Por Blas Gómez
La digitalización es protagonista principal de la transformación del modo en que vivimos, nos comunicamos y también trabajamos. Las nuevas tecnologías eliminaron en pocos años cualquier tipo de límite a la innovación y al desarrollo de productos o servicios. A su vez, modificaron el modo en que las marcas y los clientes se vinculan.
En algún momento de la vida de las empresas, tarde o temprano, aparecerán hábitos de nuevos comportamientos en los consumidores, productos o servicios sustitutos, nuevos competidores y mejores tecnologías, que se convertirán en amenazas y atentarán contra el statu quo. O en nuevas oportunidades.
No existe actividad económica cuyo negocio se encuentre blindado para siempre. “El principal desafío que afrontan las empresas es el de estar preparadas para perdurar y beneficiarse de las nuevas oportunidades que ofrece el entorno”, sostiene el socio a cargo de Consultoría de PwC, Norberto Montero. Algunos sectores atravesaron su proceso de transformación o reconfiguración con éxito, pese a las dificultades, mientras que otros son conscientes de que la tarea aún está pendiente, y ya están pensando en los cambios que deberán introducir para seguir sirviendo a un mercado cuyo ciclo de madurez parece haberse agotado.
“Ser pionero y encontrar oportunidades en un contexto de cambio constante no es tan simple –añade Montero–, requiere de inversión y esfuerzo permanente, a la vez que el fomento de la innovación y la creatividad”.
El negocio del seguro es uno de las que experimenta desde hace unos años la inminente llegada de la ola digital, cuyo tamaño será capaz de derribar a aquellas empresas que no se encuentren preparadas. Dicho de otro modo, quienes no sepan adecuar sus negocios a las nuevas demandas globales deberán aceptar la probabilidad del naufragio.
Probablemente el desafío de las compañías sea aumentar la eficiencia del negocio y lograr interpretar mejor los nuevos segmentos de clientes, las tendencias geopolíticas y los canales disruptivos.
Cambios normativos y regulatorios
Desde la Superintendencia de Seguros de la Nación (SSN) se está trabajando en diferentes frentes en pos de un nuevo modelo de gestión y de una nueva estrategia para la actividad, que contempla el desarrollo de un proceso de digitalización con al apoyo del ministerio de Modernización. El desarrollo del mercado de capitales, la aplicación de mejores prácticas y mayor previsibilidad forman parte de sus objetivos.
“Para noviembre los balances van a ser presentados en forma digital. Se está por firmar la resolución para el reempadronamiento de Productores Asesores de Seguros (PAS) y estamos trabajando en la póliza digital”, anunció el titular de la SSN, Juan Pazo, en ocasión del Foro Nacional del Seguro 2017, celebrado en septiembre pasado en Costa Salguero.
Además, garantizó que en el corto plazo la póliza digital va a contener un código QR, con el que se podrá controlar no sólo su validez sino también el pago. “Cuando cambie todo esto vamos a poder crecer. Mi desafío de gestión es que el mercado crezca y tiene todo para hacerlo. Un mercado sólido es la base para el crecimiento”, completó Pazo.
En la Argentina, el negocio tradicional abarca los seguros patrimoniales, comprende los segmentos automotor, riesgos de trabajo, incendio y combinado familiar, y representa más de 80% de las coberturas del mercado. El resto corresponde a los seguros de personas, y reúne los segmentos de vida, retiro y accidentes personales.
Entre los negocios que el negocio local del seguro mira con mayor interés, por su potencial de crecimiento, aparece la cobertura de vida y retiro, cuya penetración sobre PBI es de 0,7%, muy por debajo de nuestros vecinos Brasil y Chile, donde la relación es de 2,4% y 2,7%, respectivamente. La comparación es aún más despareja frente al 5% o 6% de los países de Europa.
El límite al crecimiento está determinado por la falta de estímulos en materia impositiva adecuados para desarrollar el segmento, el cual podría llegar a multiplicarse por cuatro, en un plazo de cinco años. Para el sector es fundamental llevar a cabo una reforma impositiva. El objetivo deseado apunta a incentivar la contratación de un seguro de vida y retiro admitiendo que llegado a cierto monto se pueda deducir del impuesto a las Ganancias.
“La evolución del mercado de seguros ha sido notable en todos los países donde hubo incentivos fiscales”, explica el presidente de la Asociación de Aseguradoras de Vida y Retiro de la República Argentina (AVIRA), Mauricio Zanatta. “En el resto del mundo, los grandes actores del mercado de capitales son las empresas de seguro y los fondos de pensión”.
Desde AVIRA se pretende poner en consideración tres aspectos fundamentales para acompañar en la construcción de incentivos al mercado: la confianza, que debe sostenerse durante el mediano o largo plazo; la conciencia sobre los riesgos inherentes, tanto a la jubilación como a la muerte; y el aspecto impositivo, que representa la posibilidad de deducir del impuesto a las ganancias los aportes sobre los seguros de vida o diferir su pago en el caso de los seguros de retiro.
Los ejes de confianza y conciencia también apuntan a recuperar el hábito del ahorro a partir del seguro en su condición de instrumento financiero. De acuerdo a los datos de una encuesta elaborada por HSBC, los argentinos figuran entre los ciudadanos con mayor expectativa de vida, una vez retirados del mercado laboral. Puntualmente esperan que el período correspondiente a la jubilación se extienda por 23 años, como resultado del retiro laboral a los 63 años y continuar con vida hasta los 86.
La falta de una estrategia financiera anticipada deja al jubilado al amparo de la asignación previsional como único ingreso monetario. Las pólizas de retiro son productos de ahorro en los que el capital destinado no será disponible hasta la jubilación. El atractivo está asociado a la posibilidad de conservar un nivel de consumo similar al que tuvo el titular del seguro durante la vida activa, una vez jubilado.
Nuevos competidores, nuevos consumidores
La intensidad con que se han producido avances innovadores en los últimos años no tiene precedentes. El potencial de la digitalización aún no se ha visto pero hay síntomas que permiten interpretar la fortaleza de los cambios que se pueden llegar a producir en el sector.
