Hace algunos meses nos preguntábamos por las consecuencias que traería la pandemia en el mundo corporativo, y encontrábamos dos grandes respuestas: la llegada del teletrabajo, como algo que vino para quedarse, y la aceleración de la transformación digital de las empresas, que ya habían comenzado a transitar ese camino que la cuarentena aceleró de manera sustancial.
Asociada a esas dos consecuencias, hay una tercera que ha ido ganando fuerza en los últimos tiempos: la necesidad de adaptar y capacitar la fuerza de venta y atención al cliente, para pasar de un modelo analógico a otro digital y, más específicamente, la omni canalidad. Un nuevo paradigma que trae, por un lado, fuerte estrés por el cambio, y a la vez la necesidad de educar a los consumidores en el nuevo formato.
En “atención al cliente”, las diferencias entre el modelo presencial y el modelo digital se basan en su diseño operativo y de usabilidad. Cuando vamos a un modelo 100% digital debemos esforzarnos por hacer extremadamente sencilla la experiencia del cliente y sus interacciones.
La responsabilidad de hacer un modelo exitoso la tiene quien desarrolla el producto y provee el servicio, mientras que, para ir mejorándolo, se deben incorporar las recomendaciones que los usuarios realizan masivamente.
Menos teléfono, más adaptación
El teléfono, históricamente asociado a los departamentos de Atención y Venta, tiende a desaparecer como instrumento de comunicación en la era digital. Aun cuando parece ser menos costoso que la atención 100% personalizada, ya no compite contra ese parámetro. Hoy, en cambio, su costo de oportunidad se debe comparar con procesos de atención como bots y herramientas de machine learning.
En este trayecto, uno de los temas centrales en los que se debe trabajar es en infraestructura en adopción de tecnología: tener paciencia y reconversión de recursos asociados a la contención de la transición.
Otro de los ejes pasa por entender que los empleados tienen la posibilidad de capacitarse en esta transición, pero los clientes no. Por tal motivo, la fuerza de venta hoy cumple un doble rol: el de contención, fomentando la adopción de las nuevas tecnologías, y luego la venta
El inconveniente, como decíamos, es que el ser conectores entre un modelo y el otro genera estrés y mucha ansiedad. Es por ello que quienes lleven adelante estas implementaciones deben poner especial atención en el desarrollo de prácticas saludables. Fomentar los cortes, la actividad física, lo lúdico para poder transitar el momento.
El teleseller, nuevo personaje
Haciendo un paralelismo entre el famoso telemarketer y el nuevo teleseller, muchas de las técnicas de comunicación que usan los primeros deben ser adoptadas por los segundos. Es muy importante entender que el proceso de venta se ha fraccionado en mayor cantidad de interacciones de menor relevancia cada una, y con diferentes canales (los cuales tienen sus propias reglas).
Por tales motivos, es imperante adquirir conocimientos técnicos para administrar la omni canalidad de manera eficiente. Recordemos que no es una ciencia exacta, pero siempre conviene tener modelos estructurados que funcionan ante la improvisación.
Esa omni canalidad presenta una forma múltiple de vinculación. Hoy hablamos por email, por teléfono, por whatsapp y cada una de ellas tiene sus reglas de uso y su objetivo desde un enfoque comercial.
En síntesis, hay una carrera por adaptar a los colaboradores, que se encuentran en una instancia de capacitación estresante, porque no solo deben adaptarse ellos a lo nuevo, sino que tienen que “enseñarles” a los consumidores cómo es ese nuevo formato de interacción. Si la pandemia nos ha desafiado, este es otro ejemplo de que ya nada será igual.
(*) Es docente de Dirección de Nuevos Negocios en Universidad Torcuato Di Tella y consultor en innovación.
