El camino hacia la calidad: cambio de hábitos y conductas

“En mercados cada vez más competitivos, las organizaciones necesitan diferenciarse por la calidad de los productos y servicios ofrecidos”, plantea Guillermo Curi, director de Certi­cación del Instituto Argentino de Normalización y Certi­cación (IRAM). En ese sentido, la implementación y certifi­cación de un Sistema de Gestión de la Calidad (SGC) aporta múltiples bene­ficios a las empresas. “Obtienen ventajas competitivas, acceden a mercados de exportación, mejoran la imagen de la organización, lo que les proporciona, a su vez, una herramienta de fidelización muy poderosa; y alcanzan un valor fundamental: la construcción de confi­anza con su cadena de valor”, detalla el ejecutivo de la principal entidad de certifi­cación del país. Según sus palabras, las organizaciones que cuentan con un SGC aplicado a sus procesos logran enfocarse en las necesidades y expectativas de los usuarios, a tal punto que la satisfacción del cliente se incorpora como parte de su ADN. Así, asegura, “pueden trabajar de manera sistemática bajo el mayor estándar de e­ciencia posible y esto impacta positivamente tanto hacia el interior de la organización como en el plano externo, con todos sus públicos”. En los últimos años, se viene observando un crecimiento sostenido no solo en la cantidad de organizaciones que opta por la certi­ficación de sus productos y sistemas, sino también en la diversidad de sectores de la economía abarcados por este servicio, tales como: ambiente, seguridad ocupacional, gestión de la energía, seguridad informática, inocuidad alimentaria, gestión de la continuidad del negocio, seguridad vial, seguridad de los productos, etiquetado de e­ficiencia energética y competencia técnica de las personas, entre muchos otros. Es decir, plantea Curi, “las expectativas de consumidores y usuarios no se limitan a la satisfacción de sus necesidades, sino también a otros aspectos que incluyen cuestiones de las organizaciones que los proveen, tales como el cuidado del ambiente, la seguridad de los datos personales y la gestión de la seguridad de los colaboradores”. Para el ejecutivo, “el término control de calidad es bastante anacrónico, porque nos remite al logro de la calidad a través de las correcciones de productos o servicios no conformes”. En la actualidad, los sistemas de gestión tienden a brindar herramientas que permiten a las organizaciones construir esquemas en los que la “calidad” (en un sentido amplio, que no contempla solo el bien o servicio adquirido, sino todas las expectativas de los consumidores) se logra a través de procesos de mejora continua que, preferentemente, son transparentes al consumidor.

Evaluar en la nueva normalidad

La pandemia ha sido innegablemente un catalizador de cambios en los procesos de las organizaciones y, desde ya, en IRAM no estuvieron exentos. “Las actividades de evaluación de la conformidad (certificación, inspección, auditorías, etc.) eran preponderantemente presenciales y solo en contadas excepciones se realizaban a distancia, utilizando herramientas de tecnología de la información”, cuenta Curi. “En virtud del ASPO (y esquemas similares en todo el mundo, restricciones al movimiento de personas, etc.), esta metodología se transformó en la regla durante el año 2020 que permitió a las organizaciones continuar con la provisión de sus productos y servicios, mitigando el eventual riesgo que implicaría omitir las actividades de inspección y auditoría”. Según detalla, “esto es aplicable a muchas de ellas: evaluación de proveedores, auditorías internas, auditores de procesos, inspecciones de embarque, entre otras. Si bien es innegable que la presencialidad, en general, aporta más valor en la ejecución de la actividad, la metodología de evaluación remota ha funcionado correctamente de acuerdo a lo que se había previsto”. Las actividades de normalización han continuado su curso durante todo el año 2020 y, de hecho, la metodología de realización de reuniones de los organismos de estudio ha posibilitado una participación mucho más masiva, no solo a nivel nacional, sino también a escala internacional. En cuanto a cómo impactó el contexto en los distintos sectores, de acuerdo con el entrevistado todos fueron impactados, aun aquellos que se consideraron esenciales. “La gestión diaria de los mismos sufrió profundas transformaciones y justamente el hecho de contar con sistemas de gestión facilita y acelera la implementación de estos procesos de cambio”. En línea con lo anterior, comparte que todas las industrias y sectores están sufriendo profundos procesos de cambio y los desafíos, que más que por el tipo de industria o sector, están centrados en algunas disciplinas transversales como la seguridad de la información y ciberseguridad, la gestión de la energía y de la continuidad del negocio, el cuidado del ambiente y la implementación de aspectos de economía circular. La pandemia ha puesto de manifi­esto cuestiones importantes que deben ser gestionadas, tales como la continuidad del negocio, la implementación de protocolos sanitarios, la calidad de determinados insumos (barbijos comunitarios, máscaras faciales, entre otros). “Es de esperar que estos aspectos sean tenidos mucho más en cuenta por parte de las organizaciones y se vuelvan más masivos”, dice el responsable de IRAM. “Asimismo, la pospandemia nos traerá el desafío de comprender que las organizaciones certi­cadas han cambiado y deberemos aprender cuál es la mejor forma de evaluarlas en sus nuevas realidades”. “Si bien en el último trimestre de 2020 la actividad había comenzado a aumentar, en el primer trimestre de 2021 se observa cierto amesetamiento de esa mejora”, Curi. No obstante, sigue, “entendemos que en lo sucesivo, y evolución de la pandemia mediante, la actividad retomará su curso de recuperación”.

La colaboración público–privada

En un contexto como el que vive el mundo, más que nunca la colaboración público-privada en la promoción e implementación de normas técnicas de calidad es fundamental. El Estado puede ser un promotor determinante en los procesos de mejora a través de diferentes propuestas de incentivos para la implementación y certi­cación de sistemas de gestión. “En nuestro país existieron numerosos programas a escala nacional y provincial que, con satisfacción, vemos que se están relanzando y contribuyen inequívocamente a la mejora de la competitividad de las empresas”, sostiene Curi. Este tipo de iniciativas incide en el desarrollo de un país. “La colocación de productos y servicios en otros mercados se realiza solamente cuando estos cumplen tanto con las regulaciones del país de destino como con las expectativas de esos consumidores”, expone el vocero. “Un país que no persigue el desarrollo de la calidad (entendida como la búsqueda de la satisfacción del cliente), inevitablemente encontrará que los potenciales mercados de destino se irán cerrando y, por lo tanto, perderá la oportunidad de capitalizar el agregado de valor que el país y las organizaciones públicas y privadas que lo componen producen”.

(Publicado originalmente en la edición impresa de Mercado)