En diciembre, mes de la Navidad, el Hotel Le Bristol en París creó en sus jardines un bosque encantado lleno de árboles navideños, que evoca el espíritu festivo para sus huéspedes. También ofrece paseos en helicóptero para sobrevolar las decoraciones navideñas en el Chateau de Vaux-le-Vicomte o una excursión privada a la Legeron House, donde fabrican flores de seda. O una sesión exclusiva de fotos en el legendario estudio Harcourt o una cena íntima en el Museo Picasso preparada por Éric Fréchon, el famoso chef que posee tres estrellas Michelin.
“Las personas que vienen a quedarse en Le Bristol son huéspedes habituales, de modo que ya han hecho los grandes clásicos de París” dice Sonia Papet, jefa de conserjes del hotel. “Han hecho museos, excursiones con acceso privilegiado a la Torre Eiffel, cenas románticas en barco… todo eso ya lo han hecho. Vienen buscando algo más”.
La investigadora de mercado Euromonitor calcula que el gasto global en la economía de las experiencias –en la que engloba ocio, recreación, viajes y servicios de comidas– va a crecer de US$ 5,8 billones en 2016 a US$ 8 billones en 2030 (recuérdese que en español “billón” equivale a millón de millones). Casi la mitad de todos los consumidores –con una mayoría de millennials– dicen que están comprando menos productos y más experiencias.
Hace ya bastante tiempo que el lujo se ha convertido en experiencias de vida: un servicio especial en las casas de alta moda, o la entrega inmediata de modelos preparados con inteligencia artificial por casas como Yoox Net-a-Porter. Pero ahora el lujo experiencial está iniciando una nueva era.
La señal más clara de este deseo de los grupos del lujo por aprovechar esta tendencia fue el reciente anuncio de LVMH de que compra el grupo de hospitalidad Belmond. El grupo tiene una cartera de hoteles de alta gama, servicios de trenes y de cruceros en 24 países. Entre ellos, el Hotel Cipriani en Venecia y el servicio de trenes del Orient Express de Venecia al Paso Simplon, entre los Apeninos y los Alpes suizos. Esa compra le da a LVMH masa crítica en el sector de hospitalidad, donde ya tiene los hoteles Cheval Blanc y Bulgari.
La edad dorada
El Orient Express tuvo su viaje inaugural el 4 de octubre de 1883 entre París y Constantinopla, parando en Munich, Viena, Budapest y Belgrado. Ese viaje, pleno de glamour y elegancia era la máxima expresión de la gloriosa Belle Époque.
Fue la nostalgia de aquella edad dorada de los viajes lo que inspiró la compra de dos viejos vagones del Orient Express que se remataron en Monte Carlo en 1977. El comprador fue James Sherwood, un emprendedor naviero.
Un año antes Sherwook había comprado el Hotel Cipriani en Venecia a la familia Guinnes. Su aspiración era reacondicionar el Orient Express y usarlo para transportar pasajeros británicos –enamorados de los trenes y de Italia– desde Londres hasta su hotel en Venecia. En aquel momento la gente lo creyó loco, los viajes de lujo estaban prácticamente muertos.
Pero Sherwood usó el logo del Orient Express para hacer una serie de compras de hoteles a lo largo de 30 años. Compró hoteles de lujo en Río de Janeiro, Ciudad del Cabo y Portofino, entre otros. En 2014, año en que Sherwood se retiró de la actividad, lo que se llamaba Orient Express Hotels pasó a llamarse Belmond.
Hoy, el mercado de los viajes de lujo tiene un enorme potencial de crecimiento, impulsado por las tendencias demográficas en mercados emergentes con viajeros cada vez más exóticos. Se calcula que crecerá a una tasa anual de 6,4% entre 2016 y 2022. Y la mitad de las compras de bienes suntuarios son hechas por gente que está viajando.
Antonio Belloni, director gerente del grupo LVMH, dice que sus clientes “desean experiencias de viaje que sean auténticas y les permitan descubrir la hermosa diversidad del mundo”. “Quieren vivir y respirar esa historia y soñar como lo hacía la gente hace 100 años arriba de ese tren”.
Papet, de Le Bristol Hotel, coincide: “Todos necesitamos soñar”.
El valor humano en el centro
La revolución creativa en marcas y lo digitalÇ
Examen de siete ideas que esperan formar la experiencia de la nueva generación. Enfrentando una explosión digital, como resultado de dos décadas de rápido crecimiento tecnológico y de la innovación, las personas y las organizaciones están repensando lo que realmente quieren, de acuerdo con un nuevo reporte de Accenture.
