El gobierno digital

Quienes pujan por la reforma del Gobierno en todo el mundo apuestan a la promesa de las TIC, las tecnologías de información y comunicación.
Durante los últimos 10 años, los defensores de la reforma del Gobierno en todo el mundo apostaron a la promesa de las tecnologías de información y comunicación. Pero con el advenimiento de la Gran Recesión los políticos debieron ocuparse de manejar la crisis financiera.
Por eso fue que muy pocos Gobiernos pudieron aprovechar todos los beneficios de la digitalización. Pero en un futuro no muy distante, la integración de las TIC al sector público no será solo una “cosa linda” sino un requisito fundamental para cumplir con las promesas que han hecho los Gobiernos. Por cierto, Gobiernos de todas las escalas, nacional, provincial y local, que deberán hacer frente a los desafíos de mantener y mejorar las oportunidades de los intereses de ciudadanos y empresas ante el aumento de la presión fiscal; la mayor carga que los cambios demográficos significan para los servicios tradicionales y al aumento de los reclamos de transparencia en su política y decisiones de inversión.
La digitalización puede ayudar a los Gobiernos a hacer frente a ese desafío. Así como transformó las empresas, puede permitir a los Gobiernos sumar las capacidades de todos sus organismos y orquestar soluciones más económicas, sean privadas o públicas, para satisfacer las necesidades de los ciudadanos. Hay que admitir, sin embargo, que para llegar a un gobierno digital hay que sortear obstáculos que las empresas no suelen enfrentar.
Por ejemplo, los directores ejecutivos tienen mucha más autoridad que los funcionarios de Gobierno para tomar decisiones estratégicas y crear las capacidades necesarias para llevarlas a la práctica. Y los Gobiernos deben operar dentro de las limitaciones de la agenda política y además el tiempo de que disponen para implementar cambio transformacional está limitado por el ciclo eleccionario, dice el ensayo publicado en Strategy & Business de Booz & Co, que aquí se condensa.
Normalmente, cada organismo de Gobierno, sea de tesorería, de defensa, de educación o de servicios humanos, planifica, compra y administra sus propios sistemas TIC. El organismo crea el conjunto de servicios punto a punto que necesita y muchas veces se hacen inversiones redundantes en todas las ramas del Gobierno. Los intentos de integrar mejoras en todas las reparticiones generalmente se estancan o se suprimen. La lista de stakeholders, contribuyentes e intereses profundamente arraigados en la mayoría de los organismos oficiales es larga, y las posibilidades de resistencia al cambio son muchas. Además, los líderes de muchas reparticiones no quieren demasiada interconexión: les preocupa la pérdida de autonomía.
El resultado es una excesiva inversión del Gobierno, a veces dispersa o duplicada en gran cantidad de áreas y un sistema de soporte que fluctúa según las cambiantes presiones políticas. Como ocurre con las empresas cuyas estrategias están pobremente alineadas con las capacidades necesarias para el éxito, esto conduce a una falta de foco sobre la verdadera misión del Gobierno o repartición y una incapacidad para llevarla a la práctica. 

 

 El Gobierno como agente digital

La digitalización puede ser un agente catalizador para abandonar este modelo tan arraigado y basado en el organismo. El nuevo rol del Gobierno en un mundo que se digitaliza a toda velocidad es actuar como un “agente”, orquestando la construcción y provisión de servicios a través de operaciones públicas y privadas, conectadas por sistemas de información que aseguren un servicio barato y cubra las diferentes necesidades de los ciudadanos.
Al ofrecer mayor flexibilidad, este modelo permite al Gobierno tener más capacidad de respuesta ante cambios y desafíos futuros. Y lo hace a menor costo, porque los organismos ya no necesitarán construir y mantener su propia infraestructura individual, sino que podrán concentrar sus inversiones en las capacidades específicas que necesitan para cumplir con su misión.
La clave de este modelo de Gobierno como agente está en la coordinación, que maximiza el uso de los activos construyendo sistemas TIC interoperables para soportar operaciones del sector público y de las ONG. Algunos Gobiernos ya se están moviendo en esa dirección, invirtiendo en TIC y enfocándose en cinco facilitadores de la estrategia digital. 

 

1. Plataformas TIC comunes y sostenibles. En el centro de la nueva infraestructura está el hardware TIC y los centros de datos consolidados de un extremo al otro del gobierno. La consolidación hace más fácil el diseño de la tecnología a usar en forma económica y ambientalmente responsable. La infraestructura TIC se convierte en un recurso compartido a disposición de los sectores público y privado, su uso reduce costos y minimiza la duplicación de activos, mientras aumenta la escalabilidad y flexibilidad para soportar las actividades del Gobierno.
La Data Centre Strategy de Gran Bretaña, por ejemplo, está trabajando en la consolidación de los centros de datos del Gobierno; como resultado, se calcula que el consumo de energía para refrigeración se reducirá hasta 75% al año y los costos de infraestructura bajarán US$ 480 millones por año. 

 

2. Software compartido. Toda vez que sea posible, las aplicaciones computarizadas deberían consolidarse en todas las reparticiones. Los Gobiernos ahora pueden usar sistemas basados en la nube conocidos como “software como servicio” (SaaS según siglas inglesas), permitiendo que un vendedor haga el hosteo del software y de los datos de soporte a cambio de un pago mensual.
El Gobierno de Estados Unidos implementó aplicaciones Gmail y Google a 38.000 empleados, reduciendo así los costos de licencia, servicio e infraestructura de los paquetes de software propietarios mientras simultáneamente mejora la continuidad de las actividades en situación de desastre. 