En el ejercicio de intentar comprender el escenario actual del negocio y el que pronto llegará, junto al efecto disruptivo de las tecnologías digitales es necesario considerar la existencia de otros tres fenómenos simultáneos: la generación, el almacenamiento y el uso de datos exponenciales; el perfil de los nuevos consumidores y la respuesta del sector; y los nuevos jugadores digitales.
En el futuro cercano el competidor de mayor riesgo para las compañías aseguradoras serán las grandes empresas de Internet. Entre otras ventajas, cuentan con acceso a los clientes y poseen un conocimiento profundo de sus comportamientos, que les permitirán analizar una enorme cantidad de datos y utilizarlos para dirigirse a los consumidores y diseñar productos a la medida de sus necesidades.
Es lo que sucede en puntualmente en el mundo asiático, donde el gigante del comercio electrónico (Alibaba) y la firma tecnológica más grande de China (Tencent) se unieron para crear ZhongAn, una aseguradora online que se basa en la tecnología big data para desarrollar los productos, automatizar los procesos de suscripción y eficientizar la gestión de riesgos.
ZhongAn es un notable caso de éxito en el negocio del seguro, que nació como el resultado de una inversión inicial de US$ 1.000 millones y, en 4 años, consiguió suscribir 1.600 millones de pólizas para alcanzar una capitalización bursátil por US$ 8.000 millones. Y algo que no es menos importante: sin costos por transacciones, gracias a la total digitalización de sus procesos.
También Google, en esta parte del mundo, es un actor con intereses concretos en el ámbito del seguro que en la actualidad invierte en diversas compañías aseguradoras, entre las cuales están las del negocio tradicional y marcas nuevas 100% digitales.
Se estima que hacia 2030 tres cuartas partes del poder adquisitivo del mercado será representado por la generación milennial. Se trata del primer grupo etario de la humanidad que ha nacido en su totalidad bajo el dominio de la cultura digital.
Entender cómo consume la generación milennial es el gran desafío de las marcas, cualquiera sea la industria a la que pertenecen. Son sumamente receptivos a la experiencia de compra, la atención al cliente y usabilidad web. Esta generación hace efectivas sus compras a través de los diversos dispositivos móviles, celular, tablet o PC y, en el camino, una tercera parte de ellos se fijan en los comentarios y opiniones del producto o servicio antes de concretar la operación.
El proceso de compra se hace más largo y puede finalizar en un canal diferente del que se inició. Por ello, tal comportamiento obliga a las empresas a desarrollar canales o plataformas que puedan compartir la información y la conserven actualizada con tal de que los clientes no deban repetir etapas de la compra.
Encuesta mundial
Cambios graduales en lugar de transformación
El sondeo global de KPMG revela la necesidad de que los CEO de las compañías de seguros agilicen sus iniciativas de transformación e innovación para continuar siendo competitivas. Hacia el futuro, hay menor confianza. Cambios en las prioridades estratégicas.
En una encuesta realizada por KPMG Internacional, más de 100 CEO de compañías de seguros del mundo opinaron acerca de sus planes y preocupaciones para los próximos años, y también de cómo sus empresas deberán acelerar el ritmo de las transformaciones e innovaciones si desean seguir siendo competitivas en un mercado que evoluciona con rapidez.
Es posible que los CEO hayan perdido cierta confianza en la economía global a la luz del escenario geopolítico y económico actual, pero la mayoría de ellos (85 %) continúa confiando en las posibilidades de crecimiento en el corto plazo. Si bien muchos creen que pueden superar el desempeño del mercado durante el próximo año, la encuesta revela una baja de la confianza respecto del futuro: la mayoría de los CEO espera un crecimiento de sus ingresos por ventas inferior al 2 % para los tres años venideros.
En algunos casos, las aseguradoras cuentan con razones para mantenerse confiadas en el corto plazo y creen que han realizado grandes esfuerzos para transformar sus capacidades y mejorar su enfoque hacia el cliente. Si bien están logrando avances, muchas de ellas se centran en realizar cambios graduales en lugar de la transformación empresarial a gran escala que se necesita para desarrollar una verdadera propuesta nueva para los clientes. Sin embargo, resulta una señal positiva el hecho de que la mayoría de los ejecutivos vea a la disrupción tecnológica como una oportunidad para generar ventajas competitivas y mejorar sus operaciones, y no como una amenaza.
A medida que las aseguradoras empiezan a transformar sus organizaciones e implementar nuevos modelos y tecnologías, surgen otros riesgos. Los tecnológicos se ubican entre las principales preocupaciones seguidos por los riesgos operativos, lo que sugiere que los CEO temen que sus iniciativas de transformación puedan afectar sus modelos de negocios y operativos. Como respuesta, parecen estar cambiando sus prioridades estratégicas con un enfoque que promueva la innovación, se centre más en los datos e incorpore tecnologías disruptivas.
Cómo superar la brecha
Mientras que la mayoría de los CEO admite su preocupación acerca del futuro y las nuevas tecnologías, menos de la mitad planea aumentar las inversiones en innovación y en nuevas tecnologías en el período. Muchos están tratando de lograr un equilibrio entre la necesidad de invertir y los desafíos que plantea un contexto actual que muestra márgenes de ganancia bajos.
A fin de asegurarse que las inversiones tengan como objetivo impulsar el crecimiento futuro, las compañías deben aumentar la eficiencia de su negocio y lograr comprender mejor los nuevos segmentos de los clientes, las tendencias geopolíticas y los canales disruptivos. Asimismo, es necesario que desarrollen entornos más sofisticados mediante el trabajo conjunto con distintos socios externos.
Por último, si desean cumplir sus expectativas de crecimiento y transformación, las aseguradoras deben agilizar sus iniciativas. A continuación se incluyen cinco aspectos clave que los CEO de las compañías de seguros deben considerar mientras se preparan para innovar y crecer:
La disrupción es un fenómeno a largo plazo: puede llevar algo de tiempo y esfuerzo antes de que se materialicen todos los beneficios de la transformación.
Los clientes son fundamentales: la mayoría de los CEO todavía tiene un largo camino por delante en lo que respecta a generar mejoras en las relaciones con clientes y lograr diferenciarse.
