La venta como servicio

El ejercicio que se describe a continuación está tomado de

To Sell Is Human: The Surprising Truth about Moving Others

, de Daniel H. Pink.

El vendedor es un "servidor", dice Dan Pink. La conducta de los mejores vendedores se parece a la de los mejores smédicos; primero escuchan, luego diagnostican y finalmente prescriben. Lo que primero tienen en cuenta es el bienestar de sus clientes. Pero en el apuro por cerrar una venta, es demasiado fácil olvidarse de lo que hay que tener en cuenta: las esperanzas, temores y aspiraciones de los clientes. Los clientes de hoy no dicen "queremos soluciones" sino "queremos ayuda". Si la venta se enmarca de otra manera se venderá de acuerdo a esta realidad.

Ejercicio para vendedores

En 2008, el psicólogo social y profesor de Wharton Adam Grant realizó un estudio fascinante en un call center de una importante universidad estadounidense. Todas las noches, los empleados llamaban a ex alumnos para juntar dinero para la facultad. Como es habitual entre los psicólogos sociales, Grant organizó a los que pedían los aportes en tres grupos. Luego organizó las condiciones de trabajo para que fueran idénticas, excepto por los cinco minutos anteriores a terminar el turno de cada uno.

Durante dos noches consecutivas, un grupo leía historias de gente que había trabajado anteriormente en el call center, explicando que la tarea les había enseñado algunas habilidades de ventas bastante útiles. … Ese era el grupo que llamó "de beneficio personal" . Otro se llamó el "grupo del propósito"; ése leía historias de ex alumnos universitarios que habían recibido becas financiadas con el dinero que ese call center había recaudado describiendo cómo las becas les habían ayudado. La tercera colección de llamadores era el grupo de control que leía historias que nada tenían que ver con beneficio personal ni propósito. Después de leer el ejercicio, los trabajadores tomaban los teléfonos con orden de no mencionar las historias que acaban de leer a la gente que estaban tratando de persuadir para que donaran dinero.

Semanas más tarde, Grant analizó los números de las ventas. Los grupos de "beneficio personal" y el de control habían logrado más o menos el mismo número de promesas que las logradas el período anterior al ejercicio de lectura de historias. Pero la gente en el grupo de propósito había duplicado el número de promesas semanales conseguidas y la cantidad de dinero donado por semana.

Este ejercicio le sirve a las capacitadores en ventas. Esta práctica de cinco minutos de lectura logró más que duplicar la producción. Las historias lograron hacer más personal el trabajo y el contenido del mensaje más sólido. Eso es lo que significa servir: mejorar otra vida y, de paso, mejorar el mundo. Esa es la sangre que circula en todo servicio y el secreto final de lograr que otros hagan algo.