PUNTOS DE EXCELENCIA.
El Cuadro 8 permite apreciar en qué medida aquellos encuestados que consideran “muy importante” o “importante” a cada atributo se sienten muy satisfechos con su banco (puntajes 9 y 10).
El Banco de Boston se destaca en cuanto a “orden y exactitud” y “disponibilidad de créditos”.
La mitad de los consultados que son clientes del Citibank lo consideran excelente en materia de “tecnificación”, así como en el “orden y exactitud en las operaciones”. Casi cuatro de cada diez se muestran muy satisfechos con la “atención personalizada y cordial”, “velocidad en el movimiento de fondos” y “disponibilidad de información sobre operaciones”.
Seis características son señaladas como excelentes por cuatro o cinco de cada diez usuarios del banco Credicoop: “disponibilidad de informaciones”, “fácil acceso a funcionarios que pueden tomar decisiones”, “idoneidad del personal de cuentas corrientes”, “atención personalizada y cordial” y “velocidad en el movimiento de fondos”.
El Banco de Crédito Argentino merece altas calificaciones para tres o cuatro de cada diez clientes en cuanto a atención, fácil acceso a funcionarios y velocidad en la movilización de fondos.
El orden y la exactitud -que por otra parte son las cualidades que sus usuarios más valoran- parecen identificar al Deutsche Bank: siete de cada diez clientes le atribuyen excelencia en este aspecto. Y por lo menos una tercera parte de sus usuarios lo califican con los máximos puntajes en otros seis atributos: idoneidad del personal de cuentas corrientes, disponibilidad de información, atención personalizada y cordial, asesoramiento en temas específicos (es el único banco destacado en este aspecto), facilidad de acceso a funcionarios y disponibilidad de créditos.
El Banco Francés es considerado excelente por tres o cuatro de cada diez clientes en materia de orden y exactitud en las operaciones, atención, tecnificación, e idoneidad del personal de cuentas corrientes.
Entre tres y cuatro de cada diez titulares de cuentas del Banco de Galicia evalúan muy favorablemente a su banco en cuanto a facilidad de acceso a funcionarios, disponibilidad de informaciones, atención, orden y exactitud en los registros, y velocidad en los movimientos de fondos.
En el caso del Banco de Quilmes, casi la mitad de sus clientes le atribuyen excelencia con respecto a atención personalizada, idoneidad del personal de cuentas corrientes, velocidad en el movimiento de fondos y orden y exactitud.
Una proporción similar de usuarios del Banco Río elogian su atención personalizada, idoneidad del personal de cuentas corrientes, velocidad en el movimiento de fondos y orden y exactitud.
CUADRO 8.
Grado de Satisfacción.
Porcentajes de clientes que consideran “muy importante” e “importante” a cada atributo y califican a su banco con 9 ó 10.
BNL Bost. Citi C.coop. Cr.Arg. Deuts. Fcés.Galic.Quil.Río
Vel.mov.fdos. 25.6 13.5 37.8 41.7 32.4 27.5 23.1 30.8 20.0 43.6
Orden y exact. 17.5 42.5 50.0 46.2 30.8 61.5 37.5 32.5 43.6 42.5
Vel.at.ventan. 10.5 13.9 20.5 23.1 15.4 15.4 18.9 7.9 10.8 14.3
Atención pers. 15.8 27.5 38.5 42.5 42.1 38.5 34.2 33.3 45.0 48.6
Disp.créditos 15.8 31.4 25.0 23.5 18.4 35.1 12.5 14.3 21.1 29.4
Idon.pers.c/c. 12.8 28.9 28.2 43.6 23.1 40.5 32.5 23.1 44.7 46.2
Simpl.trámit. 7.7 16.2 18.4 32.4 18.4 15.8 20.0 26.3 21.6 24.3
Fac.acc.func. 17.6 12.8 22.2 47.1 42.1 36.1 19.4 40.5 47.4 38.5
Dispon.infor. 10.5 29.7 37.8 47.4 26.3 38.9 27.8 35.9 30.8 29.7
Tecnificación 13.9 26.3 51.5 28.6 15.2 26.7 32.4 21.6 22.9 27.8
Bajo costo 6.3 10.0 9.4 12.1 5.6 15.2 3.3 8.3 12.5 13.5
Ases.finan. 6.7 7.1 8.0 15.8 – 18.8 14.7 15.2 3.8 14.3
As.temas esp. 6.9 12.5 18.2 4.3 6.5 37.8 6.1 16.7 12.1 27.6
ZONAS DE RIESGO.
El Cuadro 9 refleja el grado de disconformidad de los clientes con la calidad de servicio de sus bancos según la importancia asignada a cada atributo. Es decir, en qué medida se sienten insatisfechos (puntajes de 1 a 5) aquellos que consideraron “muy importante” o “importante” ciertos aspectos del desempeño de las entidades.
