Las tecnologías que incorporan bancos y entidades financieras

Por Ana Amaya

Durante el encuentro “ICT Bancos 2006: información y comunicaciones de vanguardia” que Grupo Convergencia realizó a mediados de abril en el hotel Sheraton de Buenos Aires, se pusieron de manifiesto claras tendencias de incorporación tecnológica y de telecomunicaciones en el sector financiero.
Por un lado, se hizo evidente la fuerte apuesta a Internet y a la telefonía móvil que los bancos efectúan, tanto para mejorar la atención a sus clientes como para reducir costos de operación y para ingresar en nuevos negocios. Además, empresas proveedoras de TI de primera línea mostraron las más importantes novedades que poseen para un segmento de la economía que atravesó por un fuerte crecimiento y consolidación en 2005 cuando los préstamos al sector privado se incrementaron a un ritmo de $ 1.150 millones mensuales. Sucede que el año pasado, el superávit fiscal, la reestructuración de la deuda pública en default; y la estabilidad de precios, de las tasas de interés y del tipo de cambio; impactaron en la recuperación del sector financiero, que tanto había sido afectado por la crisis de 2001-2002.
Entre las tendencias de desembolsos más relevantes también surgen los servicios entregados a dispositivos móviles. A través de estos últimos, los bancos no sólo esperan llegar a sus clientes con novedosas prestaciones sino que, además, buscan ocupar un lugar en los nuevos negocios inalámbricos que utilizan el teléfono como medio de pago. Por otro lado, quedó en evidencia que para este sector el outsourcing de recursos tecnológicos y comunicacionales requiere de un detallado estudio para determinar qué, cuándo y cómo tercerizar; y de contratos muy claros para llevar adelante el proyecto.

Especialistas en outsourcing
Según Andrés Behar, gerente senior de la práctica de Business Performance Services (BPS) de KPMG en la Argentina, “una alternativa de tercerización que aporte valor al negocio debe contemplar factores estratégicos, operativos, financieros y aspectos regulatorios”. Entre los beneficios que aporta el outsourcing en entidades financieras, el ejecutivo destacó “la posibilidad de concentrarse en la esencia del negocio, reducir los niveles de costos, incrementar la flexibilidad tecnológica y de recursos humanos, y mejorar la calidad de servicio de cara a los clientes”.
BankBoston fue una de las entidades que decidió tercerizar su call center y su centro de administración de datos. “En 2000 crecíamos y buscábamos reducir los costos de atención y mejorar la infraestructura del centro de datos”, explicó Hugo Codega, responsable de infraestructura y nuevas tecnologías del área de TI de BankBoston. IBM fue el elegido para mejorar su mesa de ayuda y Transistemas les otorgó las herramientas de networking. “Obtuvimos mayor flexibilidad, mejores procesos y disminución de costos”, aseguró Codega. El proyecto de datacenter apuntaba a contar con housing, integración regional y cambio de plataforma. “Teníamos una infraestructura para crecer y la crisis nos obligó a achicarnos; y notamos que utilizábamos la mitad de nuestra capacidad de procesamiento instalado”, detalló el ejecutivo. Frente a esta situación, delegó la arquitectura de operaciones y el mantenimiento, aunque los equipos y la toma de decisiones quedaron en manos del banco. Con la tercerización, BankBoston logró ahorros de entre 25% y 30% en servicios, al tiempo que consiguió mejorar el procesamiento de sus datos y de los recursos de contingencia.
Banco Patagonia fue otra de las marcas que decidió ir hacia el outsourcing. Para hacerlo, las áreas que trabajaron en el proyecto definieron tres períodos contractuales: uno de transición (en el que se encuentran actualmente), otro de aceptación y el último de terminación. “Queríamos realizar un recambio tecnológico que incluyera reemplazar el mainframe e incorporara seguridad física e informática”, expresó Eduardo Falicoff, gerente de sistemas de Banco Patagonia. Finalmente, la entidad decidió realizar una tercerización selectiva que, según Falicoff, “aportó ventajas estratégicas, vinculadas al acceso al equipamiento, operativas y de recursos humanos; dadas por el bajo riesgo que significó y la posibilidad de integrar nuestros diferentes bancos”.
Para llevar adelante el outsourcing, formaron un grupo de control con personal propio y le dieron especial importancia al contrato, estipulando todos los detalles por escrito. Entre ellos, el tiempo de implementación, la forma en que se disolvería el vínculo entre las partes, auditorías, confidencialidad, calidad y responsabilidades. Falicoff aseguró que “este diseño se tradujo en una iniciativa exitosa”. Como consecuencia, el banco analiza la posibilidad de tercerizar otros servicios como la mesa de ayuda y el soporte.

