Brad Herrington, Solutions Marketing en Interactive Intelligence, analiza en esta entrevista las principales tendencias tecnológicas en los centros de contacto a escala global
–¿Cómo identifican las tendencias tecnológicas que tendrán impacto en los centros de contacto?
–En la actividad de los contact centers el servicio es el producto. Uno como cliente valora mucho la atención a la hora de elegir lo que adquiere. El servicio entonces se convierte en un factor importante de competencia tanto a la hora de retener a los clientes como en el momento de adquirir nuevos.
A su vez, para nosotros la innovación forma parte de nuestro trabajo cotidiano. Analizar qué es lo que va a venir es la clave. Invertimos mucho en desarrollo para ver de qué manera la gente quiere interactuar con nuestros clientes. Siempre estamos detrás del usuario para ver cómo debe avanzar este sector. Hoy en día la atención se centra en las redes sociales y en los dispositivos móviles. Nuestros clientes saben que deben ingresar en esos canales y nos solicitan a nosotros las soluciones para hacerlo de manera efectiva.
–Estamos presenciando una revolución tecnológica en la que muchas empresas parecen llegar con bastante demora. ¿A qué se debe esto?
–Con relación a los smartphones, hemos asistido a una adopción muy rápida por parte de los usuarios, que se han familiarizado con el uso de aplicaciones. Muchas compañías no han incorporado aún estas posibilidades sobre todo por una razón de volumen. Cada cliente solo tiene que adquirir su propio equipo, pero en una empresa de 15.000 empleados el proceso es más complejo.
Al momento de hacer semejante inversión es necesario evaluar cuál es el mejor sistema porque cualquier error implica que haya que cambiar todos los equipos otra vez. Es por eso que las compañías se muestran cautas y algunas veces reacias a los cambios repentinos. Mientras que los clientes solicitan ser atendidos a través de los canales que ellos eligen, las empresas tienen que pensar en cuestiones como la privacidad, la seguridad y las normativas. Tienen que evaluar muy bien si desean que los empleados accedan al sistema desde cualquier dispositivo porque los riesgos son muy elevados. No es que sean lentas, sino que es necesario analizar el impacto para el negocio antes de hacer un cambio tan radical. Simplemente muchas no están preparadas.
–¿Cómo diseña Interactive Intelligence su propio mapa de innovación?
–Como compañía estamos inmersos en una cultura de innovación permanente. Siempre estamos viendo qué es lo que se viene de acá a cinco años. Para eso nos nutrimos, por un lado, del talento interno y por otro, de la devolución de nuestros clientes y de nuestros partners. Como tenemos numerosos clientes a escala global, podemos realizar una evaluación constante de lo que sucede en cada región. Ese también es un tema a tener en cuenta porque en cada una de ellas surgen distintas demandas y desafíos.
–¿Cuáles son las tecnologías que tendrán mayor impacto en el mercado de los contact centers en los próximos cinco años?
–Todo lo que tiene que ver con la nube está sin dudas primero en la lista. No creo que haya nada que tenga mayor impacto, simplemente porque cambia la manera en la que funciona el negocio de la atención al cliente. Con esta tecnología todo el sistema deja de estar condicionado por lo físico, por la ubicación, la localización de los servidores.
Esto tiene un gran impacto en la manera en la que se brindan los servicios. Luego lo social, que siempre viene ligado a la tecnología móvil. No creo que uno sea relevante sin el otro. Después pondría a los sistemas de analytics, no solamente los de speech analytics sino también los sistemas móviles y sociales. Con este tipo de herramientas es posible saber de qué están hablando las personas, a quién le hablan y que están diciendo acerca de mi compañía. Por último la automatización de procesos en la atención al cliente, algo de lo que todavía no se habla mucho pero que impactará muy fuerte en esta actividad.