Para más de 20% de los clientes de la Banca Nazionale del Lavoro, su banco es deficitario en materia de costos, velocidad de atención en ventanilla, disponibilidad de créditos, asesoramiento sobre colocaciones financieras, simplicidad de trámites y velocidad en la movilización de fondos.
El Banco de Boston exhibe el mayor índice de insatisfacción con respecto a los costos (46,6%) y uno de cada cuatro usuarios critican la falta de velocidad en la atención en ventanillas. Este último parece ser, a su vez, el punto más débil del Citibank (28,6%).
Credicoop, por su parte, recoge críticas de más de 20% de sus usuarios en cuanto a velocidad de atención en ventanilla, disponibilidad de créditos, costos, tecnificación, simplicidad de trámites y asesoramiento sobre colocaciones.
Al Banco de Crédito Argentino se le reprocha falta de velocidad en la atención, costos altos, y escasa disponibilidad de información y asesoramiento financiero.
El Deutsche Bank, por su parte, recibe críticas por los costos y la atención en ventanilla. El Banco Francés es cuestionado en cuanto a costos, asesoramiento sobre colocaciones de dinero, disponibilidad de crédito, acceso a funcionarios con poder de decisión, velocidad de atención en ventanilla y simplicidad en los trámites.
El Banco de Galicia exhibe, para más de 20% de sus clientes, un alto costo y deficiencias en cuanto a velocidad de atención en ventanilla, disponibilidad de créditos, asesoramiento sobre colocaciones financieras, simplicidad en trámites y asesoramiento en temas especiales.
Los usuarios del Banco de Quilmes señalan entre los principales puntos negativos la escasa velocidad de atención en ventanilla, la insuficiente oferta crediticia y la falta de asesoramiento sobre colocaciones financieras.
Por último, al Banco Río se le señalan altos costos, poca disponibilidad crediticia, lentitud en ventanillas, y fallas en el asesoramiento financiero.
CUADRO 9.
Grado de Disconformidad.
Porcentajes de clientes que consideran “muy importante” e “importante” a cada atributo y califican a su banco de 1 a 5.
BNL Bost. Citi C.coop. Cr.Arg. Deuts. Fcés. Galic.Quil.Río
Vel.mov.fdos. 20.5 5.4 8.1 13.8 – 17.5 10.2 12.8 17.5 5.1
Orden y exact. 20.0 – 5.0 12.8 12.8 2.5 15.0 15.0 15.3 5.0
Vel.at.ventan. 36.8 25.0 28.2 43.5 41.0 36.7 24.3 28.9 43.2 31.4
Atención pers. 21.0 17.5 15.3 12.5 7.8 10.2 18.4 12.8 20.0 10.8
Disp.créditos 34.2 11.4 17.5 38.2 15.7 16.2 25.0 28.5 28.9 29.4
Idon.pers.c/c. 10.2 2.6 15.3 17.9 7.6 10.8 10.0 17.9 7.8 2.5
Simpl.trámit. 23.0 13.5 15.7 26.4 15.7 13.1 22.5 26.3 16.2 18.9
Fac.acc.func. 20.5 12.8 16.6 8.8 10.5 8.3 25.0 10.8 5.2 17.9
Dispon.infor. 28.9 5.4 5.4 10.5 23.6 11.1 8.3 15.3 17.9 13.5
Tecnificación 19.4 7.8 6.0 28.5 18.1 20.0 5.8 16.2 14.2 13.8
Bajo costo 37.0 46.6 25.0 33.3 27.7 36.3 36.6 36.1 15.6 29.7
Ases.finan. 23.3 10.7 12.0 26.3 21.4 18.7 26.4 27.2 27.0 28.5
As.temas esp. 3.4 6.2 15.1 17.3 3.2 10.8 12.1 23.3 15.1 6.8
CUADRO 10.
Imagen de los Bancos.
Los cinco más mencionados como el mejor en cada atributo.
1¡ 2¡ 3¡ 4¡ 5¡
Velocidad en la movilización de fondos Citi Río Galicia BostonCr.Arg.
Orden y exactitud en las operaciones Citi Boston Río DeutscheFrancés
Velocidad de atención en ventanillas … Citi Río Francés BostonGalicia
Atención personalizada y cordial … Citi Boston Francés Quilmes
Río
Disponibilidad de créditos/ Variedad… Citi Río Boston DeutscheGalicia
Idoneidad del personal de cuentas ctes. Citi Francés BostonDeutsche
Río
Simplicidad de trámites, aun para … Citi Río Francés BostonCr.Arg.
Fácil acceso a func. que tomen decisiones Río Boston Citi C.coop
Quilmes
Disponib.de información sobre operacion. Citi Río Boston DeutscheFrancés
Tecnificación (serv.telef., data cash…) Citi Río Francés BostonDeutsche
Bajo costo de mantenimiento, comisiones Deutsche Río Francés Galicia
Nación