Unibanco es la sexta entidad en el ranking de la banca brasileña, y la tercera entre las del sector privado, detrás de Itaú y Bradesco. Es, también, la principal empresa del grupo Moreira Salles. Fundada hace casi 80 años, tiene actualmente subsidiarias en Luxemburgo, Paraguay, Londres, Nueva York, empresas asociadas en Montevideo, Bahamas y las islas Caimán, y 761 sucursales en territorio brasileño.
La profundización de la libertad de movimientos de capitales internacionales, el proceso de desregulación, las privatizaciones y la apertura a la competencia extranjera conformaron el cuadro de transformaciones del sector que, en 1992, llevó a Unibanco a encarar un proceso de reingenería integral; hasta la fecha, ha requerido una inversión de US$ 57 millones.
Para adaptarse a las exigencias del nuevo contexto competitivo, la entidad
comenzó a ofrecer, a partir de 1994, servicios de home banking
que permiten, entre otras cosas, el pago de servicios, la transferencia de cuentas,
las consultas sobre saldos e, incluso, el cobro de títulos de deuda,
por vía electrónica.
Treinta horas
Otra de las transformaciones que emprendió Unibanco para ponerse a tono
con la tendencia mundial del sector aparece enunciada en su eslogan: “el banco
30 horas”.
La frase alude a la masiva difusión de cajeros automáticos, en los que se realiza 56% de los trámites bancarios. La suma de las seis horas en las que las que hay presencia de personal de Unibanco en las sucursales, más las 24 en las que se pueden hacer operaciones en cualquier cajero automático, le dieron al banco la pista de la nueva consigna.
Sin embargo, la experiencia de reingeniería de Unibanco descansa sobre un factor que distingue al mercado bancario brasileño de muchos otros, entre ellos, el argentino.
El cheque es un instrumento definitiva y extensamente incorporado a los hábitos de pago del brasileño medio, incluso para transacciones de pequeños montos. Entre San Pablo, Río de Janeiro, Belo Horizonte y Porto Alegre, Unibanco procesa diariamente 2,1 millones de cheques. De modo que cualquier estrategia de reestructuración competitiva del banco debía contemplar la metodología del tratamiento de este medio de pago.
Entrevistado por MERCADO en su oficina de San Pablo, Mario Camata, director
de Servicios Bancarios de la entidad, cita una cifra elocuente para comprender
la importancia del procesamiento de cheques en la reingeniería integral
del banco: de los US$ 57 millones del costo total, US$ 20,3 millones fueron
invertidos en el Proyecto de Tratamiento de Documentos por Imágenes.
El alma tecnológica
El proyecto fue desarrollado para Unibanco por la firma Integris, que forma
parte del holding Algar Bull Computers & Communications el
11º grupo económico en el ranking brasileño
y la representación para Sudamérica del gigante internacional
de telecomunicaciones e informática Bull, que actualmente tiene como
principales accionistas a France Telecom, Motorola y NEC.
El alma tecnológica del proyecto es la aplicación del Intelligent Character Recognition (ICR) para documentos bancarios, principalmente cheques. Esta es una tecnología que permite el reconocimiento digital de imágenes que, en el caso de documentos bancarios, básicamente se traduce en la firma, la fecha, el monto y el destinatario. Como todos estos datos son manuscritos, el ingreso de esta información a la base de datos normalmente está a cargo de empleados.
El procedimiento estándar en la compensación de cheques comienza con el depósito del documento por parte del cliente, continúa con un cajero que lo recibe y lo envía al back office, donde finalmente se acredita a la cuenta del depositante y se inicia el paralelo proceso de clearing interbancario.
“En nuestro modelo, implantamos un proceso diferente”, señala Camata. “Actualmente, 55% de los depósitos de los clientes no pasan por las sucursales, sino que son procesados directamente por el equipamiento de Integris, lo que elimina la transacción tradicional en la caja. Esto redujo el costo unitario de transacción de cheques entre 18 y 20%.”
El principal factor de reducción de costos de este sistema es el del reemplazo del personal que se encargaba del ingreso y reconocimiento de datos. Pero también son relevantes los ahorros (de recursos y tiempo) que se consiguen con la eliminación del transporte físico de documentos y la clasificación de cheques por bancos emisores para el posterior proceso de clearing.
“En 1992 teníamos 1.200 empleados dedicados a labores específicas
de compensación. Actualmente no llegan a 400, y estos resultados son
atribuibles sólo al proyecto Integris”, asegura Camata.
Cantidad y calidad
Además del factor estrictamente cuantitativo de reducción de
costos, Camata pone énfasis en las ganancias cualitativas que generó
el proyecto. “El archivo y recuperación de imágenes e información
sobre los documentos es notablamente más accesible, y garantiza mayor
agilidad en las respuestas a consultas de los clientes, que tradicionalmente
demoran alrededor de seis días y que, con esta tecnología, se
reducen a dos o tres. Además, otorga mayor seguridad y confiabilidad
al seguimiento del proceso contable.”
Otro aspecto no menor de la aplicación del sistema es su
utilización para el marketing de base de datos. “Las posibilidades
que otorga tener disponible un registro de las transacciones realizadas por
los usuarios de cheques, incluso de otros bancos, son enormes”, asegura José
Nordmann, director para Sudamérica del Banking Business Solution Group
de Integris.
El proceso
El proceso de discusión sobre el tipo de reingeniería que iba
a realizar Unibanco comenzó en 1992, pero recién en 1995 se tomó
la decisión a favor del proyecto Integris de tratamiento de documentos.
“En julio de 1995 hicimos los primeros tests. El proceso de implementación
demoró un año, hasta fines de 1996. Y el roll out fue atípico,
porque mientras se difundía el sistema a todas nuestras sucursales, pasamos
por el proceso de absorción del Banco Nacional, que Unibanco adquirió
en noviembre de 1995, lo que determinó que el proyecto recién
se completara en julio del año pasado”, explica Camata.
El directivo de Unibanco se muestra satisfecho con los resultados obtenidos hasta la fecha en el acuerdo con Integris: “Se alcanzaron 90% de los objetivos proyectados, aunque hay una creciente demanda de un mejor índice de reconocimiento del valor manuscrito de los cheques”.
ICR es una aplicación tecnológica joven, a la que le resta un período de maduración. El sistema ofrecido por Integris para Unibanco reconoce alrededor de 30% de los caracteres, un índice que se encuentra en la frontera tecnológica internacional.
Nordmann es optimista con respecto al desarrollo de esta tecnología. Integris tiene acuerdos de cooperación tecnológica con las universidades de San Pablo, Harvard y el Massachussets Institute of Technology (MIT).
El Media Lab del MIT publicó un white paper en el que afirma haber duplicado la eficiencia del ICR, y Nordmann tiene planeado un viaje a Boston para confirmar este avance y utilizarlo para sus proyectos de tratamiento de documentos bancarios.
Camilo Silberkasten
(en San Pablo)