Los riesgos están cambiando: las firmas deberían concentrarse en sus entornos de gobierno y control, y en sus funciones básicas.
El futuro es clave: por eso los CEO deben entender su posición estratégica y su plan de innovación con miras al futuro.
Enfoque hacia los resultados: hay que enfocarse en la forma de invertir, tratando de seleccionar aquellas tecnologías e inversiones que sean capaces de complementar el modelo y el curso de los negocios a futuro.
La disrupción incesante
Pocas actividades económicas están en el vértice disruptivo, transformándose velozmente, como la del negocio del seguro. En esta era de innovación incesante, los actores tradicionales de este negocio, enfrentan una alternativa de hierro: o sufren la disrupción de nuevos actores, o se convierten ellos en disruptores con nuevos productos, servicios y modelos de negocios.
Muchos críticos del sector afirman que el problema es que la gente de seguros no es esencialmente innovadora (habituados a una actividad muy regulada por los poderes públicos). Justo la condición que más se demanda en este momento.
La principal preocupación en el sector es la ciberseguridad, el gran riesgo de la era digital. Un hacker exitoso no solo puede complicar la operación cotidiana: puede causar ingentes pérdidas y reclamos legales.
Los que están sólidamente instalados como protagonistas del sector, comienzan a tener temores. Los nuevos jugadores utilizan tecnología de modo intensivo para obtener una ventaja estratégica. Hay una nueva generación de empresas y empresarios en el campo del seguro, que puede modificar sustancialmente el actual escenario.
Al desarrollar productos innovadores que se entregan velozmente a través de mecanismos digitales, muerden porciones de un mercado que era tradicionalmente de las grandes marcas del sector.
Han aparecido los “insurtechs” o empresas esencialmente tecnológicas que incursionan en el segmento de los seguros, y que toman ventaja de esas herramientas tecnológicas para dialogar con una base de clientes con experiencia digital.
Las aseguradoras en la era cibernética
Hay una especie de fiebre en el sector, donde todas quieren liderar el mercado. No sólo aseguradoras sino también brokers, abogados, consultores y demás, se desviven por instalar una práctica de cíber seguros.
Razón no les falta. Cada vez que es atacada una empresa grande las aseguradoras ven una oportunidad. El riesgo cibernético es una de las pocas partes del mercado asegurador que está creciendo. En los demás sectores las primas caen y la demanda se estanca. En cambio el mercado cíber crece sin parar.
Algunos cálculos dicen que el mercado del cíber seguro en todo el mundo tiene un valor aproximado de US$ 3.000-4.000 millones en primas anuales. No es mucho comparado con los mercados del seguro comercial y el reaseguro, que generan primas anuales de más de US$ 700.000 millones.
También es un mercado limitado en cuanto a lo que los clientes pueden pagar. Mucho de lo que se llama cíber seguro estos días está orientado a empresas preocupadas por violación de datos. El seguro cubrirá los costos de limpieza luego de una violación, investigar lo que ocurrió e informar sobre los datos de qué personas fueron robados. Todo eso puede ser caro. Según un estudio realizado por el Journal of Cyber Security, el costo medio de un robo de datos es de US$ 200.000.
Con todo, es un mercado lucrativo para las aseguradoras. El temor al robo de datos significa que muchas compañías siguen comprando seguros. Las nuevas leyes que implementa este año la Unión Europea, que explica en detalle cómo deben responder las empresas al robo de datos, va a engrosar el mercado todavía más.
BBVA Seguros
Oferta, tecnología y también comunicación
En los próximos años la actividad del seguro se enfrentará con varios desafíos, entre los cuales la oferta, la adaptación tecnológica y la comunicación podrían ser señalados como los principales, reconoce el gerente General de BBVA Seguros, Gastón Schisano.
Por Blas Gómez
Gastón Schisano
El ejecutivo del grupo sostiene que se advierte en el sector un giro evidente hacia las nuevas plataformas tecnológicas que permiten un grado de interacción con mayor fluidez entre asegurado y compañía. “Estamos convencidos de que podemos hacerlo mejor y para ello es que invertiremos en tecnología aplicada a canales y clientes”.
En tal sentido, considera que por el lado de la oferta “las nuevas coberturas que se suman a las tradicionales y llegan con la aparición de nuevos bienes y servicios, y sus riesgos asociados, urgen a las aseguradoras a rediseñar sus portfolios de productos y a hacerlo de manera cada vez más veloz”.
En relación a la adaptación de la tecnología a la era digital, Schisano sostiene que surgirá una nueva manera de segmentar el mercado, de abordar los diferentes perfiles y de comunicar productos, servicios y beneficios de manera dirigida.
Y por último, cree que tanto el estilo como las vías de comunicación deben adaptarse a los nuevos tiempos: “la “letra chica” deberá ser reemplazada por contenidos sencillos, claros y cortos, concebidos para un consumidor que no tiene porqué ser un experto en la materia”.
Otros desafíos son la transformación de las redes de distribución, la redefinición de procesos y de la estructura de gastos y el cuidado de los márgenes. Pero también hay dificultades para Schisano, que tienen que ver con “generar en la población un conciencia aseguradora como producto de los tres desafíos mencionados, y evitar que culturas internas arraigadas y la necesidad de reducir gastos, atenten contra esos mismos desafíos. La ventaja la sacarán las compañías dispuestas a generar las condiciones propicias para un auténtico cambio en la forma de hacer las cosas”.
–Las empresas digitales o tecnológicas empiezan a mirar a la actividad e invierten en el sector; entre ellas aparecen los nombres de Alibaba o Google. ¿Cómo cree que afecta la incursión de estos jugadores en el negocio?
–Estos modelos tendrán un impacto significativo en la actividad, pero no en todos los casos y en el mismo momento. Dependerá del estado de la evolución digital de cada uno de los mercados. No todas las poblaciones están en la misma instancia de cambio de hábitos de consumo y se puede afirmar que el impacto de estos modelos está directamente asociado a este factor.
Cuanto más online sea el consumo de un colectivo, más penetración tendrán estas compañías. El potencial de una aseguradora online es uno en los países nórdicos y otro muy diferente en países en vías de desarrollo. En resumen, el impacto es ineludible. La diferencia radica en el cuándo. En mercados como el nuestro, podríamos decir que no se sentirá en lo inmediato, pero sí en el mediano plazo.
