El cliente demanda más y los servicios financieros buscan la forma de adaptarse. Los medios sociales está transformando las relaciones bancarias de manera muy significativa, desde la mejora del servicio al cliente hasta permitir a los usuarios enviar dinero a otros a través de plataformas en línea. Empresas de nuevas tecnologías financieras están utilizando los datos de medios sociales para ayudar a la gente a tener acceso a crédito o incluso a abrir una cuenta bancaria. Pueden incluso afectar la posibilidad de obtener un préstamo. La integración está sucediendo tan rápidamente, que es posible argumentar que las plataformas de medios sociales pueden ser los bancos del futuro.
Estos altos niveles de penetración, de uso y de relacionamiento han hecho que las instituciones financieras estén empezando a reconocer las oportunidades que el mundo digital puede aportar a sus negocios. Están buscando cómo obtener una ventaja competitiva con respecto a otras instituciones al mismo tiempo que tratan de mitigar las amenazas planteadas por los medios de comunicación social, como cuando las personas comparten información altamente sensible públicamente.
Además, la complejidad reguladora y una mentalidad cultural tradicional ha hecho que hasta hace poco tiempo, el sector de servicios financieros se haya quedado atrás respecto a algunos otros sectores en lo que respecta a adopción de los medios sociales y la tecnología. Pero las cosas se están moviendo muy rápidamente. La Tecnología Financiera (FinTech) se ha convertido en su propia industria, las empresas que utilizan la tecnología para hacer que los sistemas financieros sean más eficientes.
Un informe de Accenture and Partnership Fund indicó que la inversión global en empresas FinTech se triplicó, pasando de alrededor de mil millones de dólares en 2008 a casi US$ 3 mil millones en 2013. Muchas de estas empresas están utilizando los medios sociales para revolucionar los modelos de negocio tradicionales en los que el sector financiero se ha basado en por décadas.
Tres claves
Servicio al consumidor
Cada vez más consumidores están exigiendo respuestas en tiempo real. Cuando los clientes no están satisfechos con el servicio que reciben expresan su frustración acudiendo a “canales públicos”, conscientes de que ninguna empresa quiere publicidad negativa. Por lo tanto cada vez más bancos y compañías de seguros están añadiendo los medios sociales (por lo general las páginas de Twitter y Facebook) como un canal permanente de interacción con sus clientes y consumidores. Este tipo de servicio requiere mucha atención, sobre todo porque involucra el manejo de datos sensibles como números de cuentas o información personal.
Marketing
El “Social media marketing” ya no puede disociarse de la estrategia global de marketing de una empresa, lo que las obliga a adoptar no sólo un enfoque impulsado por los datos, sino también una mentalidad de prueba-y-aprender que puede manejar un entorno social en constante cambio. De acuerdo con Accenture, los resultados son claros: una mejor segmentación, marketing en tiempo real, menores costes de adquisición y adaptación rápida al mercado son requisitos para construir una sólida estrategia de marketing.
Desarrollo e innovación
Los medios sociales no se están utilizando solo para ofrecer nuevos productos y servicios, sino que también se están utilizando para diseñarlos. En Turquía, DenizBank ha revolucionado el modelo de banca al ofrecer servicios bancarios a través de Facebook: los clientes pueden conectarse a su cuenta de Facebook y acceder a su cuenta bancaria para iniciar transferencias electrónicas y administrar los gastos diarios mediante el control de sus tarjetas de crédito.
