¿Una remake con nuevo encanto?

Por Mario Lia

En los últimos dos años muchas empresas han descubierto que sus sistemas no alcanzan para mantener una operación competitiva y sustentable. En la mayoría de los casos este descubrimiento ha sido indoloro. Se ha llegado a esa conclusión luego de esfuerzos por lograr que los recursos disponibles, tanto en el plano de la capacidad profesional como del software, lograran ponerse a la altura de una competencia cada vez más ágil.
Una elevado porcentaje de las nuevas compras y contrataciones de software corresponde a empresas que reemplazan antiguos sistemas que ya no pueden servir de apoyo al negocio.
Esos sistemas no se tornan obsoletos únicamente debido a sus características técnicas como lenguajes o sistemas operativos. Envejecen por falta de capacidades como pueden ser interoperabilidad, capacidad de ser accedidos vía web, o bien la de permitir que clientes y proveedores interactúen a través de las funciones que hacen a la cadena de valor como compras, ventas o control de stocks, distribución y otros.
Una empresa puede encontrarse en seria desventaja si no puede dotar a su fuerza de ventas de dispositivos electrónicos con acceso vía Internet a precios, inventarios, ingreso de órdenes de compra, pedidos, etc. También puede estar en problemas si no cuenta con un sistema CRM (Customer Relationship Management) capaz de reflejar las necesidades del cliente y sus preferencias en todos sus demás procesos internos.
La organización que no puede utilizar recursos de comercio electrónico como sitios de venta a través de la Web con perfecta alineación con sus procesos internos de facturación, inventario y entrega, puede tener dificultades. Los supermercados son una muestra de lo importante que es permitir que un cliente haga sus compras y reciba su pedido como si hubiese ido personalmente a un local de la cadena. Esto que suena tan sencillo requiere de un alto grado de integración entre diversos sistemas.

Reemplazar los sistemas
¿Cómo se resuelve el problema del reemplazo de una infraestructura de información? Se puede lograr siguiendo algunos de los varios caminos conocidos, como por ejemplo: desarrollo de software propio, compra de sistemas enlatados, outsourcing o tercerización de parte o todo el departamento de IT, contratación de consultores externos que seleccionen e implementen las soluciones necesarias y otras posibilidades.
Casi todas estas variantes tradicionales presentan una característica en común: requieren de una importante inversión inicial. A esta característica se agrega la necesidad de disponer de un sólido gerenciamiento de proyecto que modere el riesgo que toda implementación conlleva. A veces, los antiguos sistemas que deben ser reemplazados contienen una lógica del negocio que es difícil de extraer y reconstruir, sobre todo si quienes la realizaron ya no están más en la organización.
Al hablar de riesgo, no se trata solamente de una inversión que no rinde los frutos esperados. Es una crisis que abarca al comportamiento de los procesos del negocio y que generalmente se agrava cuando la solución elegida para salir de la dificultad no funciona.
Para ilustrar esta afirmación, cabe recordar que diversos estudios de importantes consultoras globales muestran que 40% de los proyectos de IT nunca se completan. Que otro 30% sí se completa pero fuera de término, a mayor costo que el previsto y sin todas las características y funciones que se esperaba alcanzar. En líneas generales, 30% de los proyectos llegan a su fin exitosamente, en tiempo y dentro del presupuesto estimado inicialmente. Siempre y cuando ese presupuesto haya sido bien generoso.
Al pensar en la compra de licencias de nuevo software o en el desarrollo propio, con o sin participación de terceros, se está pensando en costos, management de proyecto, futura necesidad de especialistas técnicos (también internos o contratados externamente), en mesa de ayuda, en capacitación de los usuarios, en calidad, pruebas, puesta en marcha, convivencia con los sistemas obsoletos, intercambios de información entre sistemas viejos y nuevos, migración de datos.
Posiblemente sea éste el momento de pensar en la alternativa del software como servicio o SaaS.

Características del software como servicio
Bajo la modalidad del software como servicio los usuarios evitan la compra de sistemas completos, licencias y equipamientos. También pueden evitar la incorporación de profesionales para el soporte de los sistemas y de la creación de una mesa de ayuda propia. Todo esto no es poca cosa, sobre todo si se utiliza el software sin tener que ocuparse de la estabilidad y de su constante actualización, mantenimiento, etc.
El software como servicio tiene tres principales características:
• La primera es que el hosting está a cargo del proveedor o de un partner del proveedor.
• La segunda es que se entrega en una modalidad de uno-a-muchos en la que cada compañía que accede a ese software está usando la misma base de código y modelo de datos.
• La tercera, es que se compra en forma “pague por lo que usa” o bien con base en una suscripción basada en el posible uso.
Esta modalidad es la descendiente de la que se conoció como ASP (Application Service Provider) por no decir que es un nuevo intento de lo mismo. Como en el mundo de IT existe la costumbre de bombardear al mercado con términos diferentes que parecen decir cosas similares, digamos que el SaaS, no es lo mismo que on-demand o que utility.
En estas últimas dos modalidades, cuyo nombre es en el segundo caso metáfora de la modalidad en que se vende la electricidad y otros servicios, tenemos que pagar por lo que usamos. En cambio, cuando se adquiere software como servicio, el cliente se compromete virtualmente a cierto nivel de uso que se expresa en un costo mensual.
En servicios como el de Salesforce.com, proveedor de software para CRM y fuerzas de venta, el cliente paga una mensualidad por cada usuario habilitado o concurrente. El concepto de concurrencia permite pagar por una cantidad máxima de usuarios que utilizarán el sistema al mismo tiempo, aunque no sean siempre los mismos. Ejemplo: tengo 20 usuarios de mi software de gestión administrativa, pero sólo diez ingresan como máximo al mismo tiempo al sistema, entonces pago por diez usuarios. Algunos admiten esta modalidad, otros no.

