La cercanía como herramienta para transformar la relación entre comercios y personas fue el eje de una presentación reciente de Juan Francisco Retali en TEDxMaipú. Comerciante de cuarta generación y consultor, el especialista vinculó la experiencia del cliente con pequeños detalles y autenticidad, y propuso que el diferencial no se juega en la transacción sino en la calidad del vínculo humano.
En su exposición, Retali ubicó al sector comercial como un actor relevante en la economía de Mendoza y lo contrastó con el peso simbólico y productivo de la vitivinicultura. Planteó que la industria vitivinícola representa el 5% del Producto Bruto, mientras que el sector que engloba comercio, hotelería y gastronomía alcanza el 23%. A partir de esa comparación, sostuvo la necesidad de profesionalizar y humanizar una actividad que, en su diagnóstico, “a menudo carece de información estructurada y reconocimiento”.
Uno de los conceptos centrales fue la “regla del derecho adquirido”, con la que cuestionó aquello que muchos comerciantes suelen presentar como propuesta de valor. Para Retali, buena atención, calidad del producto y precio justo dejaron de funcionar como atributos diferenciadores: pasaron a ser un estándar esperado. En esa lógica, lo que antes se interpretaba como un techo de expectativas se convirtió en el piso mínimo indispensable. La consecuencia, en términos de gestión comercial, es que cumplir con lo básico se vuelve condición de entrada y ya no genera reconocimiento por sí mismo.
El planteo se extendió más allá de la operación cotidiana de un negocio. Retali, autor de Tiendas que enamoran, invitó a repensar relaciones comerciales y personales bajo la misma premisa: la construcción de confianza y pertenencia requiere acciones concretas que excedan lo transaccional. En ese marco, propuso que la cercanía emocional puede organizar una forma distinta de vincularse con el cliente y también con el entorno inmediato.
Como ejemplo, mencionó el caso de una tienda de ropa deportiva que fomenta comunidad a través de mensajes escritos a mano por las propias clientes. Esa práctica le permitió ilustrar que la innovación no necesariamente demanda grandes inversiones económicas, sino una observación precisa de las necesidades del otro y su traducción en gestos cotidianos. En su enfoque, esos gestos hacen que la persona se sienta escuchada y valorada, y habilitan vínculos más estables.
El tramo final de la charla amplió el alcance con el concepto de la Ventana de Johari, utilizado para explicar cómo el descubrimiento de nuevas perspectivas puede expandir el mundo de una persona. Retali propuso poner al otro —cliente, hijo o amigo— en el centro, y sostuvo que la clave está en aprender a escuchar a quienes están cerca y atender los detalles que vuelven valiosas las relaciones.