–El segmento de Vida y Retiro cuenta con muy baja penetración en términos comparativos con el resto de la región. ¿Existen expectativas de crecimiento?
–El nivel de cobertura es muy bajo y depende de factores tales como la capacidad de ahorro, el incentivo fiscal y la conciencia aseguradora de la población, situación que deben revertir el Estado y las aseguradoras. El primero es el que tiene posibilidades más inmediatas de generarse a partir de la estabilidad y recuperación económica. El segundo, es un tema pendiente de larga data cuyo cambio deben materializar la autoridad tributaria y el Parlamento. Mientras que el tercero es el que tal vez más tiempo e inversión requiera, pero tarde o temprano deberá ser tomado como política de Estado, ya que hace a la seguridad y protección de la población, y por lo tanto, a su bienestar.
–¿El seguro es un instrumento financiero que puede resultar clave en la recuperación del ahorro?
–La recuperación del ahorro dependerá de la estabilidad económica y de la recuperación de los salarios, más que del seguro como instrumento. Sólo así, la población podrá volver a pensar en ahorrar, y en esta instancia sin dudas el seguro es una opción muy atractiva por la estructura del producto, que permite múltiples variables.
Debe mencionarse una vez más, la necesidad de incentivarlo a través de una normativa que promueva su desarrollo y un claro incentivo tributario, que contemple el doble beneficio del seguro: protección de la población y volumen del mercado de capitales.
La Caja
Innovadora y fuerte foco en lo digital
Para el negocio del seguro la simplificación y digitalización de procesos en pos de brindar un mejor servicio al mercado, aparece como uno de los principales desafíos. Un consumidor hiperconectado que se expresa y pide ser escuchado de manera inmediata, a través de múltiples canales, debe recibir un servicio que tienda a la excelencia.
Por Blas Gómez
Fabián Suffern
A su vez, está el reto de generar conciencia aseguradora, afirma el director comercial de La Caja, Fabián Suffern. “Si bien ya estamos experimentando grandes esfuerzos por parte de todos los sectores de la sociedad en la materia, éstos deben ser sostenidos para lograr resultados satisfactorios”, dice.
–¿El negocio del seguro ya inició el proceso de adaptación los tiempos tecnológicos actuales?
–Todos los rubros del sector están experimentando una ola de desarrollos tecnológicos muy acelerada y el mercado del seguro no se encuentra al margen.
En línea con lo que acontece, en La Caja, desde hace ya tiempo, estamos acompañando a este fenómeno y actualizando nuestro negocio para dar respuesta.
Entre los desarrollos destacados de la compañía en materia de innovación cabe destacar nuestra app móvil, las sucursales online, el sistema de cotización online, además de presencia en plataformas líderes como Mercado Libre, Spotify, Waze y nuestro vínculo estratégico con Google.
También estamos incursionando en Telematics con nuestro seguro de autos, y nos encontramos próximos a lanzar servicios y propuestas de domótica para nuestro seguro del hogar.
–Entre otros beneficios, las plataformas digitales reducen los tiempos de respuestas. ¿Qué sucederá con las aseguradoras que decidan abandonar el mundo analógico?
–Hay aseguradoras que ya están totalmente instaladas en el mundo digital, como es el caso de La Caja, y hay otras que recién están incursionando en él. Ser parte pronto se convertirá en una necesidad básica para la subsistencia de las compañías en el mercado.
La Caja es una empresa innovadora con fuerte foco en lo digital. Tenemos desarrollado todo lo que es la digitalización de procesos y comunicaciones al cliente, además de lo relativo a soluciones digitales para socios estratégicos. Como compañía, tenemos una importante estrategia de multicanalidad y somos pioneros en América en la implementación del programa Net Promoter Score.
Asimismo, estamos enfocados en los canales móviles y tenemos una estrategia disruptiva en formatos publicitarios y uso de medios digitales.
–El segmento de Vida y Retiro cuenta con muy baja penetración en términos comparativos con el resto de la región. ¿De qué dependerá su crecimiento?
–En los mercados de los países más desarrollados existen distintos tipos de incentivos, lo cual, junto a una cultura del seguro muy arraigada en la población, fomentan el crecimiento del seguro de vida individual.
En La Caja, creemos que la conciencia aseguradora está adoptando un lugar preponderante en la sociedad argentina. Vemos que desde todos los sectores se está trabajando con mayor prioridad en campañas de concientización, lo cual derivará en el incremento de pólizas de seguros que no son mandatorios.
A tal fin, el área de RSE de La Caja, en articulación con la dirección de Marketing, dedica grandes esfuerzos a este eje, realizando campañas de concientización sobre prevención, tanto para los empleados como para la comunidad en general.
Y esto se refleja en nuestro posicionamiento en el mercado. Según datos de la Superintendencia de Seguros de la Nación, a diciembre de 2016, La Caja ocupa el primer lugar en el ramo de seguros de Vida Colectivo, con una participación del 8% del mercado.
–Durante el último tiempo hubo una falta de incentivos al ahorro. ¿Cree que el seguro es un instrumento financiero que puede resultar clave en la recuperación del ahorro?
–El seguro de Vida con ahorro podría ser un instrumento financiero muy valioso, pero para ello se necesitan condiciones macroeconómicas que alienten a la gente a confiar en estos productos. En La Caja somos optimistas y creemos que en los próximos años se darán las condiciones necesarias para que, en forma masiva, los consumidores vuelvan a considerar al seguro de Vida como una opción muy interesante para ahorrar y proteger su futuro.
Sancor Seguros
Promover la cultura aseguradora de la gente
Los seguros de Personas y los No Obligatorios figuran entre los principales a la hora de debatir los grandes temas del sector. Se trata de un mercado con grandes oportunidades que sin embargo aún no logró ser explotado lo suficiente.
Por Blas Gómez
Alejandro Simón
“Para ello trabajamos junto al cuerpo de ventas en el desarrollo de una mayor conciencia aseguradora en la población”, cuenta el CEO del Grupo Sancor Seguros, Alejandro Simón. “La generación de una cultura preventiva es clave para fomentar la contratación de este tipo de coberturas”.