La banca por Internet
Así como la infraestructura de TI que está detrás de toda gran empresa es fundamental, si existe un fenómeno que logró revolucionar las formas de comercialización de los servicios de los bancos, se llama Internet. Del mismo modo se espera que lo haga la telefonía móvil. De hecho, la gran penetración celular que vivió la Argentina en los últimos años impactó de lleno en el business plan de muchas entidades que analizan seriamente cuál va a ser su lugar en los negocios financieros del futuro.
Uno de los pioneros de Internet en el país fue Banco Galicia, que desde 1996 tiene presencia en la Web a través de su sitio e-galicia.com. Comenzaron con una página informativa y estática, “y no creíamos que el cliente lo utilizaría”, dijo Claudia Flores, gerente de soluciones tecnológicas del banco. Sin embargo, la puesta en práctica demostró que los clientes que optan por Internet son los más rentables y fieles. “Aquello desembocó en una estrategia de negocio basada en el homebanking”, expresó Flores. Ese proceso fue acompañado por la creación de un equipo de personal especializado, integrado por ejecutivos de marketing y de sistemas; y el banco convirtió su página web en un producto proveedor integral de soluciones de pago y en un canal de ventas.
Actualmente, el homebanking para personas de Banco Galicia cuenta con 120 mil clientes adheridos y recibe más de 3 millones de consultas mensuales; mientras que el desarrollado para las empresas (Galicia Office) cuenta con 25 mil firmas afiliadas y registró 400 mil operaciones en marzo de 2006. Flores aseguró que “el foco de desarrollo se concentra en avanzar sobre nuevos canales como mensajería de texto y telefonía IP”, al tiempo que estimó que “deberíamos permitirle al cliente ver las cuentas de todos sus bancos en un solo sitio, lo cual demandaría el trabajo conjunto del sector”.
El Banco Ciudad de Buenos Aires también realizó apuestas importantes a Internet a través de su homebanking que tiene cinco años de antigüedad. Para Dino Petruzzelli, gerente de sistemas de Banco Ciudad, “debemos perfeccionarnos para atender a las nuevas generaciones de usuarios que no temen operar por Internet y que demandarán alta calidad de prestaciones en línea; y también requerirán servicios para las terminales móviles”. En este sentido, Petruzelli anticipó que el próximo escenario para la banca será no quedar afuera de los negocios que utilizan al teléfono celular como medio de pago.

La integración de los puntos de contacto
Además de la tercerización y de la incorporación de novedosas herramientas de comercialización basadas en Internet y en las comunicaciones móviles, las compañías realizaron fuertes inversiones en sumar soluciones tecnológicas que les permitieran integrar sus servicios en todos los puntos de contacto con el cliente, sean éstos homebanking, banca telefónica, cajeros automáticos o terminales de autoservicio, entre otros.
Banco Itaú, por ejemplo, apuesta a un nuevo concepto que se apoya en la autogestión del usuario para que la atención personalizada sea su última opción. Con este fin, el banco realizó un recambio tecnológico basado en la incorporación de software, equipos, seguridad; y en el montaje de una única red convergente con funciones distribuidas. “El objetivo es que la oferta de servicios sea una parte más de nuestra red IP y las aplicaciones puedan utilizarse desde cualquier terminal”, explicó Claudio Ercolessi, gerente de tecnología y procesamiento de datos de Banco Itaú. El primer paso convergente lo dieron en su unidad de negocios de mercado de capitales “y el impacto estimado es contundente: 55% de las comunicaciones se resolvían desde la Web, 38% telefónicamente y 7% con el chat”, aseguró. Además, la compañía se encuentra en período de prueba de su nuevo contact center que estará funcionando en los próximos meses.
Por su parte, Miguel Ángel Bilello, gerente de desarrollo de Banco Río, enfatizó la importancia de llevar el sistema de CRM (Customer Relationship Management) a todos los puntos de contacto con el cliente. Según el ejecutivo, “el usuario tiene muchos canales de relación con el banco y debemos comprender sus preferencias para atenderlos de forma homogénea”.
Alejandro Wyss, gerente de sistemas de Red Link, explicó que “logramos desmitificar la presunción de que los sectores de menores ingresos de la población no utilizan los cajeros; por el contrario no sólo lo usan sino que, por poco que sea, administran la extracción de su dinero disponible”. M