En todo el mundo, el 96% de los consumidores dice que el servicio al cliente es un factor importante en su elección de lealtad a una marca.
Entrar a comprar a un local a veces puede ser una verdadera odisea y el potencial cliente puede llevarse una mala experiencia, decidiendo no realizar la compra. La percepción del cliente durante el proceso y lo que sientes después es lo que hace al diferencial a una marca a la hora de cerrar la transacción. Con unos consumidores cada vez más informados y sociales, las empresas deben ser conscientes de que la toma de decisiones tiene muchos componentes influyentes.
Teniendo en cuenta que el concepto no es algo nuevo, la experiencia de compra es uno de los elementos que juegan a la hora de consumir por parte de clientes actuales y potenciales. El 68 % de las personas no les interesa pagar un 15% más si se les brinda una excelente atención. Así pues, la experiencia de compra es fundamental para crear lealtad hacia una marca, caerles bien a tus clientes y conquistar sus recomendaciones.
Así lo afirma el estudio que llevó a cabo GETT, empresa especialista en el desarrollo e implementación de programas de Video Mystery Shopping y auditorías de calidad en puntos de venta, donde los resultados arrojaron que 8 de cada 10 consumidores se quedaría con una marca si el vendedor fue cordial y brindó un buen servicio de atención, sin importar precio y calidad del producto.
La experiencia de compra es todo. Desde el momento en el que una persona ingresa a un local hasta en el que se va, las primeras impresiones son cruciales. De hecho, muchas veces influyen más que el producto en sí. Y es que pareciera que la clave para tener una experiencia satisfactoria es nada más ni nada menos que la cordialidad y una buena atención.
“Una buena experiencia de atención al cliente se percibe desde que uno ingresa al local y es abordado por el vendedor; pero un buen vendedor debe ser cuidadoso con la falsa cordialidad ya que se detecta de manera inmediata. Una cálida atención fortalece la imagen de la empresa y consecuentemente influye en la rentabilidad de nuestro negocio. Las empresas deben inculcar en sus vendedores una estrategia sin costo económico alguno pero con un alto valor para el cliente y múltiples beneficios para la empresa”, comenta Mariano Aguirre Littvik, Founder – CEO en Gett.
Respecto a la cordialidad de los saludos, los vendedores de tecnología y de servicios son los que más cordialidad manifiestan, luego de los vendedores de inmuebles, incluyendo en sus bienvenidas la presentación por su propio nombre. Mientras que en promedio, más del 50% de los vendedores de combustible no es amable al atender en la playa, restringiendo sus saludos a un “hola” y “¿sí?
La fuerte competencia de los mercados hace que las empresas empiecen a buscar distintas maneras de diferenciarse. El buen trato, excelente imagen y la experiencia hacia los usuarios, las claves.
Imagen + servicio + percepción del punto de venta son piezas indispensables en la construcción de una imagen de marca sostenible y rentable en el tiempo. Ninguno de los componentes aislados determina por sí solo la imagen que el cliente construye de una marca en su totalidad. Por eso, independientemente de las inversiones publicitarias, es elemental ordenar la comunicación de adentro hacia afuera para que los objetivos internos se reflejen en el servicio prestado a nivel integral.
