite a la persona indicada acceder a la información necesaria, en el momento preciso.
Según el Gartner Group, la gestión del conocimiento es un intento coordinado para aprovechar, compartir y reutilizar el potencial de conocimiento que descansa en la conciencia colectiva de la compañía.
Dorothy Yu, socia de la oficina de PriceWaterhouseCoopers en Boston, lo define como el arte de transformar los activos intelectuales en valor comercial.
“La cuestión es hoy mucho más importante, porque muchas de las ventajas competitivas que tenían las empresas están desapareciendo y las barreras de entrada para la mayoría de los negocios son cada vez menores”, afirma Ekkehard Kuppel, socio de la consultora McKinsey Argentina. “En el futuro, tendrán mucha más relevancia aquellas fortalezas que tengan que ver con activos intangibles, como marcas, derechos o patentes.”
El Gartner Group prevé que, en un par de años, 100 de las 500
empresas más grandes de Estados Unidos adoptarán programas de
gestión de conocimiento. Esto significará que tendrán un
acceso uniforme a la información a través de una interfase simple
y coherente.
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Información, ¿para qué?
“Las empresas, en general, son una gigantesca máquina de recolectar
información competitiva. El problema es que no la transforman en conocimiento”,
afirma Jorge Forteza, vicepresidente para América latina de Booz, Allen
& Hamilton. “Es muy frecuente que la alta gerencia sepa mucho menos acerca
de la competencia que sus vendedores. Hay una capacidad de generación
de conocimiento en las bases que no se aprovecha. Al comienzo de esta década,
la respuesta fue darle una laptop a cada vendedor para que prepare informes.
No sirvió, porque la cuestión es qué hacer con esa información,
cómo darle vida.”
“Gestión del conocimiento porque sí es como remar en el aire. Debe tener un fin, que es mejorar el desempeño a través de un enfoque bien orientado y sistemático de crear, desarrollar y aplicar conocimiento a lo largo de los procesos críticos”, sostiene Kuppel. “Tiene que agregar un valor, y si bien hoy es un tema de moda, no es relevante para todos.”
Y aclara: “Siempre es necesario el conocimiento, pero en cada empresa se requiere una definición previa: qué queremos ser y cuál es el conocimiento necesario para alcanzar ese objetivo. Por eso pensamos que todo tipo de gestión del conocimiento debería basarse en una estrategia. Antes de meterse en un gran esfuerzo hay que entender a qué apunta y qué queremos desarrollar”.
En general, aplicar un programa para gestionar el conocimiento requiere una inversión significativa y los resultados concretos no se ven rápidamente, de modo que, si no están orientados a objetivos de mediano y largo plazo, la compañía puede abandonar el intento fácilmente y creer que no es necesario.
Aquellas empresas cuyo producto primario es el conocimiento, como las consultoras, suelen hacer importantes inversiones en knowledge management. Ernst & Young (una de las primeras en aplicarlo) y McKinsey, invierten 6 y 10% de sus ganancias globales anuales, respectivamente. Una proporción similar estarían destinando otras grandes como Price WaterhouseCoopers y Andersen.
Según los expertos de McKinsey Argentina, inicialmente se necesita invertir en tecnología informática, pero capacitar y atraer a la gente es lo que más cuesta. Además de los knowledge managers, que son quienes están pensando todo el día en la mejor forma de desarrollar el conocimiento dentro de la firma, está el resto de la gente consultores y gerentes que en su función diaria debe dedicar el tiempo necesario a sintetizar su conocimiento y comunicarlo, para que otros lo puedan utilizar y aplicar.
“Es por eso que decimos que el knowledge management va mucho más allá de comprar una base de datos o una Intranet” dice Zelmira Silva, a cargo del departamento de investigación de McKinsey en Buenos Aires.
Una investigación realizada recientemente por Management Review en Estados Unidos reveló que, entre quienes aplican programas de gestión del conocimiento, 78% cree que esto ha aumentado la satisfacción de los clientes, 60% la de sus empleados, y 59% reconoce que lo ha llevado a innovar en productos o servicios. Para 60%, los activos intangibles son parte de su valor de mercado, de manera que consideran que aplicar knowledge management les permite aumentar el valor financiero de sus empresas.
Sólo 36% de los encuestados afirmó haber bajado los costos. Para el Gartner Group, ninguna organización registró hasta ahora sustanciales reducciones de costos por haber implementado un programa de gestión del conocimiento. Esto significa que es improbable que aquellas organizaciones que sólo compran tecnología informática para reducir riesgos y costos inviertan en programas de gestión de conocimiento.
“El impacto del knowledge management está más justificado
en términos de reducción de los tiempos de llegada al mercado
o de aumento de la calidad o el valor”, dicen sus analistas.
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¿Quién McKinsey “Podría |
El conocimiento se comparte
“Xerox fue la primera compañía que investigó dónde
reside la información dentro de una empresa. La conclusión fue
que 12% está en una base electrónica accesible, 20% en documentos
electrónicos y 26% en papel; pero la mayor parte (42%) reside en la gente,
que si bien constituye un capital muy importante de la compañía,
es un activo de riesgo porque, cuando alguien se va, el conocimiento se va con
él”, razona Cervetti.