Otro asunto de relevancia, para el máximo responsable del grupo asegurador, es el del impacto que tienen tanto los nuevos canales digitales como los cambios en el comportamiento de los consumidores.
“También podemos mencionar el de la cobranza electrónica obligatoria, en virtud de la entrada en vigencia de la Resolución 40.541 de la Superintendencia de Seguros de la Nación, en línea con estándares internacionales como las recomendaciones del Grupo de Acción Financiera Internacional (GAFI) y con los objetivos de bancarización de la economía y combate de la evasión fiscal que se ha fijado el Gobierno nacional”.
“En lo particular, una deuda pendiente desde hace muchos años es la ampliación de los montos que se pueden deducir del Impuesto a las Ganancias en concepto de aeguros de Vida, pues habían quedado absolutamente desactualizados. Ello potenciaría el interés y contratación de estos seguros, por lo que abogamos para que se puedan dar las condiciones legales impositivas que impulsen este mercado”.
–Las empresas digitales empiezan a mirar a este negocio e invierten en el sector. ¿Cómo cree que afecta la incursión de estos jugadores en el sector?
–La competencia es bienvenida, ya que a quienes venimos operando en el sector, nos impulsa a ser mejores.
No advertimos, entonces, un impacto negativo. Además, quienes somos nativos en este mercado corremos con la gran ventaja de conocer cada aspecto del negocio y el ingreso de nuevos operadores sirve para impulsar a las compañías a buscar siempre nuevas formas de elevar la calidad del servicio.
En el Grupo Sancor Seguros nuestra estrategia consiste, por un lado, en generar una política de innovación que nos prepare para cubrir las demandas y tendencias propias de esta era de economía del conocimiento (con foco en lo digital), pero al mismo tiempo, ser exigentes en la preservación de los valores y de la filosofía corporativa, que ubican al ser humano como el centro de nuestro accionar.
Esto implica poner foco en el asegurado y respetar siempre al productor-asesor como nuestro canal de venta y relacionamiento con los clientes.
En línea con esta premisa, seguiremos apostando al desarrollo de nuevos productos que respondan a las tendencias actuales, vinculados a la previsión financiera, los riesgos cibernéticos y la hiper-personalización.
–Cuáles son los desafíos de la actividad?
–La progresiva adaptación a los cambios tecnológicos –para estar en línea con las nuevas tendencias y con las exigencias y requerimientos de los clientes–, sin dudas es uno de los principales desafíos que las aseguradoras tenemos por delante.
Otro es la cultura aseguradora, pues es necesario fomentarla en la población. Muchas personas no conocen la importancia de estar aseguradas, porque nadie les explicó, al menos de manera correcta, que el seguro es una herramienta de previsión que tiene una excelente relación costo-beneficio.
–¿Y dificultades?
–No deja de preocupar la industria del juicio que desde hace muchos años mantiene en jaque al sistema de riesgos del trabajo, amenazando su continuidad. La promulgación de la nueva ley en la materia representó un primer paso para combatir esa litigiosidad creciente. No obstante, hoy está plenamente operativa solo en Capital Federal y Córdoba.
Pero en el poco tiempo que transcurrió desde su sanción a esta parte, observamos signos muy positivos al momento de transitar la instancia previa administrativa, resolviendo con mayor celeridad los diferentes planteos ante las comisiones médicas y logrando un rápido pago de las prestaciones dinerarias a los trabajadores afectados.
Estas primeras experiencias nos ilusionan y despiertan una gran expectativa en todos aquellos que trabajamos por la defensa de un sistema que brinda protección a 10 millones de trabajadores y sus familias.
SMG LIFE
Propuestas de valor con estrategias disruptivas
“La modernización del sector es indispensable para el crecimiento de un mercado asegurador que acompañe al resto de las industrias y al crecimiento de nuestro país y su inserción en el mundo”, dice quien ocupa desde el año 2010 la posición de gerente general en esta firma, María Inés Guzzi.
Por Blas Gómez
María Inés Guzzi
Agrega que el sector debe repensar las formas de contratación, la flexibilidad en la oferta de productos, el control de los organismos pertinentes, la inclusión de temáticas de seguros en varios ámbitos del desarrollo nacional, tales como el mercado de capitales o la seguridad social, por citar algunos ejemplos.
A su vez, Guzzi subraya la importancia de que los segmentos de Vida y Retiro continúen avanzando por el camino del crecimiento y para ello será clave la aprobación del proyecto que haría posible a los clientes deducir del impuesto a las Ganancias los aportes que se hacen en las pólizas. “Que exista el concepto de deducibilidad de primas para el seguro de vida implica que el Estado da apoyo a este segmento. Considero más importante el apoyo del Gobierno que el ahorro que genere por sí mismo deducir impuestos del seguro”.
–La firma china HENG AN se ha convertido en la primera aseguradora online y ofrece procesos más eficientes que los tradicionales. Estas empresas se nutren a su vez del conocimiento de los usuarios y consumidores. ¿Afecta la incursión de estos jugadores en el negocio?
–Estamos comenzando a vivir un nuevo estilo de competencia. Pasamos de concebir el mercado como un lugar de encuentro entre proveedores y consumidores para pensar un mercado que emerge de la confluencia creativa, co–creación, entre las empresas y los consumidores. Las empresas tradicionales estaremos conviviendo con nuevos competidores de otras actividades que nos generarán desafíos mayores a los tradicionales de producto o servicio.
Son empresas que nacen con una mirada del cliente desde otro ángulo, por lo que nos obligará a salirnos de la miopía de nuestra oferta de productos.
De la misma forma que a todas las empresas de diferentes sectores, los que operamos en seguros de la forma tradicional, debemos comenzar a diseñar estrategias disruptivas que redefinan la propuesta de valor hacia nuestros clientes.
–Existe hoy una relación tal entre empresas y clientes que es posible influir en hábitos de vida más saludables, donde el control de la salud evite (o reduzca) el pago del siniestro.
–Hoy, a luz de las nuevas tecnologías, nos encontramos ante la posibilidad de comprobar estilos de vida de una manera más certera y masificada.
