Aplicaciones como WhatsApp, se convirtieron rápidamente en un aliado de pacientes con dudas y en aislamiento.
Por Walter Hildebrandi (*)
Pero esto es solo la superficie de un cambio mucho más grande y mucho más profundo. Con el apoyo de la Inteligencia Artificial (IA) y las plataformas de aprendizaje automático, la medicina se está volviendo mucho más personalizada, preventiva y sin espacio para el desperdicio, incluido el valioso tiempo del médico y los pacientes.
Según la Asociación Médica Estadounidense (AMA), el 75% de las visitas a los servicios médicos regulares o de emergencia son innecesarias, los cuales se pueden hacer de manera más segura y efectiva por teléfono, chat, video u otras herramientas digitales.
La telemedicina, que viene a complementar y no a reemplazar una consulta presencial, aborda de frente algunos problemas de acceso a la salud como salas de emergencia llenas, falta de médicos y largos tiempos de espera. Un estudio reveló que los participantes de telemedicina tuvieron un 31% menos de ingresos hospitalarios, un 48% menos de días de hospitalización totales y, en general, estaban más comprometidos con la atención médica que brindaban.
En el centro de un mundo cada vez más exigente y conectado, se encuentra una nueva generación de pacientes empoderados. Hay muchos desafíos, y poner al paciente en el centro de toda estrategia, ha dejado de ser una promesa para convertirse en una necesidad.
El servicio es ahora uno de los diferenciadores clave entre empresas, una de las consideraciones principales para los clientes y una fuerza generadora de ganancias por derecho propio. Hoy, el 70% de los latinoamericanos dicen que esperan mejores estándares de atención después de los últimos años de la pandemia, como mostraron los datos del informe CX Trends 2022 realizado por Zendesk.
No es coincidencia que este informe también revelara que las instituciones de atención médica que adoptan soluciones de experiencia del cliente están 2,7 veces más satisfechoa que aquellos que no las adoptaron. Con el uso de nuevos canales de atención digital, como WhatsApp, Facebook Messenger y el propio Chat, además de tecnologías como la IA y la automatización con chatbots, la experiencia del paciente y su recorrido desde el inicio, hasta el seguimiento y tratamiento médico se volvió más mucho más fácil, humano y eficiente.
Según Startupeable, en 2019, la inversión de venture capital en startups healthtech en Latinoamérica fue de US$16 millones. Con la llegada del COVID-19, en 2020, este monto se multiplicó en 5 veces y alcanzó un total de US$ 99 millones, y la gran mayoría ha apostado por una oferta digital de atención primaria basada en médicos de familia y comunitarios, reflejo de cómo la transformación digital de las empresas y la sociedad ha impactado en la medicina.
Es posible argumentar que el éxito de la telemedicina influyó no solo en un modelo de atención primaria, sino también las actitudes de las personas hacia la salud digital.
A lo largo de la historia y al contrario que muchos pueden creer, la tecnología favorece la humanización de la medicina. Los pacientes están cansados de procesos obsoletos e inconvenientes, y un número creciente de empresas médicas se apoyan en la tecnología como parte de la cura.
Facilitar la visita al médico, como ahorrar tiempo y esfuerzo al iniciar una conversación o consulta a distancia, también trae ventajas de integrar canales e información del paciente, permitiendo que los equipos médicos tengan el historial de ese paciente y estén sincronizados para brindar una atención consistente. La clave para lograr una atención médica centrada en el paciente es aprovechar los avances tecnológicos sin perder el toque humano.
Esta estrategia permite ofrecer una personalización independientemente del canal o formato que el paciente haya elegido para solicitar la atención, pero lo más importante es que te dará confianza en el servicio. Esta estrategia permite ofrecer una personalización independientemente del canal o formato que el paciente haya elegido para solicitar la atención, pero lo más importante es que te dará confianza en el servicio. Un claro ejemplo de esto, es Saludsa, donde buscaron operar con facilidad y rapidez al atender las solicitudes e inquietudes de los clientes.
La relación médico-paciente ha evolucionado, por lo que es necesario ofrecer consistencia y calidad en la atención, así como mantener la historia de la relación. Tras dos años de adaptación, la experiencia del paciente se ha vuelto más importante y necesaria que nunca para que las empresas del sector construyan un negocio más sólido y prometedor. Ahora, las empresas de atención médica deben descubrir cómo utilizar las herramientas tecnológicas adecuadas para brindar una mejor experiencia a sus clientes.
(*) CTO de Zendesk para América Latina.
