Por citar un ejemplo de Latinoamérica, el sector de plataformas de reparto experimentó un crecimiento del 259% en compras de supermercados y un aumento de 209% en servicios de comida, de acuerdo al informe Economía de Plataformas y Covid-19 del Banco Interamericano de Desarrollo (BID).
Los cambios en las tendencias de consumo que se potenciaron durante la cuarentena y el surgimiento de nuevos y sofisticados consumidores, representan una oportunidad y un desafío para las empresas que resuelven problemas cotidianos de manera más eficiente que las tradicionales.
Nuevas oportunidades
En la actividad de los seguros, la pandemia vino a confirmar lo que se venía manifestando desde hace unos años: la necesidad de evolucionar de un enfoque basado en el producto a uno basado en la experiencia del cliente. Claro que para esto, es preciso minimizar la complejidad de los productos y ampliar las opciones de distribución, entre otras cosas.
En este contexto, las nuevas preferencias de los consumidores plantean a las empresas de seguro el reto de aprovechar las distintas tecnologías, plataformas y estrategias para adquirir nuevos clientes y retener los actuales.
La disrupción de las empresas Insurtech significa la oportunidad para toda la industria de, no sólo alcanzar una experiencia óptima del cliente, sino también de retenerlos y de alcanzar a nuevos consumidores con su propuesta de valor.
Nuevo consumidor y experiencia de cliente
Por ejemplo, en 123Seguro, al ser una empresa nativa digital, pudimos adaptarnos fácilmente al nuevo contexto.
Nuestros sistemas de comunicación con el usuario final, de simplificación de los procesos de reclamos y de automatización de procedimientos internos, nos permitieron sostener un crecimiento orgánico en todos los mercados que operamos y llegar este año a Brasil.
Durante 2020, atentos a la importancia de la búsqueda local en el caso de un producto relacional y no meramente transaccional como una póliza de seguro, pudimos impulsar un seguro de comercio para acompañar a emprendedores y comerciantes de todo el país.
Mientras que, frente a los cambios generacionales y la aparición de consumidores más sofisticados y conectados, nos centramos en generar contenido optimizado para anticiparnos a sus búsquedas y en potenciar nuestra plataforma para el reporte de siniestros y reclamos mediante múltiples canales.
En definitiva, afrontamos los actuales desafíos con un enfoque complementario: brindar una experiencia de usuario óptima, nos permitió retener los clientes actuales y adquirir nuevos. Para ello, día a día mejoramos nuestra propuesta de valor a un entorno en línea, donde el nuevo tipo de consumidor se siente más cómodo y prefiere para gestionar sus asuntos, en este caso una póliza de seguro.
(*) Chief Growth Manager de 123Seguro. 21 años de experiencia como emprendedor y ejecutivo, especializado en construir equipos de trabajo y desarrollar negocios digitales con millones de clientes en Latinoamérica.
