Voces en el teléfono que facturan US$ 90 millones

Por Mariana Scalerandi

El mercado de call y contact centers ha registrado un crecimiento explosivo –expansión que continúa–, y se transformó en uno de los sectores que genera más empleo en Córdoba capital, aunque hay factores que indican que el crecimiento será más lento que en años anteriores. Para 2007, se estima que registrará un incremento de alrededor de 20% y pasará de tener 14.970 recursos humanos a casi 18.000 a fin de año, especialmente jóvenes que tienen su primera experiencia laboral en empresas de contactos para terceros.
En Córdoba hay más de 15 firmas, de distinto tamaño y perfil, dedicadas a realizar y/o recibir llamadas provenientes tanto de la Argentina como del exterior, brindando atención a los requerimientos planteados por los usuarios, especialmente en temas vinculados con las telecomunicaciones. Para la economía local es un sector importante, pero ¿cuánto representa Córdoba en la actividad global? A escala mundial, en el sector de contact centers hay siete millones de sillas, de las cuales un millón están tercerizadas (y año a año se incrementa más la participación de la tercerización por una cuestión de eficiencia).
En Latinoamérica hay 180.000 sillas tercerizadas, de las cuales la Argentina tiene entre 12.000 y 14.000 y Córdoba, 6.000 sillas, representando 40% del total nacional. Después de Capital Federal, Córdoba es la segunda ciudad en importancia en este rubro, y ambas concentran prácticamente 95% de los call centers tercerizados. En cuanto a recursos humanos, significa que la Argentina tiene entre 40.000 a 45.000 personas empleadas en esta actividad, mientras que en el mundo trabajan más de dos millones de personas sólo en la prestación de este tipo de servicios para terceros.
En Córdoba, en 2002 había sólo 1.112 personas empleadas en el sector y en cinco años la actividad se multiplicó por 13 debido a una conjunción de factores. La ubicación geográfica de privilegio de la provincia, con numerosos y variados recursos económicos, tecnológicos y culturales es un aspecto clave y también tiene gran relevancia el hecho que sea una de las ciudades con más extensa tradición académica, con más de 150.000 estudiantes y un elevado porcentaje de profesionales con formación universitaria. A lo que se suma la implementación por parte del Estado de programas de promoción, que permitieron un desarrollo más rápido y proyección a largo plazo.
Asimismo, es fundamental un ambiente de negocios propenso a la actividad, con una conformación de políticas desde el punto de vista gubernamental, universitario, empresarial y sindical. “Cuando esos elementos encuentran un sector como el nuestro proclive para su desarrollo, surgen las ciudades con mayor actividad de call center. Ese factor es y fue un punto determinante en la radicación de empresas en la ciudad de Córdoba”, sostiene Marcelo Cid, presidente de la Cámara de Empresas de Servicios de Contactos para Terceros de la Provincia de Córdoba (CESCT) y Apex América, que el año pasado fue comprada por la gigante Sykes Company.

Rotación y permanencia
En cuanto a los recursos humanos, por la forma de trabajo planteado –seis horas por turno– es una alternativa buscada especialmente por los estudiantes. “La edad promedio de los recursos humanos es 23 años y el tiempo de duración promedio se ubica entre dos y dos años y medio, pero hay gente que está desde hace siete años. La gente joven, que está estudiando una carrera universitaria se aleja cuando se encuentra próxima a recibirse, pero muchos continúan y hacen una carrera dentro de nuestras empresas”, explica José Romero Victorica, de Action Line –el contact center más grande del país– y secretario de la Cámara.
Por su parte, Gustavo Barrionuevo, de Multivoice y vicepresidente de la institución, comentó que en algunos casos la rotación es cero. Es que cada 15 personas hay líderes, con sueldos interesantes, que trabajan en un ambiente cómodo, se capacitan constantemente, usan herramientas tecnológicas, lo cual genera que el recambio sea casi nulo. “80% de las pequeñas y medianas empresas (Pyme) de Córdoba tiene menos de 15 empleados y cada una de ellas maneja a 15 personas”, comparó el directivo.

