Nueva tendencia en retail: la experiencia Phygital

Por Diego Capria (*)

Vivimos en plena era digital y, por tanto, hoy en día no resulta extraño comprar todo tipo de productos a través de Internet. Según datos del estudio anual de eCommerce de IAB Spain, un 72% de los internautas realizan compras online, pero esto no significa que la atención entonces tenga que ser exclusividad del mundo digital, porque como también muestra este estudio, un 52% de los encuestados consumen en espacio físico y online, y la predicción de futuro es que el 78% lo harán, en contraste con un 13% que sólo comprará en tiendas físicas y un 9% que sólo comprará online, dato que reafirma que la clave está en combinar la venta online con la física.

La unión de los mundos digitales y físicos o analógicos se ha transformado en una necesidad para las empresas. Para nosotros la interacción, la comunicación y resolución de problemas con los usuarios ha cambiado en estos últimos años, desafiándonos a diseñar y ejecutar diferentes soluciones para los diferentes tipos y segmentos de públicos, nuevas estrategias omnicanal para satisfacer la experiencia del cliente. Así, la experiencia omnicanal se transforma en la nueva normalidad para los clientes y a la que las empresas deben responder. Basta con ver los números que exponen Tiendeo Retail Marketing Hot Trends 2022 y Shopify The Future of Commerce Trend Report 2022:

• 55.3% de las empresas utiliza las redes sociales como complemento de su Servicio al Cliente.
• El 76% de las empresas retail tiene a las redes sociales como primer canal de interacción con sus clientes.
• 61.4% de las empresas considera que la Automatización, AI y Machine learning serán el principal impulsor de la experiencia omnicanal.
• 67% de las ventas digitales en el retail se realizaron desde un smartphone.
• 55% de los clientes que compran online, lo hizo luego de ver el producto en las redes sociales.
• 47% de los usuarios buscan productos online y verifican que esté disponible en las tiendas locales.

Es un hecho, conectar el mundo online y el offline como propone la estrategia phygital permitirá crear experiencias de cliente mucho más cercanas, eficientes y humanas. Las fronteras que separan el mundo online y offline se desdibujan. Ahora están interconectados y uno depende del otro; por lo tanto, no debemos seguir estrategias aisladas sino apostar por una experiencia integrada. El consumidor es uno e interactúa en ambos mundos indistintamente.

Los cuatro pilares de esta experiencia: 

1. Inmediatez - Los clientes necesitan que sus necesidades se resuelvan en un momento exacto.
2. Inmersión -  El usuario está al centro de la experiencia y debe sentirse parte de la misma.
3. Rapidez - Los usuarios requieren respuestas rápidas, concretas y resolutivas a sus consultas en el menor tiempo posible.
4. Interacción - Generar empatía en una conversación, para activar la parte más física y sentimental del consumidor.

Solía decirse que el cliente siempre tenía razón, pero hoy, el cliente tiene el control. Cada día se hace más evidente que la innovación tecnológica aplicada al e-commerce es, fue y será motivada por el consumidor. Son ellos quienes eligen los temas de conversación, y sus opiniones pueden impactar directamente en el desarrollo de productos y servicios, por eso, ¿cómo no ofrecerles lo que reclaman?

(*) Director Comercial de Apex America,