Mantener la satisfacción del cliente sin perder la eficiencia del negocio. Uno de los puntos más problemáticos que deben atender los comercios en el contexto de la pandemia es el cumplimiento de la promesa de entrega de productos a sus clientes, en el último tramo del ‘costumer journey’, lo que suele denominarse como última milla.
Las dificultades que se enfrentan en este segmento de la cadena de suministro se han visto agravadas por un abrupto cambio en los patrones de consumo a través del canal online: desde el comienzo del período de aislamiento social, las ventas en eCommerce crecieron un 84% en el país, según indicó la Cámara Argentina de Comercio Electrónico (CACE).
A este aumento de la base de consumidores online se le suma también el crecimiento en el consumo de ciertas categorías de productos que, previo a la pandemia, tenían escasa o nula presencia en el canal, como las frutas y verduras, productos de cuidado personal, moda y accesorios, entre otros.
Con capacidades productivas reducidas y, en muchos casos, una infraestructura poco preparada, las empresas se encuentran con un contratiempo que nace como una promesa en el momento de la compra online y se convierte en un inconveniente en el canal físico al momento de la entrega.
“Una vez realizada una promesa de entrega, es la logística la encargada de satisfacer la expectativa en el cliente. La diferencia entre esta expectativa y su experiencia de compra, hacen a su nivel subjetivo de satisfacción. Es fundamental poder manejar las expectativas del cliente y, en este contexto, la tecnología puede acompañar y facilitar el tráfico de datos y la velocidad de los procesos, que hoy es muy importante en la cadena”, explicó Manuel Fuks, especialista en Supply Chain, durante el último Webinar brindado por Napse, titulado “Última Milla: Cómo innovar en el proceso para entregar mejor, más barato y más adecuadamente a las expectativas del cliente”.
“Las innovaciones que hagamos en la última milla nos permitirán, reorganizando internamente los recursos existentes en la empresa, ganar a futuro aquellos clientes que hoy están comprando en el canal online por obligación al no poder salir de su casa”, detalló Jorgie Striedinger, VP de Digital Element y especialista en Geolocalización, sobre las posibilidades de convertir estos desafíos en una oportunidad, de la mano de la tecnología.
“La detección de los consumidores a través de una base de datos precisa puede ser muy útil para la configuración de una vitrina personalizada, que colabore con las necesidades logísticas de la última milla. Con la tecnología de la geolocalización, podremos identificar productos que no sólo sean relevantes para el usuario, sino que también estén disponibles en su zona, basándonos en el tiempo de entrega hasta su casa. Contar con esta información nos permitirá generar la expectativa correcta en el usuario”, añadió.
Estas innovaciones se vuelven fundamentales entendiendo que el tiempo de entrega es un factor esencial en la definición de la compra por parte del cliente. Estas tecnologías para potenciar las capacidades logísticas de la última milla existen e incluso ayudan a eliminar costos innecesarios.
“Nuestras aplicaciones pueden integrarse de forma rápida, económica y escalable a aquellos locales que están acostumbrados a recibir a la gente, como tiendas de conveniencia o restaurantes, y les permitirán captar órdenes, procesarlas y administrar el propio personal para realizar la entrega, y así evitar la utilización de marketplace externos”, explicó Antonio Rivero, especialista en Logística y Omnicanalidad de Napse, y concluyó: “Al poder procesar sus propias órdenes, el retail posee la información de su cliente, qué es lo que compra, su frecuencia de compra y lo que no le interesa, y por tanto, cuenta con más herramientas para perfilar mejor su estrategia de marketing”.
