Cultura, dice Kotter, consiste en normas grupales de conducta y de valores compartidos subyacentes que ayudan a mantener esas normas en su lugar. El trabajo, por ejemplo, es un lugar donde casi todos aparecen entre 8:55 y 9:05. ¿Por qué? No porque el CEO así lo haya decretado o porque a la gente la echan si no lo hace- Se hace simplemente porque eso es lo que se hace. Eso es una norma grupal. ¿Por qué existe? ¿Y por qué no desaparece cuando las nuevas generaciones ingresan al trabajo? Kotter arriesga que porque los que son contratados son personas que respetan a los demás, el tiempo de los demás, y entonces llegan en hora a las reuniones y a trabajar. Por la razón que sea, valoran ciertas cosas y se comportan de formas que parecen ayudar al grupo a triunfar. La clave está en el éxito. Y así se inocula en el ADN del grupo.
¿Cómo cambia una cultura? Una persona poderosa en la cima, o un grupo suficientemente grande proveniente de cualquier lugar en la organización, deciden que los viejos hábitos ya no funcionan, imaginan un cambio, comienzan a actuar de manera diferente y reclutan a otros para que actúen diferente. Si las nuevas acciones producen mejores resultados, si los resultados son comunicados y celebrados y si no son aplastados por la vieja cultura que pelea desde atrás, se formarán nuevas normas y crecerán nuevos valores compartidos.
¿Qué es lo que no funciona en un cambio de cultura? Un grupo decide cómo debería ser una nueva cultura. Presenta una lista de valores al departamento de comunicaciones o de recursos humanos con la orden que digan a la gente en qué consiste la nueva cultura. Ellos van pasando el mensaje de arriba hacia abajo y poco o nada va a cambiar.
En eso consiste, más o menos, la diferencia entre éxito y fracaso en cambio cultural.
