El reto de la reputación en el sector industrial

LLYC presenta una serie de claves para construir una reputación adecuada para las empresas del sector industrial.

El sector industrial es uno de los principales impulsores del desarrollo de cualquier país. De acuerdo con las cifras del Banco Mundial, el porcentaje de crecimiento de dicho sector en 2021 para América Latina fue de 8.1%, con un aporte para la misma región al PIB del 30,5% y un valor absoluto total de la industria de 878.370 millones de dólares. Asimismo, es una fuente primordial de generación de empleo.

A pesar de fungir como columna vertebral de la economía y estar alineado a estrictas normativas de la economía, las empresas del sector industrial son constantemente cuestionadas sobre la confiabilidad en sus procesos y la gestión con su entorno, lo cual tiene un impacto inmediato en su reputación.

Generar credibilidad y transparencia

El sector industrial es quizá uno de los más transparentes en cuanto a publicación de documentación técnica y seguimiento de normativas, ya que, por la naturaleza de su producción (metales, recursos hídricos, químicos, alimentación, farma, metalurgia, etc.), están sometidos a varias regulaciones y normativas locales y globales. Este “deber ser” lo han adoptado con liderazgo.

Además de contar las buenas historias que hay detrás de los procesos productivos, el reto también pasa por involucrar a los usuarios finales para que tomen protagonismo, haciéndolos conscientes de la labor que hay detrás de cada componente que da vida a un producto final para que, así, puedan generar opinión más objetiva de la industria.

Talento, el mayor activo

Los colaboradores son los principales embajadores de marca con capacidad de influir en la percepción del sector.

Existe un sentimiento generalizado de orgullo de pertenencia por parte de los colaboradores del sector industrial, sustentado en distintos factores; uno de ellos es el nivel de expertise que se requiere para desempeñar distintas funciones, como operar cierta maquinaria.

En un contexto de incertidumbre y volatilidad, donde las fake news han proliferado a partir del Internet y de nuevas tecnologías de comunicación e información, la credibilidad se atribuye a la fuente. En ese sentido, el factor humano es el mayor activo de la industria y sus voces, las que mayor confianza pueden generar, pues sus relatos vienen de sus vivencias.

Gestión de riesgos, más allá de los accidentes

Es innato en el sector industrial pensar en temas de seguridad o sindicatos que pudieran poner en riesgo la continuidad de la producción. De acuerdo con datos de la Organización Internacional del Trabajo (OIT), cada año se producen 360 millones de accidentes laborales no mortales; en ese sentido, los protocolos de gestión de crisis, manuales de comunicación y simulacros deben estar adaptados a los nuevos tiempos y ser instrumentos digitales, ágiles y flexibles para atender la amplia casuística de hechos que pueden escalar de un incidente a una crisis reputacional.

Las industrias deben anticipar los riesgos propios del nuevo contexto mundial en el que estamos inmersos, con conflictos entre países que afectan a la cadena de suministro, un entorno político cambiante y las constantes demandas sociales, tal vez lejos de su core de negocio, pero que si no las anticipan y atienden se convierten en un riesgo real para su “licencia de operación social”.

Partícipes de la conversación digital

Hoy es esencial analizar las conversaciones y descubrir cuáles son las comunidades y territorios relacionados con las temáticas y las áreas de actividad más importantes para el sector industrial para, así, participar en ellas y conectar con esos stakeholders que quizá no estaban antes en nuestros radares, pero que sí influyen en la percepción de la industria.

La eficiencia y productividad de los industriales está íntimamente ligada a la gestión oportuna de información y datos que les permite ajustar sus procesos y planes. Aunque no hay data cruzada entre empresas por tema de competencia, sí utilizan herramientas similares para gestionar sus indicadores de productividad, riesgos y mejoras.

El desafío está en avanzar de forma colaborativa para que datos como el de consumo de agua, energía y emisiones, por ejemplo, se puedan cruzar y aportar insights relevantes para que pequeñas y medianas industrias también aprovechen esta información para optimizar su desempeño.

¿Qué nos dicen los datos?

Para tener un mejor entendimiento sobre la percepción del sector industrial, analizamos 37.857 menciones en redes sociales sobre temas que conciernen al sector, a partir de herramientas de Big Data, Inteligencia Artificial y Machine Learning.

Compartimos a continuación los insights más relevantes, durante el periodo analizado.

1. No se encontró participación sustancial de las empresas del sector privado en la conversación del sector industrial, la conversación es liderada por perfiles de gobierno, asociaciones y ONG.
2. Aunque existe mucha representación de las empresas en la conversación, pocas veces se encuentra participación de los equipos internos o colaboradores.
3. La falta de control de la narrativa por empresas y perfiles de altos ejecutivos del sector ha permitido que crezcan los espacios de desinformación y que se cuestionen las acciones que éstos toman en beneficio de los países donde operan.
4. República Dominicana es un gran ejemplo de los resultados positivos que tiene la participación del sector industrial en la conversación pública, específicamente en el sector minero, donde a través de su estrategia de comunicación han mejorado su posicionamiento e incrementado el nivel de conversación positiva.
5. La conversación de terceros sobre la industria se enfoca en el desempeño financiero, pero no ahondan en otros temas con la misma profundidad.

Un liderazgo transparente

Son notorios los vacíos informativos sobre lo que es y hace la industria. Terceros están liderando la conversación sobre el sector, a veces con un foco negativo. Por ello, los dirigentes del sector están obligados a poner en marcha un nuevo liderazgo y ser los protagonistas de su narrativa, no solo como gremios, sino como seres humanos para conectar mejor con sus múltiples audiencias.

Potenciar la voz de sus colaboradores

Son los verdaderos embajadores del sector industrial. El reto es cómo esa voz se potencia y cómo usarla en el escudo protector de la reputación de las industrias.

Anticipación y datos

Utilizar los datos para anticipar mejor los riesgos del entorno, las demandas sociales, los cambios regulatorios, ambientales y de consumo, que tendrán un impacto directo en el core del negocio y la reputación del sector.

La comunicación con foco en ESG

No hay duda de que el sector está avanzando en el cumplimiento de los criterios de ESG, pero la comunicación no está acompañando esa estrategia. Esto genera vacíos de información, falta de transparencia y lejanía. Para cerrar este gap, se requiere una comunicación creativa y sostenible para llegar a todos sus stakeholders.

Credibilidad

El manejo de su comunicación es generalmente técnica y orientada a su propio desempeño y poco se conoce sobre el storydoing que hay detrás de cada industria. Por tanto, es necesario generar credibilidad, abrir las puertas y escuchar activamente lo que los usuarios quieren saber y demandan del sector para estar en mejor sintonía con sus expectativas emocionales, sociales y éticas.

(LLYC es una firma global de consultoría de comunicación, marketing digital y asuntos públicos que ayuda a sus clientes a afrontar sus retos estratégicos con soluciones y recomendaciones basadas en la creatividad, la tecnología y la experiencia, buscando minimizar los riesgos, aprovechar las oportunidades y cuidar el impacto reputacional.)