El informe E-Government Survey 2022: The Future of Digital Government, de las Naciones Unidas, destaca que “Determinar dónde enfocarse es esencial para los líderes con recursos limitados que buscan realmente avanzar en la experiencia y promover resultados críticos vinculados a esos esfuerzos.”
“Las economías mundiales están experimentando momentos de incertidumbre a medida que una posible recesión comienza a crecer en el horizonte, lo que plantea desafíos impredecibles con respecto al gasto público. Los gobiernos enfrentarán el desafío de adoptar tecnologías eficientes que les permitan innovar mientras mantienen los presupuestos bajo control”, dijo Jason Chang, director de Industry Marketing en Liferay. Liferay desarrolla una plataforma de experiencia digital (DXP) basada en la nube utilizada por agencias gubernamentales de todo el mundo para crear portales, sitios web y plataformas de integración.
Con tiempos tan inciertos por delante, los expertos de Liferay, que han estado ayudando a las entidades del sector público en su camino hacia la digitalización durante más de 15 años, identificaron los principales desafíos que enfrentarán los CIO en gobierno en 2023:
1. Reduciendo la brecha entre la experiencia del cliente y la experiencia del ciudadano
Los ciudadanos están acostumbrados a buenas experiencias de consumo, y el éxito de las operaciones del sector público está cada vez más vinculado a su capacidad para brindar experiencias similares. De hecho, la experiencia del usuario será un KPI crítico en la economía digital de 2023 cuando se trata de proporcionar nuevos modelos de prestación de servicios gubernamentales. McKinsey & Co., en el artículo The Global Case for Customer Experience in Government, observa que, “Al invertir en programas de experiencia del cliente, hemos descubierto que las agencias pueden abordar las prioridades que son importantes para cada líder gubernamental”.
En este contexto, cabe mencionar que el sector público aún tiene que mejorar en términos de usabilidad y diseño web. A menudo, los sitios gubernamentales no son atractivos y tienen una experiencia de usuario deficiente. Para mejorar eso, los equipos de TI tendrán que invertir en un diseño centrado en el usuario y definir sistemas de diseño coherentes que funcionen en todos los canales.
Los ciudadanos también esperan que los gobiernos ofrezcan experiencias autenticadas, seguras y personalizadas que les permitan realizar tareas en línea en lugar de hacer una visita cara a cara que consume mucho tiempo. Esto significa proporcionar un sitio web, accesible desde cualquier dispositivo, para acceder a múltiples servicios gubernamentales en línea y realizar tareas como pagar una multa de estacionamiento, activar servicios públicos o solicitar permisos.
2. Convertir ecosistemas heredados complejos en entornos totalmente integrados
Dada la amplia gama de servicios que deben ofrecer a los ciudadanos, los CIO del gobierno a menudo tienen que administrar múltiples sistemas, cada uno de los cuales tiene su propia pila tecnológica y base de datos. Mientras tanto, los empleados del gobierno necesitan hacer un esfuerzo adicional para navegar por estos sistemas aislados, que reflejan los silos en los propios departamentos gubernamentales.
A medida que los sistemas envejecen, los costos de mantenimiento aumentan. Aunque sería bueno modernizar todo en una cartera de tecnología heredada a la vez, la mayoría de los presupuestos solo permiten el reemplazo de un sistema a la vez. Mientras tanto, los ciudadanos siguen esperando una interfaz digital moderna para estos sistemas.
Para cerrar esta brecha entre las expectativas de los ciudadanos y las limitaciones presupuestarias, las organizaciones del sector público están utilizando tecnologías como las plataformas de experiencia digital para brindar rápidamente una cara usable y personalizada a sus servicios, mientras abordan la modernización de los sistemas con el tiempo. Según Gartner, el 43 % de los gobiernos invertirá en tecnologías de integración/API en 2023. La integración es una forma inteligente de ofrecer el alto valor de las experiencias mejoradas de los ciudadanos además de la tecnología heredada de forma rápida y a un costo menor.