 

3. Infraestructura de comunicaciones. Los Gobiernos deberían usar la infraestructura compartida de telecomunicación, allí donde exista, en todas las reparticiones oficiales eliminando duplicación y maximizando su valor. En Australia están instalando una red nacional de banda ancha para todas las entidades gubernamentales del país, evitando así que los distintos organismos inviertan en desarrollar o mantener capacidades obsoletas de comunicación. Se calcula que las redes móviles basadas en tecnología LTE (comunicación inalámbrica de alta velocidad) van a madurar al punto de sustituir las redes radiales preexistentes en aplicaciones de emergencia y transporte, liberando así el tan limitado espectro de radio. 

 

4. Sociedades estratégicas. Los Gobiernos deberían impulsar sociedades estratégicas entre los sectores público y privado, autorizar aplicaciones con base en la nube y aprovechar el desarrollo de software de colaboración o fuente abierta. Un excelente ejemplo es el registro electrónico de salud desarrollado por el organismo de salud para veteranos de guerra en Estados Unidos.
Se lo reconoce como una de las plataformas más exitosas del mundo en su tipo. Más tarde fue adoptado en países como Egipto, Finlandia, Alemania, México y Nigeria. La reciente experiencia en Estados Unidos muestra que se puede desarrollar en hospitales públicos por menos costo y menos dinero que productos propietarios similares. 

 

5. Un lugar de trabajo flexible. Los Gobiernos deben prepararse para el cambio generacional, pues muchos de sus actuales empleados comienzan a jubilarse y son reemplazados por jóvenes de la generación del milenio. Los miembros de esta generación tecnológica, digital y móvil quieren mayor flexibilidad y los Gobiernos pueden satisfacer sus necesidades usando mecanismos como la gestión del conocimiento, el teletrabajo y el e-learning. Por ejemplo, la oficina estadounidense de administración de personal ofrece una plataforma online donde los empleados de organismos y departamentos oficiales asignan teletrabajo a los empleados. 

Los Gobiernos pueden aprovechar estos facilitadores para crear una experiencia más personalizada y segura cuando los ciudadanos interactúan con varios organismos, mejorando la disponibilidad, consistencia y calidad de los servicios del Gobierno. Para lograr esto, deben continuar desarrollando un método de servicios orientado al consumidor y permitir que los ciudadanos se comuniquen con ellos de una forma más elegante, tanto personalmente como online.
El portal eCitizen en Singapur, por ejemplo, ofrece a los ciudadanos la posibilidad de recibir del Gobierno notificaciones SMS sobre temas tan variados como la renovación del pasaporte o el vencimiento del plazo de devolución de los libros de una biblioteca pública.
En otras partes hay organismos de Gobierno que ya están dando a los ciudadanos, empresas y empleados acceso a contenido personalizado basado en sus circunstancias específicas, necesidades y preferencias. Por ejemplo, MyPage en Dinamarca brinda a los daneses una clara visión de toda la información sobre ellos que está en poder de las autoridades públicas, en un “cajón personal” online que les permite hacer transacciones en un entorno seguro.
Otros Gobiernos han ido un poco más allá: Centrelink, el departamento de Bienestar social de Australia, adoptó prácticas de autoservicio para sus clientes a través de Internet y del teléfono, las cuales les permiten usar el autoservicio como un primer recurso para una serie de actividades, como solicitar adelantos de pago, actualizar información personal e informar sobre sus ingresos. Al dar a los ciudadanos acceso las 24 horas a servicios seleccionados que pueden operar por su cuenta, puede ahorrar dinero y liberar al personal del organismo para brindar mejores servicios de valor agregado.
Inevitablemente, estos cambios digitales exigirán un reacomodamiento de las viejas ideas sobre el imperio de la ley, el rol del Gobierno y el consentimiento de los gobernados. Un ejemplo pertinente es la cédula de identidad de los ciudadanos. Muchos Gobiernos la han resistido por cuestiones de privacidad y porque construir una plataforma para ellas es una empresa enorme y carísima: requiere una identificación acreditada y un sistema de autenticación que garantice el acceso seguro. Pero las cédulas de identidad pueden hacer la entrega de servicios infinitamente más eficiente. La región de Lombardía en Italia es famosa por tener uno de los programas más avanzados de identificación: 95% de su población usa una única tarjeta para acceder a una serie de servicios oficiales y privados como salud, programas de lealtad, compras de combustible, pagos electrónicos y servicios de televisión digital. Un consorcio privado desarrolló el servicio que cobra a cada ciudadano una determinada tarifa periódica.
En algunas partes del mundo, los políticos están advirtiendo que el Gobierno digital no está enfocado en gastar por gastar o agrandar los departamentos TIC. El Gobierno digital puede maximizar la eficiencia y eficacia del futuro gasto en TIC, y estimular el crecimiento de la industria en general.
El desafío que enfrentan los políticos es llevar a gran escala los beneficios mientras se mantienen fuertes ante el abuso de la privacidad; colaboran más eficazmente con la industria mientras mantienen la responsabilidad de regular y brindar salvaguardas y mantienen también un campo de juego parejo para todos. Además del desafío de moverse con rapidez para cumplir con los objetivos pragmáticos mientras siguen atendiendo las necesidades de un amplio espectro de ciudadanos. La digitalización ha hecho necesario este cambio, y está brindando las herramientas para hacerlo posible.