En la lucha sin cuartel que libran las empresas para lograr superar las dificultades, la competencia y la inercia, aumentar la productividad y maximizar las ganancias, surge una nueva idea que consiste en ocuparse debidamente de los trabajadores invisibles de una organización.
De la lealtad y trabajo de la gente que nunca se ve ni se oye, y que nunca tiene la posibilidad de ver el resultado final de su trabajo, depende el éxito de una gestión. Esta es la tesis del libro publicado por Terrence E. Deal y William A. Jenkins, Managing the Hidden Organization (Warner Books, US$ 10,99), profesor universitario el primero y administrador de la Universidad de Vanderbilt (Tennessee) el segundo.
Si solamente se presta atención a las estrellas de una organización, se pierde de vista a toda la troupe que trabaja silenciosamente detrás del escenario. Estos trabajadores influyen, en última instancia, en los resultados de la compañía.
La Organización Como Teatro.
Detrás del escenario está la gente que ocupa los últimos puestos en la cola de las recompensas y el reconocimiento. Sus tareas son invisibles, y sus esfuerzos casi siempre caen fuera de la jurisdicción de la gerencia.
Pero en la organización humana de los años ´90, la clave del éxito está en aprovechar al máximo a toda la gente que participa con su trabajo. Las funciones técnicas y de apoyo han ido creciendo sostenidamente en importancia y en número a lo largo de las últimas tres décadas. Las cifras son
demasiado imponentes como para ser pasadas por alto.
Si uno imagina la organización como un teatro, verá que el público se concentra en el trabajo de los actores, la trama de la obra y la escenografía. El drama o la comedia que se desarrolla sobre las tablas es elogiado o criticado por la gente y la prensa.
Sin embargo, no podrían hacer nada sin la colaboración de otros. Cuando uno entra en el teatro, alguien le vende la entrada, otra persona recibe el abrigo, otra más le ofrece el programa y le ayuda a encontrar su lugar en el auditorio.
Detrás del escenario están los iluminadores, los decoradores, los responsables del vestuario, del maquillaje, de los movimientos en escena. El público nunca los ve, pero son ellos los que crean el ambiente necesario y el apoyo que sostiene la acción y le da sentido.
El trabajo de esta gente pasa inadvertido, a menos que se haga mal, o que no se haga.
Otros trabajadores invisibles pueden estar a kilómetros de allí, ocupados en el marketing, en la impresión de programas, facturación, selección de actores y construcción de decorados.
Si comparamos el número de personas arriba del escenario con esas huestes que no se ven, comprenderemos por qué los teatros dependen tanto de personas invisibles.
Por Dónde Empezar.
Pensar en la organización como un teatro ayuda a tener en cuenta a los empleados olvidados. Los que están bajo las luces son los equipos de venta y el staff gerencial, por ejemplo. Pero el éxito de la compañía radica en el trabajo de todos: el o la recepcionista, los técnicos, los mecánicos o los tramoyistas que sostienen el trabajo de los artistas.
Muchos gerentes creen que no tienen tiempo para dedicarse a los empleados invisibles. O tal vez lo que pasa es que no saben por dónde comenzar.
Antes que nada, hay que conocerlos. Las empresas que logran integrar a los empleados que no se ven tienen, por lo general, gerentes cuya función es oficiar de abogados de ese sector del personal. Son los encargados de hacer conocer sus problemas, sus intereses, sus preocupaciones.
Por lo general, el gerente de personal no pierde mucho tiempo cuando tiene que contratar a un empleado invisible. Después de todo, piensa, si no anda, lo cambiamos con facilidad.
Esta actitud, además de equivocada, resulta costosa, porque en cualquier parte reemplazar un empleado que no funciona cuesta alrededor de US$ 10.000. Por eso, cuando se trata de contratar personal, de cualquier tipo, es útil considerar lo siguiente:
* Son tan importantes los valores de la persona como sus habilidades especiales.
* Es importante elegir un empleado que concuerde con el empleador.
* Aproveche la conversación inicial para explicar la misión de la empresa.
* Es importante incluir, además de la entrevista tradicional, otra con empleados que ocupan el mismo empleo al que aspira el candidato.