Las aerolíneas personalizan aun más el servicio

Virgin Atlantic está realizando un experiment con los pasajeros de su clase premium para reunir la mayor cantidad de datos posible sobre ellos y brindarles el trato más personalizado posible cuando éstos se encuentran en el aeropuerto. Acumulan tanta información valiosa sobre las conductas y preferencias de sus pasajeros que muchos consideran el trato “demasiado” personal.

Algunos expertos opinan que las empresas deberían avanzar con más cautela. “ Usar la tecnología para posicionarse como una aerolínea de vanguardia puede tener un impacto positivo en las preferencias de los pasajeros, pero hay una línea muy delgada entre lo que está de onda y lo que asusta, dice Henry H. Hartveldt, anaqlista de la consultora Hudson Crossing.

Quantas, la aerolínea australiana, por ejemplo, implementó a fines del año pasado un sistema que le permite monitorear en tiempo real las conversaciones en los medios sociales que se realizan desde sus salas VIP. La herramienta pesca lo que la publican en Instagram, Foursquare y Facebook cualquier pasajero que haya habilitado servicios de geoubicación en sus dispositivos móviles y se haya chequeado en el “lounge”. Si bien la preferencia es detectar todas las publicaciones que mencionan la marca Quantas, lo cierto es que pesca muchas otras donde la marca no es mencionada.

Una reciente demostración que Qnatas realizó para el New York times reveló varios contenidos que los usuarios seguramente no querrían compartir con la aerolínea. Uno se lamentaba de sus exageraciones de la noche anterior, otro criticaba la apariencia de un grupo de pasajeros y los escrachaba con una foto.

Virgin Atlantic y Qantas no son las únicas en usar tecnología para acercarse a sus clientes. Hace dos años British Airways equipó a más de 2.000 azafatas con iPadsque contenían los itineraries de los pasajeros premium, su historial de reclamos, sus preferencias de comida y hasta la función de búsqueda Google Image para ayudarlas a identificarlos abordo. AQ pesar de las protestas de los grupos que abogan por la privacidad, British Airways dijo que el sistema – lamado Know Me — todavía está en uso y respeta las leyes británicas de protección de datos porque usa información que los pasajeros ya dieron a la aerolínea o que ya es de dominio público.

No obstante los analistas dicen que el negocio del los viajes debe ser cada vez más cuidadoso con la sensibilidad del público sobre la captación de datos, especialmente después de las revelaciones sobre actos de espionaje por parte de gobiernos.