Por Iván Gurevich
Equipo de Amadeus
Foto: Gabriel Reig
“Nuestra labor es ir desarrollando lo que utilizaremos el día de mañana. Somos una empresa de tecnología especializada en la industria del viaje, sobre todo en la distribución. Pero para ser un player importante en el mercado, entendimos que no podíamos dedicarnos solamente a una parte de la actividad. Teníamos que trabajar en cada uno de los componentes del viaje y crear una plataforma integral que llamamos Traffic Ecosystem”.
El director general comercial de Amadeus para América del Sur, Iñigo García Aranda Goya, introduce con estas palabras el concepto de Travel Intelligence en que vienen trabajando, una especie de ciencia de la información bruta global que esta compañía –que el año pasado procesó un volumen superior a los 350 millones de viajes alrededor del mundo– pretende implementar en el ámbito del turismo con el objetivo de lograr “mejores experiencias de viaje, ajustadas a los intereses de cada persona”.
“Queremos convertir la enorme cantidad de información que se genera dentro del sistema –ya sea a partir de la contratación efectiva como de la búsqueda previa de alternativas en cada uno de los casos– en información que sea coherente, útil, de modo que los distintos actores de la industria la utilicen para nuevas aplicaciones”, explica el español, que desembarcó en marzo pasado en la Argentina tras su paso como director de Marketing y Nuevos Negocios de la empresa en la península ibérica.
“Nosotros no nos dirigimos al usuario final. Nuestra vocación es entre empresas. Lo que buscamos es facilitar la plataforma tecnológica para que los oferentes de este negocio, ya sean las líneas aéreas, las compañías de hoteles, de alquiler de autos, las agencias de viajes, generen cada vez mejores experiencias para el usuario final”.
Plataforma tecnológica
En una entrevista con Mercado en las oficinas de la empresa en el edificio Blue Sky en la ciudad de Buenos Aires, de la que participó también el vicepresidente de Amadeus para Latinoamérica y el Caribe Joost Schuring, los directivos dieron cuenta de la nueva línea de negocios que permite big data y explicaron cómo fue trazándose el camino para que Amadeus organizara esa plataforma tecnológica integral que vincula a los diferentes actores de la industria.
“Buscamos interpretar el comportamiento de los pasajeros para que a cada uno de ellos se le ofrezcan cosas que le sean relevantes, que tengan sentido. La idea es que se le ofrezcan alternativas lo más cercanas posibles a lo que está buscando. No tiene sentido que si está buscando una tarifa barata, en pantalla aparezca una tarifa de las caras”, explica a su turno el holandés Schuring, en un excelente castellano.
“Cada área de negocio que vamos abriendo es complementaria a otra que ya veníamos desarrollando. El trabajo sobre big data viene porque ya estamos posicionados en lo que tiene que ver con la distribución aérea, hotelera y de alquiler de autos, por ejemplo”, menciona el vicepresidente de la compañía para esta región.
–¿Cuál es el trayecto que recorren para llegar hasta aquí?
–La empresa Amadeus es creada a fines de los años 80 por un conjunto de líneas aéreas, como proveedor de un sistema de reservas eficiente para distribuir entre las agencias de viajes, de modo que éstas no estuvieran llamando todo el día por teléfono a las aerolíneas para la contratación de los pasajes. Como las agencias no pueden operar con 18 sistemas informáticos de reservas correspondientes cada cual a una línea aérea, Amadeus vino a unificar esa plataforma tecnológica. Ahí descubrimos que las agencias venden más productos que los boletos aéreos. También venden hoteles, alquiler de autos, seguros de viaje, trenes, cruceros, y vimos que nuestra plataforma también podía contemplar esa distribución. Luego, con la llegada de Internet, ajustamos nuestro sistema para que también todo esto pudiera hacerse online.
Buscamos que la interrelación entre los componentes de la industria sea absoluta. Si por ejemplo alguien quiere viajar de Buenos Aires a Milán, pero no hay vuelos directos, la idea es que aparezca en la misma pantalla, ya prácticamente solucionado, la alternativa de contratar un vuelo a Roma y luego un viaje en tren de alta velocidad hasta el destino final. Pretendemos combinar servicios, compartir información y generar itinerarios posibles, cubriendo todos los elementos de la cadena.
