Los Millennials es la generación que más canales utiliza, incluso más que la Z, que se inclina por vías de comunicación instantáneas.
Fechas claves del e-commerce que se avecinan como Black Friday y las tan esperadas compras navideñas y de fin de año, hacen que la omnicanalidad sea la protagonista absoluta a la hora de captar, retener y fidelizar clientes.
De acuerdo a los datos del estudio, el correo electrónico, teléfono, el contacto en persona, el chat online desde la web y las apps, son los cinco canales de contacto predilectos. En un mundo en el que el 66% de los clientes se sienten tratados como un número, proporcionar opciones y continuidad entre diferentes canales es un diferenciador.
La comunicación omnicanal es la nueva reina del e-commerce. La implementación de un enfoque de venta minorista omnicanal en medio de una “convergencia digital” ya había estado evolucionando la forma en que los comercios, las marcas y los consumidores interactúan. Pero el COVID-19 aceleró esta transformación a medida que las ventas en línea se dispararon el último año.
La demanda actual del e-commerce, junto con un panorama retailer remodelado por miles de cierres de tiendas físicas, presenta una serie de problemas para muchas marcas. Este nuevo panorama minorista se está definiendo por un nuevo customer journey que puede comenzar en cualquier lugar; online desde una tienda online o marketplace, en las redes sociales, en una aplicación a través de un dispositivo móvil o en una tienda física. Y ahí está la dificultad: Como marca, ¿cómo interactúar con los clientes en todos esos puntos de contacto? ¿Cómo se satisfacen las demandas del “nuevo comprador ?” ¿Y en qué herramientas y tácticas tiene que considerar hacer inversiones?
“Desde nuestra perspectiva como empresa de deep commerce que trabaja con tecnología, eCommerce y plataformas online, creemos que hay tres enfoques que las marcas y los comercios deberían considerar. En primer lugar, debemos entrar en la mentalidad del nuevo comprador. Luego, debemos sincronizar cada uno de los puntos de contacto de su experiencia en este entorno omnicanal. Y por último, tenemos que crear una experiencia de compra digital exclusiva y personalizada”, explica Matías Poso Alonso, CEO & Partner de Balloon Group.
Ese énfasis en la importancia de la comunicación hace relevante la importancia de la participación digital a medida que cada vez más consumidores compran en línea. En un informe recién publicado de The Harris Poll, el 80% de los consumidores dijeron que planean comprar onlin incluso cuando la pandemia global termine. El informe también encontró que el 77% de los encuestados dijo que estaba satisfecho con las compras en línea, aunque el 47% de los encuestados dijo que extrañaba la experiencia de comprar en una tienda física.
“La base de este contacto omnicanal imprescindible es encontrar a los clientes allí donde se encuentran, podría estar en un sitio web con un chatbot de IA (o a través de la tecnología de IA conversacional), a través de un correo electrónico, o un mensaje de texto. Y la clave de ese compromiso es saber que los compradores exigen experiencias exclusivas, atentas y personalizadas en cada paso del camino”, agrega el ejecutivo de Balloon Group.
Para mantener la lealtad y la participación de los clientes, las comunicaciones deben ser optimizadas, impulsadas por la IA y dinámicas, e implementadas con una estrategia clara. Tener una estructura centralizada de atención al cliente también es esencial y mejora la experiencia general de los clientes.
“La organización del historial de conversaciones de un cliente en un solo lugar optimiza las comunicaciones al equipar a los agentes de servicio al cliente con la información relevante necesaria para abordar sus inquietudes”, añade Poso Alonso.