Un nuevo examen fundamental de lo que las personas quieren y valoran es el comienzo de un nuevo espíritu de diseño que vuelve a situar el valor humano en el centro de la innovación. En este punto de inflexión, Accenture Interactive lanzó Fjord Trends 2019, la versión número 12 de su revisión del futuro de los negocios, la tecnología y el diseño.
Según el informe, los años de inversión organizacional en innovación han hecho que los clientes se sientan inundados y abrumados, lo que ha supuesto una carga para nuestro tiempo y atención. Mientras que antes anhelábamos la novedad, la emoción y la gratificación instantánea, ahora anhelamos más tranquilidad y sentido en un mundo ruidoso.
Las personas y las organizaciones están reflexionando sobre lo que realmente valoran, rechazando productos y servicios que no satisfacen sus necesidades. En efecto, cambiando la naturaleza de nuestras relaciones con la tecnología y las marcas.
“La tecnología digital se ha adoptado tan ampliamente que su novedad ha desaparecido. La gente está siendo más selectiva sobre qué productos y servicios incorporan a su vida diaria, eligiendo desconectarse o darse de baja si el intercambio de valor no es mutuo. Nunca antes la responsabilidad del diseño había sido tan importante” dijo Ezequiel Arslanian, Director Ejecutivo de Accenture Interactive.
Este cambio de mentalidad tiene importantes implicancias –y crea oportunidades masivas– para las organizaciones y la experiencia de los consumidores, dice el reporte. Es hora de hacer un balance y repensar los productos, servicios y experiencias que la gente realmente quiere y valora.
“Las empresas que lograrán mantenerse competitivas en la era digital serán aquellas que transformen sus modelos de negocio a través de las nuevas tecnologías, con el fin de generar experiencias únicas para sus consumidores. Y, como concluye el reporte, las mejores experiencias serán aquellas que mejoren la calidad de vida de las personas”, afirma Arslanian.
Fjord Trends 2019 examina siete tendencias que se espera den forma a la experiencia de la próxima generación y ofrecen consejos prácticos a las organizaciones para prepararse ante las oportunidades que vienen:
1) El Silencio es Oro: Sentirse abrumado se ha convertido en un tema de salud. Al adoptar un diseño consciente, las marcas deben encontrar formas para hacerse oír por los consumidores, quienes buscan silencio en un mundo ruidoso.
2) ¿La gota que rebalsó el vaso?: Suficiente charla. Las personas esperan productos y servicios que estén construidos en la sostenibilidad, o rechazarán aquellos que no lo estén.
3) Minimalismo de la Data: Las personas y organizaciones no están de acuerdo respecto del valor de la data personal. ¿Es la transparencia la clave para cerrar esa brecha?
4) Adelantarse a lo que viene: Desde scooters eléctricos a drones, la movilidad urbana ha convertido a las ciudades en libre para todos. Es tiempo de combatir el desorden con ecosistemas unificados que respondan en tiempo real a las necesidades de las personas.
5) La Paradoja de la inclusividad: 2018 fue una llamada a la acción para escuchar a una variedad de voces. ¿Pero cómo diseñar para todos, sin excluir de forma inadvertida a otros? Se debe dejar de calificar a las personas en tipos y comenzar a adoptar una mentalidad consciente.
6) Odisea Espacial: Los espacios de trabajo y retail necesitan una transformación digital. Es tiempo de re pensar los enfoques y las herramientas para diseñar los espacios.
7) Realidades Sintéticas: Vivimos en un mundo donde la realidad es fabricada y sintética. Con el intercambio de caras y la simulación de voz creando realidades sintéticas más creíbles, las empresas deben encontrar la forma de capitalizar esto y gestionar el riesgo.
“Las oportunidades para un diseño consciente y relevante que pueden revolucionar diferentes áreas son lo más grandes que hemos visto en siete años”, dice Arslanian. “Estamos en la cúspide de una revolución creativa: la oportunidad de repensar nuestros productos y servicios para cuidar el mundo en el que vivimos, así como a las personas que están en él”.
Fjord Trends 2019 se construyó a partir del pensamiento colectivo de más de mil diseñadores y desarrolladores de Fjord en 28 estudios alrededor del mundo. El reporte anual está basado en observaciones de primera mano, investigación basada en evidencia y trabajo con clientes.
