Según un informe que acaba de publicar Grant Thornton, el negocio hotelero ha quedado rezagado con respecto a otros sectores en la adopción de tecnologías para satisfacer la demanda de los clientes. Por eso ahora deben priorizar la tecnología de la telefonía móvil y colocarla en el centro de la experiencia de sus clientes para ponerse al día y competir en la ‘economía compartida’, donde servicios como el de AirBnB están cuestionando el modelo de negocios tradicional. Sin embargo, la investigación recomienda precaución a la hora de deshumanizar la experiencia hotelera, haciendo hincapié en que las empresas más exitosas serán aquellas que logren dominar un equilibrio entre el uso de la tecnología para responder a las preferencias del cliente y mantener su “toque” personal.
Lanzado en el Foro Internacional de Inversión Hotelera en Berlín, el informe Hoteles 2020: recibiendo a los huéspedes del mañana destaca la naturaleza cambiante de los hoteles y sus huéspedes. Esto se debe en gran parte al creciente poder adquisitivo de losmillennials, nativos digitales que buscan experiencias locales auténticas cuando viajan. Se estima que este grupo demográfico gastará más que los baby boomers en hoteles en 2017, y, por ello, se esperan servicios cada vez más customizados, como la personalización de aplicaciones móviles y ofertas especiales por esta vía. Con un número de turistas chinos que se estima se duplicará a más de 200 millones en 2020, y el aumento de viajeros desde mercados emergentes, esto significa que los hoteles necesitarán cambiar sus servicios para satisfacer las nuevas necesidades y preferencias.
Alejandro Chiappe, Socio de Advisory Services de Grant Thornton Argentina, comentó:
“Los hoteles necesitan trabajar para entender los requerimientos de sus huéspedes, tomando los datos más relevantes de la información a analizar, para establecer una personalización a través de un mejor uso de la telefonía móvil, que realmente puede agregar valor. Se trata de poder encontrar un equilibrio entre las aplicaciones y la tecnología, con la interacción humana que todavía será sumamente valorada. Si se equivocan, el riesgo significa alienar a sus clientes. Si lo hacen bien, pueden obtener grandes beneficios.
“La batalla por la vanguardia tecnológica con otras industrias es feroz, y el sector tendrá que pensar de manera creativa y trabajar con socios estratégicos externos para hacerlo bien. Esto podría incluir proveedores de tecnología, desarrolladores de aplicaciones y servicios existentes como como proveedores de hosting locales. Los huéspedes del mañana esperan servicios a medida que, por un lado, rompan con las barreras lingüísticas y culturales, mientras que, por otro, mantengan un auténtico toque personal que ofrezca a los viajeros la experiencia única que valoran.”
La investigación señala que la industria hotelera ha quedado detrás de otros sectores a la hora de la personalización móvil; de los minoristas y proveedores de finanzas personales hasta las empresas y restaurantes, la tecnología móvil -y especialmente las apps- se están desarrollando a un ritmo cada vez más acelerado para proporcionar servicios al cliente accesibles y personalizados. El informe insta a los hoteles a considerar aplicaciones que personalicen elementos de toda la experiencia del huésped, más allá de los procesos logísticos simples de reserva de habitaciones y check-in, con el fin de que los huéspedes pueden realmente adaptar su estadía a través de su smartphone.
A pesar del retraso en la industria, algunas cadenas hoteleras ya están utilizando tecnología para personalizar la experiencia del huésped. Por ejemplo, durante los Juegos Olímpicos de Londres 2012, el Holiday Inn se asoció con Samsung para que los huéspedes pudieran controlar la TV, el aire acondicionado y la iluminación de sus habitaciones desde sus smartphones. Hilton Worldwide está desarrollando un servicio móvil de check-in y check out, y la aplicación de Ritz-Carlton, lanzada el año pasado, ofrece servicios de conserjería incluyendo reservas, guías locales de la ciudad y ofertas especiales.
Alejandro Chiappe concluyó: “Los hoteles deben actuar ahora para diferenciarse. Deben hacer de la personalización masiva una realidad -manteniendo el toque humano- para sorprender y deleitar a sus huéspedes.”