Sólo la información almacenada puede ser compartida, afirma. “Por eso decimos que los documentos son el ADN del conocimiento. De ahí que el primer paso para aplicar un programa de gestión del conocimiento es entender de qué manera se comparte la información de los tres o cuatro procesos críticos que hacen al funcionamiento de la empresa, cómo están documentados o de qué forma la información está depositada. Compartir el conocimiento para obtener una ventaja competitiva es la forma en que estamos aplicando knowledge management en nuestra firma”.
Para Forteza, “en realidad, compartir el conocimiento es un acto contra natura. Aun en Estados Unidos hay que hacer un lavado de cerebro para que la gente acepte compartir lo que sabe. Tendemos a retenerlo por temor, por vergüenza o por pereza. Por eso, cuando se habla de gestionar el conocimiento hay que tener incentivos para que los insights se compartan, procesos de evaluación para hacer un seguimiento de la contribución que cada uno realiza, y también es importante la presión del grupo para que permanentemente le requiera su aporte”.
Cómo se aplica
En Xerox, psicólogos industriales y antropólogos sociales examinaron
la manera en que trabajaban los técnicos de servicio y descubrieron que
se reunían a la hora del almuerzo y se contaban las anécdotas
del día. Compartían el conocimiento beneficiándose de las
experiencias de cada uno. Fue así como nació la idea de crear
un depósito de estos relatos, para que los técnicos de
toda la organización pudieran compartirlos y tuvieran acceso a ellos
cuando los necesitaran. El resultado fue un programa bautizado Eureka.
Lanzado hace tres años en Xerox de Francia, el sistema aprovecha las redes sociales para capturar conocimiento, validarlo y divulgarlo. El programa incorpora diagnósticos, documentación de servicio e información que se ofrecen a los técnicos a través de computadoras portátiles, CD-Rom y otros medios electrónicos.
“Eureka es el corazón de la gestión del conocimiento en Xerox. Es una forma de compartir información. Una vez encontrada la solución a un problema definido, se pone en una base de datos, para que todo el mundo en la compañía pueda acceder a ese conocimiento. La idea es que si tenemos determinado problema en Francia y después se repite en la Argentina, no nos pongamos a reinventar la rueda“, explica Cervetti.
Además Xerox ha desarrollado DocuShare, una herramienta informática inicialmente creada para cubrir necesidades internas de la empresa pero que actualmente se comercializa. Este software, basado en Internet, facilita el establecimiento de ambientes de uso compartido del conocimiento a través de redes privadas y públicas.
Los usuarios pueden organizar, resguardar y compartir cualquier tipo de documento
en la Web con la misma facilidad con que hoy buscan, navegan o transfieren archivos.
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¿Por dónde La consultora “Empezamos Una vez |
Oficinas virtuales
En McKinsey, entre las bases para aplicar knowledge management se cuentan
las oficinas virtuales, foros para compartir el conocimiento, que funcionan
a través de una intranet.
Son sitios donde los miembros de la firma, cuando empiezan a trabajar en un determinado tema en cualquier parte del mundo, pueden encontrar quiénes son los expertos, la documentación básica para cada práctica y antecedentes de trabajos similares realizados en otras partes.
Booz, Allen & Hamilton ha montado una red global donde todos los consultores pueden entrar desde su computadora. Allí están codificados estudios, antecedentes, y datos de expertos globales sobre cada tema. “No se trata de codificar todo, porque llega un momento en que es ridículo ya que la información almacenada se vuelve rápidamente obsoleta. Lo que nuestra gente debe poder encontrar allí es un mínimo de información básica y, en especial, el directorio que les permita saber quiénes son las personas claves a contactar en cada práctica en particular”, aclara Forteza.
El factor humano
Los especialistas coinciden en que aquellas compañías que creen
que para desarrollar la gestión del conocimiento basta con una buena
inversión en tecnología informática están destinadas
al fracaso. El factor humano es crítico porque la experiencia del conocimiento
siempre está dentro de la gente. Manejar bases de datos y llenarlas con
información no sirve si no se las utiliza como una herramienta de comunicación.
“Vemos al conocimiento como un proceso pull (tracción) antes que push (empuje). Esto quiere decir que no queremos llenar con datos toda la capacidad que nos da la tecnología porque sí”, afirma Kuppel. “De lo que se trata es de asegurarnos que el conocimiento relevante esté a disposición de la gente, en el momento en que lo necesite. Que no haya que bucear por bases de datos enormes y, después de recorrer miles de páginas, no encontrar lo que realmente se necesita.”
Forteza explica que en Estados Unidos muchas empresas han gastado decenas
y aun cientos de millones de dólares en sofisticadas herramientas informáticas
de data mining. Sin embargo, se pregunta, “¿están segmentando
mejor a sus clientes?, ¿están logrando mayor respuesta al marketing
directo?, ¿le están vendiendo el segundo y tercer producto al cliente
indicado? No, porque con una base estamos creando infraestructura para empezar
a juntar información, que sólo se va a transformar en conocimiento
cuando le agreguemos una serie de procesos de management. Por ejemplo,
armando grupos de análisis de la competencia, donde estén representadas
las diferentes áreas de la compañía. Equipos que tengan
un líder que le dedique tiempo a coordinarlo y que, sobre todo, tenga
capacidad de abstracción para sacar conclusiones. Algo que muchas veces
no se da”.
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“Evaluating effective management learning”, Peter Bramley. Journal of European Industrial Training; 23: 3, 1999, págs. 145-153. “If “Knowledge “Expert “Knowledge "La “Herramientas |
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