A pesar de que 2020 fue un año de transformación rápida en la forma en que las personas viven, colaboran y se conectan, el Informe de Tendencias de la Experiencia del Cliente (CX) 2021 de Zendesk (NYSE: ZEN) con datos de 90,000 empresas a nivel mundial, muestra que la experiencia del cliente sigue creciendo como factor crucial para el éxito de los negocios, y que las empresas más exitosas están adoptando nuevas tecnologías a una velocidad récord.
De hecho, vemos que esto se convirtió aún más importante en Latinoamérica, que registró un aumento de un 44% en el número de solicitudes de soporte desde el inicio de la pandemia – arriba de las otras regiones del mundo.
Los datos del estudio global muestran que 75% de los líderes dicen que el COVID-19 aceleró la adopción de la tecnología en sus empresas. En Latinoamérica, se implementaron soluciones tecnológicas especialmente para automatizar sus procesos (66%), ofrecer múltiples canales a los clientes (94%) y para personalizar sus experiencias a través de una operación data-driven (112%).
En Latinoamérica, el 71% de los clientes dicen que la experiencia es más importante para ellos ahora en comparación con hace un año y el 84% de las empresas dicen que su organización da prioridad a CX más que hace un año, números que están arriba del promedio global (50% y 63%, respectivamente).
Destacando aún más la aceleración de la tecnología, una encuesta de Gartner realizada en 2020 encontró que el 91% de las organizaciones dijeron que CX era uno, o el objetivo principal, de sus esfuerzos de transformación de negocios digitales.
“Con el precedente de un cambio precipitado en 2020, las empresas se adaptaron de maneras que nunca pensaron que fuera posible. Con la experiencia del cliente más importante que nunca, tener las estrategias adecuadas para conocer a los clientes donde se encuentran puede hacer o deshacer el éxito de un negocio”, dijo Shawna Wolverton, Vicepresidenta Ejecutiva de Producto de Zendesk. “Los fundamentos de los negocios siguen siendo los mismos, pero la necesidad de un servicio de atención al cliente conversacional y orientado a las relaciones se aceleró a un ritmo sin precedentes”.
Desde la navegación de los cambios de comportamiento, hasta la adopción de nuevos canales para reimaginar la fuerza de trabajo, el Informe de Tendencias CX 2021 de Zendesk ofrece a las compañías un mapa de ruta para navegar este nuevo panorama CX para que puedan defender un buen servicio al cliente en cada momento. Los principales hallazgos incluyen:
Encuentra un punto de quiebre digital: Las empresas están adoptando la tecnología a la velocidad de la luz, y la regla es adaptarse o quedarse atrás. 50% de las empresas a nivel mundial dicen que la pandemia aceleró la adopción de la tecnología de 1 a 3 años, mientras que el 25% dice que se ha acelerado de 4 a 7 años. Además, en este año en Latinoamérica, el uso de herramientas para manejo de solicitudes se elevó en un 156%. A medida que las organizaciones invierten en el cliente, dan prioridad a un servicio omnicanal sin fisuras, a una mejor seguridad informática, a una tecnología ágil, a herramientas de colaboración y al lugar de trabajo digital.
Sé parte de un mundo más conversacional: A medida que los clientes adoptan nuevos comportamientos, la creciente popularidad de las aplicaciones de mensajería abre la puerta a experiencias de conversación más racionales. El 85% de los clientes latinos han intentado una nueva forma de ponerse en contacto con el servicio de atención al cliente en el último año. Para muchos, eso incluye el uso de la mensajería para solicitudes de soporte sobre aplicaciones como chat, que se disparó significativamente hasta un 155% en el último año.
Comprende el poder de la experiencia interna: En un mundo cada vez más distribuido, las empresas deben replantearse cómo trabajar de forma más inteligente en los equipos. Muchos empleados todavía no sienten que tienen las herramientas adecuadas para tener éxito en este nuevo entorno, ya sea para hacer un seguimiento de sus indicadores de rendimiento, mantenerse en contacto con sus colegas o sentirse apoyados por sus empresas. El 22% de los gerentes latinos dicen que no tienen las herramientas analíticas adecuadas para medir el éxito de los equipos remotos, y el 48% de los agentes de atención no tienen las herramientas adecuadas para trabajar con éxito desde casa.
Cuida de tus empleados para que ellos cuiden de tus clientes: Frente a la continua volatilidad, las organizaciones de servicio y apoyo deben encontrar formas de mantenerse al día con sus clientes. Los líderes de CX de Latinoamérica citaron la capacidad de adaptarse rápidamente a las necesidades cambiantes de los clientes como su mayor desafío en 2020 y la mayor prioridad en el futuro.
Facilita un enfoque en CX: Sin precedentes en velocidad y escala, el reciente aumento de los canales en línea presiona a las empresas para que cumplan con las crecientes expectativas a medida que la experiencia del cliente se convierte en el centro de atención. La gran mayoría, 79% de los clientes en Latinoamérica, dicen que basan sus decisiones de compra en si una empresa ofrece o no una buena experiencia al cliente, mientras que el 82% seguirá llevando su negocio a otro lugar después de malas experiencias, una cifra que se mantiene constante año tras año.
Metodología
Esta mirada anual a las principales tendencias en la experiencia de los clientes combina el análisis del Zendesk Benchmark, un índice de datos único sobre cómo más de 90.000 empresas utilizan sus soluciones de soporte, con los resultados de encuestas que miden las actitudes de más de 8.000 consumidores, agentes y gerentes de servicio al cliente y compradores de tecnología, en 15 países, incluyendo Estados Unidos, Reino Unido, Australia, Brasil, Francia, Alemania, España, Japón, México, India, Singapur, Corea, Italia, los países nórdicos y Benelux.