“Somos proveedores de tecnología para la industria del viaje. Trabajamos en muchos aspectos, tanto para mejorar la experiencia del viajero como para facilitar todo el proceso interno. Nos hemos iniciado con los programas de booking de las aerolíneas y agencias de viajes, pero ahora estamos yendo mucho más lejos con el concepto de Traffic Ecosystem. Tenemos varias bases de negocio. Uno es la distribución de viajes, donde trabajamos con agencias y proveedores de servicios como hoteles, de modo que conectamos a estos jugadores de la industria. Hemos crecido mucho en los servicios a las aerolíneas no solo con programas de reservas, sino también con esquemas de Departures Control e Inventario, por ejemplo. Y en los últimos años hemos invertido mucho en tecnología para aeropuertos con un sistema de optimización en el uso de pistas. También estamos involucrados en sistemas de pago relacionados a la venta de viajes. La idea es que la experiencia del viajero sea lo más fluida posible y eficiente en la vinculación de los distintos actores y componentes que hacen a ese viaje.
“Con la tecnología adecuada puede interconectarse toda la información que se genera cuando uno programa su viaje, y permitir que fluya en un sistema integrado que sea útil para todos los actores de la industria. Incluso, a partir de un buen análisis y procesamiento de big data, existe la posibilidad de ofrecer alternativas ajustadas a cada persona de acuerdo a sus intereses de búsqueda”, explica Shuring.
Todas las etapas del proceso
La tecnología que proporciona Amadeus va desde la búsqueda inicial de alternativas a la efectiva reserva de pasajes, de mecanismos que facilitan la tarificación a las empresas hasta la emisión de tickets, pasando por gestiones de facturación y procesos de salida y arribo de las naves. El objetivo es proporcionar a las empresas las herramientas adecuadas para que ofrezcan el mejor servicio posible a sus pasajeros, a la vez que le permitan gestionar su propio negocio de forma más eficiente.
En la actualidad, las líneas aéreas que originalmente invirtieron en la conformación de la compañía están prácticamente desvinculadas. La empresa cotiza en la bolsa de Madrid bajo el símbolo AMS.MC y forma parte del índice IBEX 35. Durante el ejercicio anual cerrado en diciembre 2013, la compañía registró ingresos por € 3.103,7 millones y con un EBITDA (beneficio antes de intereses, impuestos, depreciaciones y amortizaciones) de € 1.188,7 millones. En el viejo continente, desde los últimos años ocupa el ranking de las 10 empresas que más invierten en desarrollo tecnológico, superada en ocasiones tan solo por compañías dedicadas a las telecomunicaciones. Cuenta con más de 12.000 empleados distribuidos en oficinas en más de 120 países.
Entre los proveedores de viajes disponibles en la plataforma tecnológica de Amadeus, se cuentan 682 líneas aéreas que almacenan sus horarios de vuelos; 473 de ellas con opciones de reserva de pasajes; más de 36.000 oficinas de alquiler de autos; unas 700.000 opciones de contratación de hotelería entre las 290 cadenas de hospedaje involucradas; casi 250 operadores turísticos; 20 líneas de cruceros, y 30 de ferrys, entre otras alternativas.
En la Argentina, hay unas 5.000 agencias de turismo que cuentan con la plataforma tecnológica de Amadeus. El servicio de pantalla no tiene costo para las agencias de viajes en el país. El negocio para Amadeus, su fuente de ingresos en este caso, es un fee sobre las transacciones electrónicas que se aplica principalmente a las líneas aéreas, pero también a otros proveedores de la industria de los viajes.
El crecimiento en la región
Algunos datos fueron aportados por la compañía en el reciente Amadeus Cars Forum 2015, evento realizado por la compañía en Miami, que discutió las principales tendencias del mercado de viajes y el papel de las empresas de alquiler de vehículos en ese mercado. Asistieron las principales compañías multinacionales del sector.
De los datos allí aportados se desprende que Brasil es uno de los mercados que más crece a escala mundial, con un promedio de 12,6% –casi el doble del promedio del crecimiento global–, impulsando todo el mercado latinoamericano. Se estima que 41% de los brasileños viajan tres veces al año o más, lo que es considerado una tasa alta. El principal destino es EE.UU. La expectativa es que en 2016, Brasil envíe tres millones de turistas hacia el país norteamericano.
Además de Brasil, los mercados regionales más fuertes son: México, Colombia, Perú, Chile y la Argentina. América del Sur como un todo, mostró una tasa de crecimiento de 0,7% en 2014. Y en América Central, incluyendo el Caribe, se expandió 3,7%, sobre todo México, que creció 2,1% en el año.