Si es bueno, ¿por qué no se vende más?
Según estimaciones de Gartner Group, prestigiosa consultora especializada en el mercado de IT, SaaS representó, a escala global, solamente 5% de las ventas totales de software durante 2005, lo cual no es nada del otro mundo. Pero se espera que las cosas cambien.
Hasta hoy la modalidad encontró grandes resistencias, con excepción de ciertos segmentos como el de CRM o atención a clientes y el de Recursos Humanos. Pero ahora, la misma consultora Gartner proyecta que para 2011, 25% de los nuevos negocios de software serán bajo esta modalidad.
El optimismo de Gartner se basa en el modelo de venta de SaaS y su menor peso en los presupuestos, además de su capacidad de solucionar problemas directamente a las áreas de negocio de las empresas ¿Quién desde algún departamento operativo de la empresa no tuvo que sufrir esperas, postergaciones y hasta rechazos por sus pedidos de aplicaciones que facilitaran los procesos a su cargo?
Hasta hoy, no se puede decir que SaaS sea una variante que compite directamente con los proveedores tradicionales que venden software como licencias. En general los proveedores SaaS de automatización de fuerzas de ventas, recursos humanos y CRM, no van tan a fondo en funcionalidad o capacidades de manejo de procesos como los grandes paquetes de clase mundial (Siebel, ahora de Oracle, por ejemplo).
SaaS es para empresas que quieren poner en marcha la información para algunos de sus procesos colaterales, sobre todo cuando se trata de grandes organizaciones, o bien para empresas de menor tamaño que no quieren el problema de manejar su propio IT y aplicaciones.
También está el caso de empresas que han comenzado a crecer y requieren de una nueva infraestructura de información. Estas compañías podrán contratar hasta todo un ERP (Enterprise Resource Planning) o sistema de gestión empresarial completo a un proveedor en modalidad SaaS.

Gustavo Viceconti

SaaS gana adhesión
Por diferentes motivos, las compañías como Microsoft, SAP, Oracle y muchas otras ya están en el tema de SaaS. Esos diferentes motivos incluyen a temas de integración, arquitecturas, plataformas de servicios y otros tópicos que se analizarán en la próxima edición.
En la Argentina existen interesantes proveedores de soluciones prestadas bajo la modalidad SaaS. Muchos de ellos atienden la gestión completa del negocio. Se requirió la opinión de dos desarrolladores del mercado local para tener una idea de cómo han respondido los clientes argentinos ante la oferta de esta posibilidad.
Gustavo Viceconti, CEO de la firma nacional Neuralsoft, comenta que ya tiene más de 75 clientes trabajando en modalidad SaaS desde el año 2000. “Entendemos que SaaS crecerá inexorablemente en forma exponencial durante los próximos 3 o 4 años, hasta convertirse en la principal forma de utilización de software de gestión,” afirma.
Por su parte, Pablo Iacub, CEO de otra firma nacional con alcance regional, Calipso, confía en que, “al igual que en el resto del mercado mundial, en la Argentina el modelo SaaS ya se puede ofrecer y finalmente terminará por ser el consumo predominante.”
Aquí se comprueba que el mercado argentino no se parece demasiado al de EE.UU. o Europa. Viceconti de Neuralsoft, encuentra buenas posibilidades para implementar conjuntos de aplicaciones. “ERP, CRM, Business Intelligence, Workflow, Producción, RRHH, Microsoft Office y Exchange son aplicaciones que, vistas como subsistemas integrados en una misma plataforma, permiten aumentar la velocidad de la implementación y reducir los tiempos de respuesta. Se pueden centralizar varios procesos tecnológicos en un mismo proveedor.”
Iacub de Calipso, por su parte entiende que las favoritas para el modelo SaaS son ERP, CRM, centrales telefónicas IP y warehouses de datos.
En cuanto al tipo de empresa, Viceconti cree que son las pequeñas y medianas, con 5 a 200 puestos de trabajo, las que mejor se ajustan a este modelo. “Entre nuestros clientes tenemos empresas de diversos rubros, que trabajan online desde múltiples localizaciones (fábricas, locales, oficinas, etc.),” agrega.
Iacub coincide respecto al papel de SaaS para las organizaciones más pequeñas debido a “que no pueden soportar una estructura orgánica de sistemas.” Sin embargo, cree que SaaS tiene potencial en todos los segmentos.

Pablo Iacub

No cualquiera puede ofrecer SaaS 
El software como servicio no puede ser ofrecido por cualquier desarrollador o empresa que tenga un producto. Existen ciertos requisitos que hacen al funcionamiento de esta modalidad en forma efectiva.
“Un proveedor de SaaS debe tener una gran vocación de servicio, flexibilidad para entender las necesidades del cliente y know how. A su vez, credibilidad en los procesos y normas de calidad con las que opera, con capacidad de inversión para estar a la vanguardia de la tecnología,” dice Viceconti.
Iacub enfoca su visión en la aptitud tecnológica del proveedor: “Cualquiera puede ofrecer SaaS, pero el que tiene la tecnología adecuada se encuentra mucho mejor parado que los demás. Por ejemplo, si para usar un producto ERP como SaaS requiero de Terminal Server o Cytrix por no disponer de tecnología Web-enable nativa, estoy en problemas ya que se encarece mi oferta porque voy a tener que adquirir más software, requeriré mayor ancho de banda y tendré que tener en cuenta temas como la latencia. Creo que para tener una oferta de SaaS hay que tener aplicaciones full-web, si es posible con interfaz HTML de modo de independizarse absolutamente de la plataforma, desarrolladas en tecnología de tres capas para poder escalar optimizando el uso de hardware.” M