Ocurrió en Corea, el mes pasado. Prácticamente toda la base de datos de tarjetas de crédito de la población consumidora del país fue robada. Es la mejor definición de lo que los expertos llaman cibercatástrofe. La combinación entre maravillosas tecnologías y las acciones humanas dolosas –e incluso las accidentales– que expone un tesoro de material confidencial al dominio público.
En esto consiste una catástrofe en el campo de IT, para la que hay que prepararse. Y esto va más allá de hackers y ladrones informáticos.
Los expertos (se advierte en el informe especial sobre ciberseguridad que se despliega en esta edición a partir de la página 110) coinciden en que el gran riesgo reside en la baja seguridad de sistemas de información y redes actualmente en uso. En verdad, parecería que el bajo costo y la accesibilidad conveniente de la infraestructura informática es la razón por la que se tolera, a sabiendas, la creciente vulnerabilidad.
Es cierto que lo que dejó expuesto el affaire Snowden generó algunas reacciones como en China, para mejorar la seguridad desde el mismo Estado. Sin embargo, también queda claro que pasará mucho tiempo hasta que los Gobiernos y los países adopten altos estándares de seguridad.
Todo lo demás, como estimular medidas defensivas, procedimientos de seguridad o mejorar relaciones con organismos legales, son medidas cosméticas.
Los expertos en este campo insisten en que el mayor problema es la fragilidad en sistemas de información y redes actualmente en uso. Lo que proyecta dudas sobre esos gigantescos bancos de datos y sobre dónde estén alojados.
Es probable que estemos ingresando a una era donde se hará un gran esfuerzo en recursos y en talento para cambiar el paradigma en materia de seguridad en el ciberespacio. Con la certeza de que hará falta una enorme inversión inicial.
Las andanzas de la NSA, la agencia de seguridad estadounidense que ha espiado personas, empresas y Estados, movilizó un proceso –que está recién en sus comienzos- que traerá consecuencias y realineamientos.
Así, por ejemplo, Microsoft decidió –en una movida inédita– permitir a sus clientes extranjeros mantener sus datos almacenados en servidores fuera de Estados Unidos. Fue la primera de las grandes firmas de IT en romper el cauteloso frente formado tras el escándalo de vigilancia clandestina por parte de una agencia gubernamental.
Es que a mayor intensidad de esta guerra fría de los datos y la información acumulada, el daño a las grandes marcas de IT puede ser irreparable.
Esta es la razón de fondo por la que ocho destacadas compañías en este campo se pronunciaron de modo enérgico contra las prácticas de espionaje de su propio Gobierno. Si alguien piensa que fue una reacción exagerada, hay que percibir que el sentimiento popular entre los usuarios –estadounidenses, por lo menos– es que estos grandes actores del mundo online mantienen algún tipo de connivencia con lo que hace el Gobierno, como el hackeo de redes como Google y Yahoo.
El riesgo es que la gestión resulte ser inconducente y no obtenga ningún resultado. Los usuarios podrían quedar con una idea muy clara de cuál es el verdadero poder, en este campo, de estos gigantes tecnológicos.
Otros observadores piensan, en cambio, que este es el comienzo de una lucha que no hay forma de evitar y que se desarrollará en sucesivos rounds y en distintos escenarios. Ya hay indicios: muchas operaciones de estas multinacionales informáticas han sufrido en mercados emergentes por la reacción de estos ante la comprobación de haber sido espiados. Además se teme una ola regulatoria de estos Gobiernos que se sienten burlados. Lo que puede implicar el bloqueo de información para que no trascienda las fronteras y la fragmentación de lo que hasta ahora era una plataforma online abierta.
Como telón de fondo, hay otra guerra. La de los precios entre los principales actores, que puede tener graves efectos para varios de ellos muy importantes.
Por ejemplo, la capacidad de almacenamiento de un gigabyte en los servidores de Google se ha reducido de 10 a 4 centavos por mes. En Amazon, el costo es de 9,5 centavos mensuales por una capacidad idéntica.
Este mercado, actualmente de US$ 10.000 millones, puede crecer para 2017, hasta US$ 30 mil millones. Este proceso luce ominoso para otros actores tradicionales que no han avanzado en este campo, y obliga a muchos a pensar en reinventarse y diseñar una estrategia de supervivencia.
Los sucesores de los bancos
Para muchos actores de la actividad financiera, los bancos son uno de los modelos de negocios más firmes y menos amenazados, capaces de incorporar la innovación y nuevas demandas de los clientes, sin cambiar en lo esencial. Tal vez están rotundamente equivocados. Eso insinúa un reciente estudio global de la consultora y auditora KPMG. Pero también el testimonio de un protagonista de excepción.
