Las claves invisibles para prevenir crisis digitales en las empresas

En plena era del e-commerce y las transacciones en línea, la continuidad de las plataformas digitales se ha convertido en un factor crítico para la reputación y el negocio de las compañías. Un error en la autenticación de una app bancaria, la caída de un sitio de retail en días de alto tráfico o una falla en la pasarela de pagos pueden provocar pérdidas millonarias en cuestión de minutos. En este contexto, expertos en monitoreo y observabilidad remarcan que la clave ya no es solo reaccionar ante un problema, sino anticiparse a él. “Contar con información fehaciente respecto a lo que está experimentando el usuario final al transaccionar por cada sección de la página web o APP, es clave para accionar a tiempo”, sostiene Florencia Tcholakian, Country Manager de Argentina en Atentus, firma especializada en gestión de la experiencia digital con más de 25 años de trayectoria en la región.

¿Qué significa observar un sistema digital?

El concepto de observabilidad refiere a la capacidad de comprender lo que sucede dentro de un ecosistema digital a partir de datos, métricas y registros. No se trata únicamente de monitorear caídas, sino de obtener una visión integral que permita prevenir incidentes antes de que impacten en el negocio. Un enfoque que gana terreno es el de la observabilidad de extremo a extremo, que combina distintas capas de supervisión —desde la infraestructura hasta la experiencia final del usuario— para anticipar fallas. Este modelo también integra la analítica avanzada y correlación de datos, lo que permite a las empresas entender el comportamiento de sus plataformas y clientes y tomar decisiones estratégicas con información precisa.

La simulación como herramienta preventiva

Una de las metodologías más utilizadas hoy es el monitoreo sintético, que reproduce la navegación de usuarios reales en sitios web, aplicaciones móviles e incluso sistemas de IVR. De esa forma es posible detectar con antelación errores de autenticación, procesos de compra lentos o fallas en integraciones con servicios de terceros, como las pasarelas de pago. Atentus, por ejemplo, implementa este enfoque a través de su método Sentinel, que funciona las 24 horas del día simulando interacciones críticas. El análisis de esos datos se centraliza en un Centro de Gestión y Monitoreo (CGM) conformado por ingenieros especializados. Allí se generan alertas automatizadas en tiempo real que permiten a las empresas reaccionar antes de que el usuario final perciba el problema.

“A través del método Sentinel ponemos la experiencia del usuario como el punto de partida de toda observabilidad, correlacionando eventos de las distintas capas (infraestructura, aplicación y usuario) de forma rápida y simple. En esencia, el método Sentinel transforma los datos brutos en una narrativa completa y accionable que conecta el impacto en el negocio (UX) con su causa técnica raíz. Esto es fundamental para que los equipos de TI y Negocio puedan diagnosticar y solucionar problemas eficazmente.” , explica Florencia Tcholakian.

Los principales riesgos que se pueden evitar

De acuerdo con los especialistas, contar con un esquema sólido de observabilidad permite anticipar incidentes que impactan directamente en la continuidad del negocio y en la experiencia del usuario:

• Pérdida de clientes e ingresos: por caídas o indisponibilidad de sitios y apps.
• Baja en la tasa de conversión: por procesos críticos lentos como pagos o compras.
• Colapso del call center y de sucursales: debido a usuarios frustrados.
• Abandono de la plataforma: por enlaces o funcionalidades que no operan bien.
• Lentitud en la carga de páginas o errores de navegación que los propios usuarios detectan antes que la empresa.
• Inconsistencias de rendimiento en distintos dispositivos o ubicaciones geográficas.
• Fallas en integraciones con terceros, como pasarelas de pago.

Casos concretos: en la industria financiera bancaria

La industria financiera bancaria en Argentina se caracteriza por el dinamismo y el rol es simple, pero vital: insertar la voz y la experiencia del usuario directamente en la toma de decisiones diaria de sus equipos, acompañando la industria en los procesos que definen su competitividad —desde el onboarding digital hasta la ejecución de transacciones en línea— asegurando que la fricción sea mínima y la confianza máxima. Atentus es la elección de más de 20 bancos en Argentina, quienes reconocen que la Experiencia Digital es el principal motor de su negocio.

Atentus opera actualmente en siete países de América (Argentina, Chile, Colombia, México, Perú, Uruguay y Ecuador) y trabaja con sectores como banca, retail, educación, salud, seguros, telecomunicaciones y gobierno. Su experiencia en metodologías de observabilidad ha posicionado a la compañía como un referente regional en la prevención de crisis digitales y en la construcción de experiencias de usuario fluidas y confiables.

“La experiencia digital gestionada proactivamente es la nueva frontera de la calidad de servicio y un pilar fundamental para la sostenibilidad y el crecimiento empresarial”, concluye la directiva.