En retail, la clave es ahora la experiencia

Los comerciantes minoristas están explorando formas novedosas de realzar la experiencia de compra para sus clientes: desfiles de moda, festivales de música, muestras interactivas, campañas en medios sociales y co-creación de productos y de marketing.

Así lo consigna el informe anual e Deloitte sobre Potencias Globales en Retail, que identifica las 250 retailers más grandes en el mundo sobre la base de datos a disposición del público para el año fiscal 2015 y analiza su desempeño sobre la base de región geográfica, sector de producto, actividad de e-commerce y otros factores.

El informe de este año se concentra en el tema de “abrazar la innovación”.

Con todas estas nuevas formas de involucramiento, ya sea en los locales mismos de venta, online, en el hogar o en la calle, los consumidores siguen deseando una experiencia consistente y sin costuras. Esperan poder ver información online, acceder a cupones, informarse sobre promociones y revisar el inventario en cualquier momento y en cualquier dispositivo. Esperan que la información que reciben sobre precios y productos sea la misma en todos los canales: publicidad y medios sociales, en el negocio y en Internet; la que piden o la que le envían; la que dan los vendedores en el negocio y la que da el representante de servicio al cliente por teléfono. Quieren pedir, retirar, recibir o devolver en cualquier parte. Para lograr ser lo suficientemente ágiles como para responder a todas esas expectativas, algunos minoristas tendrán que cambiar sus operaciones internas, eliminar los silos y mejorar la colaboración interfuncional.

Los sitios web personalizados y los emails han pasado a ser la norma y los consumidores están buscando que esa personalización se extienda a las experiencias en la tienda. Ahora los comerciantes pueden enviar mensajes de texto personalizados a los compradores que están en su tienda y adaptar las interacciones a cada persona. Tendrán entonces que invertir en análisis de datos, de Big data, para poder hacer realidad esa personalización. Sin embargo, el elemento confianza será fundamental porque la violación de la privacidad será una preocupación de los consumidores. Los comerciantes tendrán que ser transparentes en la recolección y uso de la información e informar a los compradores sobre el valor que están entregando con la experiencia personalizada de compra.