La actividad de los viajes de negocios también ha crecido 7,2% en América latina, en los últimos años. Los países de la región con una mayor relación entre los viajes de negocios y su producto interno bruto son: Brasil, México, la Argentina, Colombia, Chile, Venezuela y Perú.
Del mercado de agencias de viaje online, se prevé que el mercado en esta región registrará alrededor de US$ 98.500 millones en reservas en 2016. Sin embargo, existe una clase media emergente de viajeros en la región que demandan otros servicios de viaje. Los viajes de ocio siguen siendo de gran importancia para el viajero medio, sobre todo, en México y Colombia, donde hay gran oportunidad para la oferta de servicios complementarios.
Conectados todo el tiempo
¿Cómo es viajar en la era digital?
Vivimos en una era donde los teléfonos inteligentes y las tabletas se encuentran en el centro de todo lo que hacemos. Ya sea divertirnos con un juego, entretenernos con un video o enterarnos de las noticias en Internet. Los viajes no son la excepción.
Por Paulo Rezende (*)
Hay múltiples opciones de aplicaciones (apps) que pueden descargarse gratis desde Apple Store o Google Play para planear y contratar un viaje.
Son apps de agencias de viajes online (OTA, por sus siglas en inglés), de meta buscadores (aplicaciones que permiten comparar vuelos y/o hoteles entre sitios de OTA y sitios de los proveedores), compañías aéreas y hoteles que ofrecen la posibilidad de hacer búsquedas, reservar y hacer check-in desde un dispositivo móvil. Además de ofrecer como beneficio adicional el pasar rápidamente por la revisión del aeropuerto mediante un boleto electrónico o acceder directamente a una habitación de hotel sin necesidad de realizar registro alguno.
Un reporte de PhoCusWright revela que para 2015 a escala mundial, las ventas de viajes a través del móvil superarán los US$ 100.000 millones. Simultáneamente, se observa que 50% de los viajeros jóvenes planifican sus viajes por medio de una aplicación móvil. Basta mirar mercados como el chino, para comprender la magnitud de la evolución. Allí se espera que en 2016 las ventas móviles en el negocio de turismo superen 30%.
Para el caso de Latinoamérica, las reservas online se incrementarán a más del doble frente al nivel del mercado total de turismo, alcanzando en 2016 un monto de US$ 24.400 millones comparado con U$S 14.000 millones en 2012.
Importancia de equipos móviles
Con aplicaciones como las mencionadas, traductores móviles para expresarse en un idioma desconocido sin ayuda de nadie, mapas sin conexión a Internet móvil para ubicarse sin problemas, y una serie de opciones adicionales, no es difícil adivinar por qué los equipos móviles van tomando cada vez más fuerza. Su portabilidad los convierte en los compañeros ideales para los viajeros que se mantienen conectados todo el tiempo. Whatsapp, Facebook, Instagram, Twitter se convierten en herramientas muy útiles para inspirar y compartir cada paso del trayecto del viajero, para proveer servicios, de aerolíneas y hoteles, entre otros.
Como ejemplo del uso de las redes sociales durante los viajes, comparto una historia personal reciente. Durante un viaje de negocios a México, por alguna razón ninguna de mis tarjetas de crédito funcionaba correctamente. Efectué el reclamo vía Twitter y me sorprendió una respuesta inmediata del área de atención al cliente de mi proveedor, también por la misma vía, facilitándome un número gratis para contactarlos y brindarme una solución al problema. La movilidad lo hizo posible, sencillamente.
Acompañando esta tendencia, Amadeus desarrolló la solución Amadeus Trip Concierge, una plataforma móvil que mejora la experiencia del usuario al ofrecer servicios personalizados en línea, disponible actualmente en Europa y próximamente en Latinoamérica. El viajero logra acceder a información relevante y personalmente valorada en tiempo y forma a lo largo de todo el proceso, comenzando por el aspecto inspiracional, cuando analiza alternativas de destino y fechas, define actividades a realizar, accede a comentarios y evaluaciones sobre hoteles y otros servicios. O durante el viaje, cuando verifica el estatus de su vuelo, consulta mapas y comparte detalles de su viaje con su entorno más cercano.
Definitivamente las opciones de uso de la tecnología están sobre la mesa y le corresponde utilizarlas a los proveedores de servicio para mantener la preferencia del consumidor en la era digital, quien es cada vez más independiente por la facilidad de acceso a la información ya su vez, cuenta con expectativas más altas en cuanto a servicios y facilidades de uso.
(*) Paulo Rezende es director comercial de Online Travel Agencies de Amadeus.