3. Impulsando la innovación con presupuestos reducidos
Aunque se espera que el gasto mundial en TI crezca un 5,1% en 2023, lo más probable es que los presupuestos gubernamentales se ajusten debido a los efectos de la recesión mundial que se espera para este año. Hacer más con menos será un fuerte lema para los líderes en TI incluso cuando las iniciativas de transformación digital para el sector público aumentan en importancia.
Para hacer frente a las restricciones presupuestarias, los CIO gubernamentales buscan formas de aprovechar los sistemas y las soluciones que ya tienen. Dado que las adquisiciones de nuevas tecnologías estarán sujetas a la aprobación presupuestaria, “esto motivará a los gobiernos a invertir en tecnología TCO (costo total de propiedad) fijo que les ayudará a trabajar con presupuestos ajustados”, destacó Chang.
4. Aumento de la eficiencia operativa: los empleados públicos como aliados en la evolución digital
Otra forma de mejorar las experiencias de los ciudadanos es invertir en la experiencia de los empleados al proporcionar a los servidores públicos herramientas para optimizar los procesos que impactan directamente en su servicio a los ciudadanos. Si los empleados públicos continúan trabajando con procesos manuales e intrincados, es posible que las inversiones en la experiencia ciudadana no valgan la pena.
Las organizaciones del sector público pueden ayudar a sus empleados a servir mejor a los ciudadanos de dos maneras:
• Digitalización y automatización de procesos clave. Los formularios en línea para las solicitudes de los ciudadanos solo llegan hasta cierto punto si simplemente se canalizan a un proceso en papel en la oficina administrativa. La transformación de procesos digitales encaminará las solicitudes al departamento o trabajador adecuado, verificará automáticamente los derechos y realizará un seguimiento de la carga de trabajo y los niveles de servicio.
• Proporcionar acceso unificado a sistemas y datos dispares. Permitir que los empleados del gobierno encuentren fácilmente la información de los ciudadanos en un solo lugar significará más tiempo libre para responder con éxito a las solicitudes de los ciudadanos.
5. Simplificando la infraestructura
Construir infraestructura pública que permita un mejor acceso a las soluciones digitales seguirá siendo un desafío este año, y la nube se está convirtiendo en una de las herramientas más poderosas para hacerlo, ya que, según Gartner, el 62% de los gobiernos invertirá en plataformas en la nube en 2023. Gartner también predice que “la migración de servicios a la nube se encuentra entre [las] principales prioridades de innovación en las que se centran los gobiernos”.
Las organizaciones han estado utilizando plataformas en la nube para simplificar la infraestructura, reduciendo la necesidad de mantener y administrar su propia infraestructura. Como ejemplo de este impacto, una encuesta de enero de 2021 mostró que el 70% de los ejecutivos de los gobiernos estatales y locales destacaron que la nube es su entorno preferido para alojar datos de ciudadanos y misiones.
6. Seguridad
Según Gartner, abordar los riesgos de seguridad es una prioridad principal para los CIO de gobiernos federales y locales en 2023. Las amenazas a la seguridad cibernética continúan creciendo, por lo que un software que era seguro ayer puede no serlo hoy. Es imperativo que las entidades del sector público dejen de considerar la seguridad del software como un muro fortificado. En su lugar, deberían ver la seguridad del software como la creación de un sistema inmunitario activo que es capaz de abordar constantemente nuevas amenazas.
Las organizaciones públicas que se destacan en el manejo de los riesgos de seguridad están utilizando tecnologías de nivel empresarial creadas con una mentalidad de “seguro desde el origen” que cumplen con las mejores prácticas del mercado y están equipadas con herramientas para encontrar y mitigar rápidamente las vulnerabilidades en el código. Esto es especialmente crítico para los gobiernos, ya que necesitan tecnologías que garanticen un alto nivel de soporte en caso de un evento cibernético imprevisto o dificultad de cumplimiento interno.
Evolución Digital Sostenida para el Sector Público
Como señaló Chang, “después de analizar el viaje por el que han pasado nuestros clientes gubernamentales en todo el mundo, reconocemos su esfuerzo por mantenerse alineados con las expectativas de los ciudadanos. Ahora, las tecnologías flexibles, escalables y seguras representan su mejor oportunidad para mantener un ritmo sostenido realista de digital”. evolución.”
