Hay un tiempo y un lugar para cada cosa. Pero la atmósfera abierta y agradable de los medios sociales podrían hacer parecer que cualquier cosa puede ser apropiada si es publicada con el hashtag correcto o si es un contenido muy viral. Si bien las redes sociales sin duda permite una mayor flexibilidad en el contenido y el alcance que las plataformas de marketing más tradicionales, todavía hay que tener cuidado al publicar un nuevo mensaje. Es mejor no hablar de ciertas cosas.
La política
Como bien se sabe en el conocimiento popular, nunca hay que hablar de política, fútbol o religión. En el caso de los medios sociales es cierto en un gran número de casos. Si bien un poco de controversia es saludable para movilizar el tráfico desde y hacia la página, hay que manejarse con prudencia. Algunas marcas gustan de declararse fuertemente a favor o en contra de algún acontecimiento político porque creen que recibirán apoyo de su base de leales seguidores. Mientras que otras prefieren no opinar nada en absoluto. Las cuestiones políticas suelen ser tratadas en blancos y negros, así que es difícil contentar a todos si se toma una posición clara y definida. Por lo general, conviene no declararse públicamente y menos cuando el producto, marca o servicio no lo demanda.
Conmemoraciones inapropiadas
En las fechas de conmemoraciones nacionales o mundiales, las redes sociales se inundan de mensajes, imágenes y videos al respecto. La tentación de muchas empresas es aprovechar el evento y compartir algo para viralizar la plataforma virtual del producto o servicio. Esto no siempre es una buena. Por un lado, desmerecemos la calidad de la plataforma si publicamos algo nada relacionado con la marca: pasa por spam para los seguidores. Además, algunos seguidores pueden ofenderse por alguna conmemoración que no comparten o porque no compartimos una que es de su interés. Mejor limitarnos a los no controversiales o a ninguna que no tenga que ver con la empresa.
Humor
Es una decisión difícil, porque el humor es un gran atractor y un buen tema para una campaña de contenidos. Pero el humor en las redes sociales suele ser muy controversial. No es recomendable subirse a la ola de memes cómicos que invaden la web casi a diario, mejor pasar por aburrido que por desubicado. Muy poco humor es verdaderamente universal.
Contrataques
Aunque no se esté familiarizados con el término, todo el que haya pasado un día en internet conoce a algún troll. Son usuarios que comentan para molestar, insultar o desvirtuar una publicación. No es nada recomendable contratacar a los comentarios hostiles, siempre la mejor opción es borrarlos o incluso dejarlos como evidencia de la mala educación del usuario. Empezar una guerra con los usuarios, además de una receta perfecta para el fracaso porque son más, es una de perder seriedad. Lo único que gana la empresa al responder un insulto o una mala educación de un seguidor es parecer infantil o vengativa.
Respuestas pre-formuladas
Puede ser tentador para ahorrar tiempo y dinero tener un puñado de respuestas-fórmulas o respuestas pre escritas. Por ejemplo, se podría tener un breve párrafo de información preparada para responder a diferentes preguntas, como por ejemplo un cliente que no puede encontrar las horas de atención de la empresa, o un cliente que tiene una queja sobre la puntualidad de su servicio. Sin embargo, el uso de una respuesta de plantilla despoja al instante las redes sociales de su mayor fortaleza: el contacto humano. Los usuarios odian hablar así con una empresa tanto como odian la máquina de contestar cuando hace un reclamo.