Facturación y competitividad
Si bien la devaluación de la moneda abrió una puerta para brindar servicios off shore de manera competitiva, en la actualidad esa ventaja se está reduciendo. Por distintos factores el tipo de cambio se está depreciando, implicando una pérdida de competitividad para la exportación de servicios al exterior y necesariamente las empresas cordobesas buscan diferenciarse con otro aspecto cada vez más valorado: la calidad. “En su momento, ganamos sillas marginalmente a los grandes operadores en el mundo, pero la realidad es que hoy los costos van convergiendo, los de las telecomunicaciones van reduciéndose, los de los recursos humanos se acercan a valores similares y lo único que nos diferenciará es la calidad. La Argentina hoy es un jugador importante porque la calidad de servicio es apreciada por el mercado”, comenta Cid.
De acuerdo a un informe de Convergencia Research, los costos argentinos aún siguen siendo menores respecto a otros países de la región: una hora en Córdoba y Rosario cuesta US$ 2,50 y US$ 3 en Buenos Aires; mientras que en Ciudad de México el valor se ubica en US$ 4,25, US$ 5 en Costa Rica y US$ 5,60 en Chile. Sin embargo, desde la Agrupación de Centros de Atención al Cliente de la Argentina muestran otros números, al afirmar que “el país está más caro que Chile, Paraguay, Colombia y Perú, con lo que la competencia comienza a complicarse”.
Actualmente, 32% de los servicios cordobeses se exporta básicamente a Estados Unidos y España y en menor medida, a México y países latinoamericanos. Cabe recordar que el proceso de tercerización en el mundo se dio como consecuencia de la sobreinversión en comunicaciones y eso permitió a un costo muy competitivo trasladar operaciones que estaban en el mercado local a otros lugares. Por eso el proceso de off shore es intenso a partir de 2000 y 2001, y surgen los fenómenos de los países que venden este tipo de servicios como India y Filipinas, América central y América del Sur.
Esa exportación tuvo implicancia en la facturación de los últimos años. “A escala nacional, según Data Monitor, el sector mueve US$ 220 millones y Córdoba se lleva 40%”, afirmó Cid. Es decir, que la facturación local ronda US$ 90 millones. Para lograr esa cifra, se atienden más de 20 millones de llamadas por mes, contabilizando un promedio de tres minutos por contacto.
En los costos del sector, el componente salarial es muy elevado ya que representa 70%, porcentaje mayor respecto de otras actividades económicas, por lo que se requieren políticas salariales claras, transparentes y sostenidas en el tiempo. Ese factor es válido tanto para el mercado interno como para la exportación de servicios a raíz de que las economías de destino son estables, explicaron desde la Cámara.

José Romero Victorica, Gustavo Rubin, Marcelo Cid, Horacio Villada Achával y Gustavo Barrionuevo.
Foto: Gabriel Ferreyra

Encuadre sindical
Además del tipo de cambio, el encuadre sindical amenaza en cierta forma al sector. Desde el inicio de la actividad, el encuadre legal de los trabajadores fue en el Sindicato de Comercio, pero en los últimos tiempos el gremio de los Telefónicos reclamó la representatividad de quienes se desempeñan en los call y contact centers. “Desde sus inicios, 10 años atrás, la actividad se encuadró bajo el régimen de Empleados de Comercio, gremio con el que se trabajó de manera muy cercana, lo que permitió el crecimiento exponencial de la actividad; y cualquier cambio en el encuadre significa un peligro para la continuidad de la industria, por lo que se debe estar muy atento a los avances de otros gremios como, por ejemplo, el Sindicato de Telefónicos”, advierten desde CESCT.
Al respecto, hay que tener en cuenta que el Ministerio de Trabajo de la Nación otorgó la inscripción gremial a la Asociación de Trabajadores de Centros de Contactos y Afines de Córdoba (ATCCAC), única entidad reconocida en la Argentina para representar a los trabajadores que cumplen tareas en relación de dependencia en los call centers. “Nuestro principal objetivo se centra en el tratado de un convenio de trabajo propio, donde los teletrabajadores discutamos nuestras necesidades e inquietudes sin intermediarios ajenos a la actividad. Nos interesa fundamentalmente el ser humano, la integración del trabajador en su empresa y el desarrollo del mismo”, dice Claudia López, secretaria general de la entidad.
También preocupa a los empresarios la fuerte competencia que se está registrando, ya que el desarrollo de la actividad en Córdoba generó interés a otras provincias, debido a las fuertes inversiones y masiva generación de empleos. En la actualidad hay dos provincias que están creando planes para el desarrollo de la industria, lo que constituye un peligro para que nuevas inversiones se realicen dentro de la provincia. Además, se está produciendo una segunda ola de inversiones con el desembarco de jugadores de peso en el mercado internacional como Teleperformance, la empresa francesa que está en 42 países y pone un pie en Córdoba con una inversión de US$ 1,2 millones para instalar 300 posiciones.

Perspectivas
Ante el escenario actual, el compromiso de la Cámara –que actualmente tiene seis miembros– pasa por sostener un ambiente de negocios proclive para el sector y eso implica difundir a la sociedad en su conjunto los beneficios de la actividad así como fortalecer lazos entre las empresas, la universidad, el Gobierno.
En el sector empresarial, los directivos coinciden en que una de las claves pasa por la calidad y fidelizar clientes. “Es central profundizar y mejorar lo que tenga que ver con la calidad, porque exportar obliga a estar en los estándares exigidos e incluso, mejorarlos, y me parece que la batalla de los próximos tiempos pasa no sólo por seguir sumando clientes sino por retenerlos”, sostiene Romero Victorica.
Multivoice, en tanto, está enfocada en trabajar en la calidad interna y en la regionalización de la empresa. “Además de en Córdoba, estamos en Santiago de Chile y vamos a intentar antes de fin de año abrir filiales en otros países de Latinoamérica”, adelantó Barrionuevo.
Para Horacio Villada Achával, de Telemercado, el foco pasa por seguir desarrollando la penetración de la herramienta del contact center en los sectores vinculados al sistema financiero y de salud, ya que hay espacio para crecer.
Gustavo Rubin es directivo de Promarket, contact center especializado en ventas, y las expectativas son crecer con clientes nacionales grandes y también con Pyme que están comenzando a tercerizar sus ventas y también con España, donde ya operan. Al respecto, hay que aclarar que la Argentina es el único país que puede exportar bases de datos a España, por lo que no se encuentran muchos call centers vendiendo para ese país.
Pero los directivos ya están mirando otro segmento de negocios: VoIP. “En el mundo están ganando terreno al igual que los call centers. Las naturales plataformas para que eso se pueda desarrollar son las nuestras, y va a generar otro nicho para desarrollar. Es una actividad prima hermana a la nuestra y puede llegar a tener una capacidad de viabilidad tanto o mayor que esta”, estiman desde la Cámara.