Para Francisco González, director ejecutivo del BBVA de España, existe el riesgo cierto de que los bancos sean superados pronto por un nuevo tipo de competidores, los gigantes de Internet que ya comienzan a actuar como entidades financieras.
González explicó, en un reciente artículo que publicó en Financial Times de Londres, que es errónea la creencia de muchos de sus colegas que piensan que Google, Facebook, Amazon y otras empresas similares no van a entrar completamente a un negocio tan regulado y de escasos márgenes como la banca. Por el contrario, dijo, “creo que los bancos que no estén preparados para esos nuevos competidores corren el riesgo de desaparecer”.
Es que no se ha percibido el impacto transformador que ha tenido la tecnología en todos los negocios, inclusive en la banca. En su opinión, en apenas dos o tres años, solo 5% de la interacción con los consumidores se hará a través de las sucursales. Hay nuevo escenario, nuevas reglas de juego y una nueva generación de competidores hace su aparición.
Por su parte, el informe The Social Banker v2.0 realizado por KPMG explora cómo distintas entidades financieras en el mundo se están involucrando en la conversación social en Internet. Desde plataformas en Facebook hasta alfabetización financiera, las estrategias más innovadoras en la red. En momentos en que los clientes están obligando a los bancos a adoptar sus modelos de negocios y a evolucionar de acuerdo con las nuevas tecnologías, las redes sociales emergen como un campo incierto en el que muchas instituciones dudan entrar.
En muchos casos, creen que no hay tiempo para “jugar” con ellas y, a la vez enfrentar los nuevos riesgos (financieros y de reputación) que suponen su salto al ruedo de la conversación social en Internet.
Pero atención: los nuevos participantes no tienen las ataduras de la tradición bancaria: sistemas obsoletos y costosas redes de distribución. Hasta ahora, la mayoría de ellos –PayPal, Square, iZettle, SumUp, Dwolla– son catalogados como negocios “de nicho”. Sin embargo, se pueden expandir o buscar alianzas. Y casi con seguridad, algunos grandes nombres en el mundo digital, compañías con marcas fuertes y millones o miles de millones de usuarios, saltarán al ruedo.
Sin embargo, tal como se desprende del informe de KPMG, los prejuicios que muchos bancos tienen respecto de las redes sociales no son más que eso. De hecho, se podría argumentar que, cuando se aprovechan adecuadamente, las redes sociales podrían ser la solución a un gran número de problemas que enfrentan en la actualidad los bancos.
Lo positivo es que todavía los bancos mantienen ventajas importantes si se saben aprovechar. Como lo sostiene González, lo que cuenta es la inmensa cantidad de datos financieros y no financieros que acumulan.
Esa información revela mucho sobre hábitos, gustos, necesidades y aspiraciones. “Los bancos deben convertir eso en conocimiento y usar ese conocimiento para brindar a los usuarios exactamente lo que necesitan, precisamente en la forma y momento en que lo quieren”.
Los servicios móviles no solo brindan una experiencia de cliente mucho más flexible y conveniente, sino que además ofrecen la posibilidad de duplicar o triplicar el número de clientes bancarios en todo el mundo en la próxima década.
“Los clientes esperan el mismo nivel de servicio a través de todos los canales, sea en su móvil, su PC o su sucursal, y la posibilidad de saltar libremente de uno a otro. También buscan contenido, productos y servicios novedosos –financieros o no financieros– que se adapten a sus necesidades cambiantes”. Ya no hay duda: herramientas como the cloud y big data, combinadas, serán importantes para dar a los clientes una mejor experiencia.
Según el directivo del BBVA, “el negocio de los servicios financieros se está convirtiendo en lo que llamo el negocio BIT (banca, información y tecnología), en el que la información, a través de la tecnología, se transforma en conocimiento. En este nuevo mundo, los bancos deberían transformarse en bancos “digitales”, o mejor en nuevas formas de compañía de servicios de información. Su motor será una plataforma que pueda integrar ilimitados volúmenes de datos. Para los bancos existentes, esto implica una tarea monumental. En su gran mayoría las plataformas bancarias fueron diseñadas en los 60 y 70 y emparchadas numerosas veces a lo largo de los años”.
González concluye: “Se está creando un nuevo ecosistema financiero. En 20 años más pasaremos de los actuales 20.000 bancos “análogos” en todo el mundo a no más de algunas docenas de bancos “digitales”.