En el lado opuesto del control de la siniestralidad, está la oferta de productos preferenciales, que premian con reducción de costos a las personas que tienen hábitos saludables. Estos existen desde hace varias décadas. Son comercializados en países con gran penetración de seguros de personas, lo cual permite tener los volúmenes suficientes para poder equilibrar las ofertas de productos.
A nosotros nos toca comenzar a convivir con demandas de este tipo, a pesar de estar en un mercado de muy baja penetración en la población.
–¿La generación millennial obliga a pensar en un nuevo tipo de consumidor?
–Sabemos que los millennials son financieramente conservadores en el largo plazo, son clientes activos ya que generan contenidos, manifiestan sus experiencias y valoran más las opiniones de otros consumidores y amigos, que las de las marcas mismas.
Fidelizarlos es posible, pero es muy fácil perderlos dado que son muy exigentes y cualquier mala experiencia puede hacer que perdamos la relación.
Algunos desafíos en la comercialización de productos tienen que ver con pensar en que es una generación basada en el consumo inmediato y el largo plazo no está dentro de sus preocupaciones. La demanda de servicios se basa principalmente en la plasticidad de la oferta que dé lugar a la co–creación del producto y le permita tener experiencias de uso.
–¿Existen expectativas de crecimiento en los segmentos Vida y Retiro? ¿De qué dependerá?
–Hay muchas tareas pendientes para estar a la altura de los tiempos que corren. Sin embargo, estamos viviendo un clima de negocios y de interpretación de esta actividad por parte del Gobierno, que nos alienta a seguir manteniendo altas las expectativas de crecimiento del sector de seguros de personas (protección y ahorro).
Experta ART
Capacitación constante y aplicación de tecnologías
Para esta firma la innovación debe ser vista como un proceso permanente que debe guiar a lo que considera su valor fundamental: la prevención. Por eso invierte en herramientas digitales que permitan, de manera constante, evolucionar, y multiplicar la eficacia operativa.
Por Blas Gómez
Claudio Schwartzman
“A la par que brindar a nuestros clientes y trabajadores una mejor calidad de servicio”, dice el director de Sistemas y Tecnología de la compañía, Claudio Schwartzman.
La empresa que invirtió en Internet de las cosas, realidad aumentada y realidad virtual (RV), con cámaras 360° y cascos de RV para ofrecer capacitaciones complejas a los trabajadores, considera que el gran atributo de estas herramientas es lograr la inmersión total del espectador en la escena registrada. “En Experta ART sabemos que si un trabajador está formado y prevenido, reducimos los accidentes. Por ello, los grandes ganadores de estas tecnologías son nuestros clientes, tanto empresas como trabajadores”.
–¿Qué valoración tiene de los millennials, cuya generación representará al principal protagonista del mercado en el corto plazo?
–Sin dudas los millennials representan una gran oportunidad y, a la vez, un gran desafío para cualquier compañía que quiera seguir creciendo. Conocer sus exigencias, características y necesidades es fundamental para poder llegar a ellos. Este nuevo target de consumidores se caracteriza por ser nativos digitales, estar hiperconectados e informados. Además son creativos, muy exigentes y si algo no les gusta lo hacen saber.
En Experta ART trabajamos para satisfacer sus necesidades desde todas las áreas. Desde el área de Atención al Cliente, trabajamos el concepto de omnicanal para dar respuestas a sus demandas sin interferencias cualquiera sea el canal que elijan para interactuar con la compañía. Y desde el área Sistemas, trabajamos en todos los desarrollos tecnológicos para que puedan resolver todo desde su smartphone, cuando quieran y desde donde quieran. Para lograrlo, nos apoyamos en el equipo “Koala”, compuesto por jóvenes de entre 20 y 22 años, que están estudiando los primeros años de las carreras de Sistemas, que aportan su mirada al sector de innovación.
–Las plataformas digitales reducen los tiempos de respuestas, entre otros beneficios. ¿Las aseguradoras van todas por el mismo camino?
–La innovación es un proceso del que no se puede prescindir, porque uno se queda afuera del mercado. En Experta ART queremos ser líderes en innovación y para eso trabajamos diariamente con un área exclusiva de innovación, que nos permitió ser pioneros en el sector de ART con la primera aplicación mobile para productores asesores de seguros que presentamos en 2016. A través de esta app los productores pueden cotizar, administrar la cartera de clientes y hacer revisión del contrato. Hoy estamos trabajando en la app de clientes que se presentará antes de fin de año.
Creemos que el desarrollo mobile es el gran desafío y por eso estamos trabajando con funcionalidades propias para cada segmento.
–El nuevo modelo de negocios deberá consistir en la migración de productos a soluciones, donde la tecnología es solo un habilitador para las nuevas estrategias de negocios. ¿Qué opinión tiene al respecto?
–Invertir en prevención requiere responsabilidad, capacitación constante y aplicación de tecnologías que reducen los riesgos en forma automática. Es el factor clave en la reducción de accidentes de trabajo y el mejor camino para empresas, trabajadores y aseguradoras. En Experta ART somos especialistas en riesgos del trabajo porque estuvimos presentes desde la misma gestación del sistema. Somos los únicos que desde hace dos décadas nos dedicamos exclusivamente a cuidar lo más valioso de nuestros clientes: sus equipos de trabajo.
Sabemos que si un trabajador está capacitado y prevenido, reducimos los accidentes. En esa dirección trabajamos intensamente junto con las áreas de RR.HH y Seguridad e Higiene de las empresas y nos enorgullece ver el gran avance e innovación que hemos hecho en procesos, equipos y sistemas, incorporando tecnología para reducir los riesgos.
–¿Qué desafíos tiene el sector en los próximos años?
–Uno de los principales desafíos será avanzar en una regulación armónica del mercado de riesgos del trabajo. En ese sentido, creemos que la adopción de la nueva ley de ART, en las diferentes provincias será fundamental. La nueva regulación está dando sus frutos en los distritos que ya la adoptaron.
Colón Seguros
Hay que modificar el modelo de negocios
El proceso de transformación del sector hacia lo digital ya comenzó en buena parte del mercado aunque aún se encuentra en un estadio de desarrollo inicial. Sin embargo, representa uno de los pilares estructurales a la hora de definir las estrategias de competitividad, entre pares, y de seducción, ante el consumidor.