Entrevista

“Le hemos cambiado la fisonomía a la ciudad”

Marcelo Cid, presidente de la Cámara de Empresas de Servicios de Contactos para Terceros de la Provincia de Córdoba (CESCT) señaló que la actividad genera empleo a los sectores más dañados y con mayores dificultades para ingresar al mercado laboral.

Marcelo Cid
Foto: Gabriel Ferreyra

La Cámara de Empresas de Servicios de Contactos para Terceros de la Provincia de Córdoba (CESCT) es la primera y única institución que tiene el sector en el país. Desde su conformación a fines de 2005, se lograron avances en el sector como la ley provincial de exención impositiva, que permitió generar una ventaja competitiva para Córdoba; la firma del convenio colectivo de trabajo para el sector de contact centers con la Asociación Gremial de Empleados de Comercio (AGEC), homologado por el Ministerio de Trabajo de la Nación, lo cual le dio seguridad jurídica a la industria.

–¿Cuáles son los planes para este año?
–Es más fácil hablar de lo que hemos hecho y de lo que se va a reforzar de cara al futuro. Nuestro equipo es la gente, dentro de las organizaciones ésta es una industria de mano de obra intensiva. Representamos en Córdoba a 14.500 personas y proyectamos una tasa de crecimiento de 20% este año, que llevará el personal ocupado a más de 17.000 personas.
Le cambiamos a la ciudad la fisonomía al constituirnos en uno de los sectores más dinámicos, más importantes y de mayor crecimiento en Córdoba en los últimos cinco años. Esa cantidad de gente y el crecimiento proyectado hace que una de las principales actividades institucionales de la Cámara sea calificar gente para que nuestro sector siga creciendo y en función de ello, todas las acciones que hemos llevado con el Ministerio de Trabajo de la Nación con prácticas y programas de capacitación tanto en idiomas como aplicación de competencias para la incorporación de nuestra actividad se van a profundizar. Contamos con el apoyo de la provincia y de la nación para calificar a esta gente. La Cámara tratará de congregar los requerimientos de cada una de las empresas del sector y conformar módulos o programas de capacitación para llegar a esta población. También trabajamos junto con el sindicato para optimizar y normar las condiciones de higiene y seguridad industrial a las actuales compañías y las que vayan a radicarse.

–¿Están superados los conflictos con el sindicato?
–Los conflictos siempre han sido mediáticos, nunca reales y es importante aclarar esto. Lo que sucedió es que la consideración de nuestra actividad y la estructura sobre la cual trabaja nuestra gente, fue cuestionada desde el punto de vista mediático. Quisimos buscar y definir las normas que debían regir en el sector.
Para ello, la Cámara encargó un estudio a la Universidad Nacional de Córdoba (UNC) a efectos de definir entre las normas nacionales e internacionales, fundamentalmente de países europeos y Estados Unidos, la norma adecuada que establezca los factores que deben cumplirse dentro de una organización para que la gente que trabaja en nuestras compañías lo haga de la mejor forma, que pueda sentir que no corre ningún tipo de riesgo laboral.
La UNC presentó una norma, hicimos un acuerdo con el gremio a fines del año pasado, y la Cámara le pidió a la UNC que cada una de las empresas miembros sea auditada y pasara un informe. Los resultados indicaron que todas las empresas superaron los requisitos mínimos de cada uno de los puntos sugeridos, ninguna estuvo por debajo de 75 sobre 100 puntos, y la mayoría estuvo entre los 90 y 100 puntos. Esa normativa no tiene que ver con lo que establece la legislación argentina. Se trata de las mejores prácticas de esta actividad en el mundo. De 75 a 90 se encuentran las mejores prácticas de cumplimiento a escala mundial y nosotros estamos en esa franja, e incluso la superamos. Hay un mito al hablar de nuestra actividad: que se le “quema la cabeza” a la gente, que tiene alta rotación porque no soporta la presión laboral. Toda una serie de objeciones, fundamentalmente de quienes no conocen el sector. Quienes conocen la actividad, saben que damos empleo a los sectores más perjudicados y con mayor dificultad para ingresar al mundo laboral, los jóvenes. M