Por Blas Gómez
Eduardo Iglesias
“En el día de hoy nuestros clientes pueden emitir sus comprobantes desde cualquier smartphone”, asegura el director y gerente general de la aseguradora Colón Seguros, Eduardo Iglesias, quien sostiene que la principal ventaja competitiva es la innovación tecnológica.
Además, cuenta que el plan de su compañía es que la tecnología llegue a todos los procesos del negocio. “Hacia el canal de distribución y hacia el cliente buscamos dar acceso permanente, información y una experiencia amigable. Hacia dentro de la compañía, buscamos reducir costos y bajar riesgos”.
Con un extenso recorrido en empresas de servicios financieros, especializadas en seguros, Iglesias cofundó Colón Compañía de Seguros en el año 2010.
–¿Cuáles son las grandes asignaturas que ocupan la coyuntura en el sector de seguros?
–Ha comenzado a experimentar un fuerte proceso de transformación digital. Al igual que ocurrió con otras industrias. Ejemplos de este mismo concepto son las industrias hotelera, de entretenimientos, viajes. El caso de las compañías aseguradoras no puede ser la excepción y sin dudas, aquellas que deseen continuar siendo parte del mercado van a tener que modificar sus modelos de negocios.
El principal responsable de Colón Seguros también menciona los temas que forman parte de la agenda de la actividad a escala global. Resalta “el impacto de la tecnología sobre la ciencia médica” y, como consecuencia, el efecto que podría producir una mayor expectativa de vida en la sociedad. “El resultado será una presión importante sobre las aseguradoras de Retiro y Pensiones”.
“Otro de los temas que se discute en el plano global es el impacto del cambio climático. Podemos mencionar como ejemplo que el costo para las aseguradoras después de la temporada de huracanes que se produjo a lo largo de 2017 en los Estados Unidos, se estima en US$ 50.000 millones”.
–El negocio del seguro necesita adecuarse a los tiempos tecnológicos en los que vivimos. ¿Ya lo hizo o está en medio del proceso?
–Todavía no se lanzó este proceso. Recién se está empezando a analizar y definir nuevas estrategias y nuevos modelos de negocios. En los últimos años se creó una gran cantidad de jugadores nuevos en nuestro negocio pero son compañías tecnológicas y actualmente vemos que una parte importante de los asegurados son clientes de nuevas compañías insurtech.
En tal sentido, la región que más rápido cambió fue Asia y particularmente China, como país, donde 80% de los clientes tiene relación con una nueva institución.
En Colón Seguros tenemos como visión ser una aseguradora netamente tecnológica con lo cual nos planteamos tener lo último en digitalización y los mayores estándares de automatización. Esto permitió que la firma se encuentre posicionada como unas de las pocas compañías que tiene todos los sistemas en la web, y todos los productos tienen cotizadores y canales de distribución online.
Iglesias resalta el beneficio que gozan los productores y distribuidores de su compañía: “todos pueden trabajar sin salir de sus oficinas”. Sostiene que la función del productor está experimentando una etapa de cambios y afirma que en el futuro seguirá transformándose. “En el nuevo escenario, el productor debe manejar productos de mayor complejidad sobre los cuales el cliente necesitará de un asesoramiento personalizado. Su función será la de consultor, asesorando acerca de los riesgos y vendiendo productos a medida de cada persona”.
–Los millennials representarán a tres cuartas partes de la capacidad adquisitiva hacia 2030. ¿Hay un nuevo tipo de consumidor?
–El típico millennial demanda la misma experiencia de usuario que tiene con sus compañías tecnológicas, como Facebook, Amazon o Google. Quiere tener una experiencia amigable las 24 horas, durante los siete días de la semana.
Además quiere procesos cortos, que si pueden ser inmediatos, mejor. Está claro que las aseguradoras que no puedan cambiar rápidamente hacia ese tipo de respuesta estarán condenadas a desaparecer.
MAPFRE
Listos para los riesgos que todavía no existen
Como actividad económica, la comunidad del seguro tiene el desafío de trabajar para lograr incrementar la cultura aseguradora, haciendo foco en la profesionalización del sector y en la mayor difusión de los beneficios del seguro en la sociedad.
Por Blas Gómez
Rodolfo De Marco
Esta es la convicción del director comercial de la empresa, Rodolfo De Marco.
El reto planteado supone un recorrido en el que aún restan muchas asignaturas por rendir. Pese a la evolución que ha experimentado la Argentina en materia de cultura aseguradora, el ejecutivo dice que queda mucho por transitar en los segmentos correspondientes a los seguros no obligatorios. “Los avances en seguridad automotriz, pero también los cambios sociales y climáticos, seguirán abriendo puertas en un ramo en el que queda mucho camino por recorrer”.
–De cara a los próximos años, ¿de qué se discute en el sector?
–Hoy enfrenta nuevos desafíos y paradigmas. Antes, tanto los retos como las dificultades estaban solo relacionadas con la coyuntura; el crecimiento de la actividad estaba relacionado o atado a la condición del crecimiento de la economía en términos generales. La evolución del seguro está muy vinculada al desarrollo económico del país, y de allí la relevancia de la coyuntura económica, los avances y oportunidades que generen reformas, leyes, entre otros factores.
En el escenario actual, en cambio, se suman nuevas variables. Tenemos muy buenas expectativas para lo que viene.
Si bien obviamente siempre la coyuntura económica continúa siendo un aspecto importante, el desarrollo constante de la tecnología y los cambios en las demandas de consumo son los nuevos desafíos de una actividad, que si bien es conservadora, de a poco, va cambiando paradigmas y sumándose a las nuevas tendencias.
–¿Cuáles son los desafíos concretos?
–Los desafíos que hoy transita el mercado asegurador tienen que ver con la automatización de la inteligencia artificial, la redefinición de los canales de distribución, el incremento del uso de plataformas digitales y de la movilidad para mejorar la experiencia del clientes, el uso de Internet de las Cosas para construir datos y nuevos modelos, el incremento del uso de servicios con valor agregado, etc. Son algunos de los puntos que más se destacan entre las tendencias importantes.
–¿El negocio del seguro necesita adecuarse a los tiempos tecnológicos en los que vivimos? ¿Ya lo hizo o está en proceso?
–El negocio necesita adecuarse. Los riesgos que vamos a tener que asegurar dentro de cinco años no existen hoy y debemos estar preparados. En Mapfre queremos que la innovación impregne todo lo que hacemos. Nuestros clientes y el entorno en el que nos movemos, nos exigen esa capacidad de transformación. La innovación alcanza a la forma de concebir los procesos, los métodos y canales de distribución, las finanzas, la gestión de personas, y la experiencia del cliente.
–¿También el rol del productor de seguros?
–Los productores asesores tienen un rol fundamental para recomendar y explicar la importancia de estar correctamente asegurado y por eso siguen siendo una pieza fundamental, aun cuando se incorporen herramientas tecnológicas en los canales de ventas.
–Las plataformas digitales reducen los tiempos de respuestas, entre otros beneficios; las plataformas de reconocimiento facial agilizan los procesos de suscripción. ¿Las aseguradoras van todas por el mismo camino? ¿Qué pasará con las que se mantengan en el mundo analógico?
–La tecnología ocupa un lugar muy importante en la agenda del mercado de seguros. Hoy una empresa no puede pensar en seguir creciendo, sin tener en cuentas las nuevas tecnologías y ser flexibles ante los nuevos paradigmas.
En Mapfre implementamos la póliza electrónica, que nos permitió agilizar procesos, con muy buenos resultados: llega al cliente dentro de las 48 horas versus los 15 días que demanda el envío por correo.
La nueva modalidad digital representa un diferencial dentro del sector y está en línea con las nuevas tendencias de consumo. También con la estrategia de la empresa, que tiene entre sus pilares, la transformación digital y la multicanalidad. Nos planteamos la posibilidad de distribución por diferentes canales, de comercialización y de servicio, para que el cliente tenga siempre la opción de elegir el que le conviene en cada momento.
MetLife
Más actores que acceden al mercado de capitales
Hay un cambio de enfoque en el mercado asegurador, impulsado en buena medida por la nueva gestión de la Superintendencia de Seguros de la Nación, que permite a las compañías del sector pensar en estrategias de largo plazo, que puedan sostenerse en el tiempo.
Por Blas Gómez
Carlos Bargiela
Ello, independientemente de oportunidades coyunturales. Así lo señala el flamante VP & Country Manager para Argentina y Uruguay de MetLife, Carlos Bargiela: “Los estímulos o regulaciones son importantes pero entendemos que es saludable que sean sostenibles”.
Bargiela, que llegó a la compañía en 2005 como director de Direct Marketing, y que desde 2011 ocupaba la posición de vicepresidente regional, asumió su nuevo puesto en el pasado mes de agosto. Tiene una mirada optimista acerca del rol del mercado de capitales en tanto contribuya al desarrollo social y económico de la nación, tal como sucede en diferentes mercados internacionales, incluso dentro de la región.
–El segmento de Vida y Retiro cuenta con muy baja penetración en términos comparativos con el resto de la región. ¿Existen expectativas de crecimiento? ¿De qué dependerá? ¿Falta de estímulos, regulaciones?
–Sí, vemos muy buenas oportunidades de crecimiento en Argentina. Es importante considerar que estamos en una actividad de largo plazo y por ende, las oportunidades y los estímulos deberían considerarse a partir de esa característica. De perpetuarse la estabilidad en el tiempo, los crecimientos van a consolidarse y expandirse.
La industria financiera se rige por la credibilidad. Contribuimos y apoyamos el desarrollo del sector con una visión de mediano y largo plazo en un país que está dando señales de compromiso en ese sentido.
–La Superintendencia de Seguro de la Nación habla de una nueva estrategia de desarrollo del mercado de capitales, con la aplicación de mejores prácticas y mayor previsibilidad. También se ha mencionado una nueva norma de gobierno corporativo que será presentada en el mes de noviembre. ¿Qué tiene para decir al respecto?
–Vemos al mercado de capitales como un elemento fundamental para el desarrollo económico y social del país. Argentina tiene, sin duda, un gran potencial para desarrollarlo y en este sentido es posible recoger prácticas exitosas de mercados internacionales así como en la región. Asimismo, los gobiernos corporativos modernos y transparentes de empresas nacionales y multinacionales, como es el caso de MetLife, generan la confianza e información necesarias a los actores económicos que participan en un mercado de capitales robusto.
Como un actor de esta sector vamos a ir siguiendo de cerca y contribuyendo con nuestro aporte a las distintas propuestas que el gobierno nos acerque para analizar. MetLife es líder global en seguros y productos financieros y tiene 150 años de experiencia. Como compañía global, sólida y con trayectoria en más de 40 países en el mundo, parte de nuestro trabajo es conversar, compartir experiencias y generar aportes y sinergias.
–La ley de mercado de capitales se encuentra pendiente de aprobación. ¿Qué beneficios traerá al sector su sanción? ¿Cuáles son los puntos centrales?
–Siempre es bueno que las medidas simplifiquen los procedimientos y estimulen el acceso de más actores al mercado de capitales. Entendemos que debe darse esa discusión ya que, por ejemplo, permitiría a las Pymes mejorar su capital de trabajo al acceder a la liquidez con mayor agilidad, principalmente en el interior del país. Eso podría tener un impacto fuerte en la economía. Vamos a esperar la discusión en el Congreso y a ver qué otros aportes surgen de distintos sectores de la sociedad.
–Durante el último tiempo hubo una falta de incentivación al ahorro. ¿Cree que el seguro es un instrumento financiero que puede resultar clave en la recuperación del ahorro? ¿Cuáles son las ventajas de su utilización?
–Si, por supuesto. Consideramos que el seguro es un instrumento importante en la recuperación del ahorro a largo plazo. Este negocio se rige por la previsibilidad y la estabilidad. Por ende, es importante apoyar sus bases siempre que se consideren incentivos fiscales sostenibles. Somos conscientes del esfuerzo fiscal necesario y bogamos por la sostenibilidad.
